12319，城管投诉专线昨开通　将24小时接受市民举报

　　本报讯(记者／黄影霞　通讯员／穗建宣)我国首个代表市政府接听市民群众反映、投诉、举报城市管理问题和损害城市管理行为的专线——12319，于昨日在广州市正式开通。

　　12319城管投诉服务专线设在广州市府前路3号一楼。分管城管工作的副市长许瑞生说，该中心代表市政府接听市民群众对城市管理问题的投诉。

　　在广州，还存在着大量有违城市管理的现象和行为，但由于城管队伍力量有限，看不到管不到的地方不少，而市民遇到问题时找投诉部门也不方便。昨日建立城管投诉服务中心和正式开通的12319投诉服务专线，架起了市民参与城市管理的桥梁，为解决各种城管难题找到了畅通的渠道。

　　许瑞生特别强调，要把中心建设成为一个密切联系群众的窗口。城管投诉服务中心和12319专线通过与各区和各职能部门城市管理投诉服务电话联网，构筑起全市范围内智能、规范、快速的城管网络。投诉服务专线不仅要达到能够受理群众来电投诉，还要让群众随时知道自己投诉的事情由哪个部门办，什么时间能完成。切实做到接报及时、反应及时、处理及时、反馈及时。

　　据悉，荔湾区、东山区、黄埔区、番禺区已经先后设立起区长专线电话，全面统筹协调和监督落实本辖区内的城市管理投诉服务工作。

　　城管投诉服务包括的内容有：违法建设，违章施工，“六乱”(乱搭建、乱摆卖、乱堆放、乱拉挂、乱堆挖、乱张贴涂写)，噪声扰民、“三废”污染，余泥灰石洒漏和道路保洁、环境卫生管理，市政设施、供水、煤气、园林绿化管理，路灯、供电管理，公共交通站场(亭)设施管理，工商广告招牌管理，公安交通管理，文明施工管理，除“四害”，危房险情管理，物业管理等方面的城管问题。

　　受理投诉后将及时转交有关部门和单位办理，并协调、跟踪、督办和反馈办理落实情况。城管专线还受理市民对城市管理部门的工作质量、效率、作风等问题提出的批评、建议和意见。

　　城管投诉服务中心和12319服务专线的日常管理工作由市城市管理委员会办公室负责，整合全市城管资源，以快速回应城管投诉问题，起到总管的作用。

　　广州市城管投诉服务中心和12319专线24小时接受市民投诉，还将通过与各区、各职能部门城市管理投诉服务电话联网，及时将投诉归类转(交)有关区、有关部门处理，并对有关区和部门处理的情况进行跟进督办，及时反馈处理结果。

　　为切实保障城管投诉服务中心“总管”职能落实到位，市政府专门成立广州市城市管理投诉处理联动领导小组，建设、规划、市政园林等职能部门以及各区政府作为小组的成员单位。领导小组负责组织协调处理城管投诉重大问题，确保城管投诉处理机制顺畅，查处落实。各有关职能部门和各区政府按照“谁主管，谁负责”和“属地管理”的原则，负责落实市民群众对城市管理的咨询、建议、投诉、举报及抢险抢修等工作。同时，市、区都组织了城管综合执法队日常巡检队伍，形成市、区二级巡检互动网络，配合12319投诉服务专线，及时发现、解决辖区范围内城管问题。

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　　投诉件件有回音

　　市民拨打12319投诉专线，无论选择人工服务或者自动语音服务，两种方式都会被如实地将投诉信息记录下来。然后，服务中心将通过投诉信息平台给出的投诉号通知投诉人已受理投诉，并告知投诉处理结果的查询方法和处理的最快期限。服务中心的调度员会根据案件的信息以及案件所在的区域，选择最合适的单位进行处理。案件处理完毕，办案人将把案件的处理结果录入投诉处理调度管理系统，同时联系投诉服务中心工作人员，进行信息确认。投诉服务中心将根据实际需要选择案件处理信息在网上发布。如果不上网，投诉人也可通过电话和传真回复方式进行查讯。

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　　城管办有关负责人在接听首个投诉电话。符超军　摄