市委市府纪事

　　记者周方、李波

　　10月19日，广州市城市管理投诉服务专线12319正式开通，成为全国首个代表市政府24小时接听市民反映、投诉、举报城市管理问题的专线。

　　这条由张广宁市长亲自命题设立的热线与老百姓的生活息息相关：无论是危房出现险情，还是施工噪声扰民，甚至是路灯损坏不亮，这条热线一接到投诉就可以迅速为群众解决问题。

　　据了解，从19日上午9点到昨日下午4点30分，共接到投诉电话238个，所有投诉已经完成任务分解，而6名工作人员几乎没有休息过……或许很少有人知道，在这条普通的投诉专线背后，一场围绕城市管理理念和方式的改革创新正在展开……

　　市长为花都区长专线“卖广告”

　　今年5月13日，张广宁在市城管系统调研。看到城管工作人员整天当“巡城马”，不辞辛苦地四处出击发现城管问题，张广宁笑着说：“精神可嘉，但是更要巧干。城管总共才3000多人，就算24小时不休息地工作也远不够用，但如果能把广大市民发动起来，我们不就多了1000多万双眼睛和耳朵吗？城管队伍要把工作重点放在查处问题、解决问题上，发现问题的工作完全可以请广州1000万群众来帮忙。”

　　在调研过程中，张广宁四五次点名表扬了“花都区长专线”。它是广州市第一条开通的城建管理方面的区长专线电话，为了方便群众，专线电话的接访室设在花都区最繁华的新华镇秀全路，专线开通一年多来，共处理投诉1万多宗，办结率达98％，群众很满意。

　　今年2月18日，张广宁在花都区调研时充分肯定了这种全天候接受市民的投诉并及时处理和反馈的做法。从此以后，只要话题涉及到城市管理，张广宁总是为花都区长专线“卖广告”，推广花都的经验。

　　按照张广宁的指示，6月18日，分管副市长许瑞生在花都主持召开现场会议，要求全市学习、推广花都的经验，设立全市统一投诉服务专线的事项开始提上日程。

　　12319动用了所有部门的资源

　　“12319的开通几乎动用了市、区、街所有部门的资源！”一直跟踪负责此事的市建委副书记李廷贵感慨颇深。

　　据介绍，仅为了解决专线的办公场地和市、区、街投诉专线的联网问题，有关部门召开的协调会不下20次。

　　经过多方努力，专线电话的受理范围覆盖了违法建设、违章施工；“六乱”（乱搭建、乱摆卖、乱堆放、乱拉挂、乱堆挖、乱张贴涂写）；噪声扰民、“三废”污染、余泥渣土和散体物料撒漏及道路保洁、环境卫生管理；市政设施、供水、煤气、园林绿化管理，路灯、供电管理；公共交通站场（亭）设施管理；工商广告招牌管理；公安交通管理；文明施工管理；除“四害”（老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂）；危房险情管理和物业管理等10个方面。

　　12319专线在借鉴花都区长专线的同时，进行了创新和改进，比如专门安排了5名城管队员对已经受理的投诉处理情况进行暗访，另外还增加了与投诉者核实处理结果的监督手段。

　　30小时接听238个电话

　　专线开通后的热烈反应让为此劳碌的人们感到欣慰：10月1日~18日专线试运行期间共接到投诉电话562个，而19日正式开通到昨日下午4时30分短短30多个小时内，接听的电话投诉就达238个，而由于线路忙碌未能接听的电话多达6000多个！

　　专线的开通不仅牵动着广大市民的心，也牵动着市领导的心：昨天中午张广宁市长还专门打电话了解专线开通后的运转情况；副市长许瑞生已经连续两个晚上带领有关部门去检查投诉的处理落实。（来源：广州日报）