至少我以为之连岳专栏
商业社会的准则不复杂，并不需要商家低三下四，把消费者当成所谓的上帝；甚至你没有笑脸，但只要诚实，生意还是可以做得不错的。消费者的要求多数时候很低，你把他当人看就可以了。不幸的是，我们现在作为一个消费者，这种要求往往得不到满足，你花了钱，却会受一肚子气。更奇怪的是，无论出台什么保护消费者的条例，都会被商家巧妙地曲解，最后成为“绝不保护消费者条例”。
据《信息时报》报道，10月18日，成都飞广州的某航班因为误机一个多小时，30多名乘客为向航空公司索取赔偿拒绝登机，然而却使200多名已上机的乘客再次误机一个小时。200多名乘客随后拒绝那30多名乘客上机，事态一度难以控制。后来，飞机在一些“深明大义”的乘客的调解下才得以顺利起飞。
没错，新闻报道是用了“深明大义”这样的词语，而且暗示这30名乘客是在“要挟”航空公司。由于航空公司误点引发的矛盾，就扔回给乘客自行解决，甚至一度要引发肢体冲突，如果没有“深明大义”的人，看来事态就无法控制了。以后“深明大义”的人买机票，应该享受更多的折扣，因为他们替航空公司承担了大部分服务工作。
事实上，这次最简单的事件，航空公司聪明地用了一个最笨的方法，挑动“多数暴力”来施加压力。他们知道，只要把这30位索赔乘客的要求扔给200多位已经妥协的乘客来表决，前者必输无疑。事实上，他们成功了，这30位乘客后来就受到威胁与辱骂，一些人在飞行过程中还险些继续发生冲突。这种乘客情绪普遍处于激愤状态的飞行，我想，恐怕是对这架飞机上所有人员安全的损害。万一群殴发生，它会不会因此掉下来？
这种卑劣而有效的手段，在航空公司服务质量引发的争端中，只要出现登机乘客多过拒绝登机的乘客，就可以经常使用。在这种情形当中，那些在飞机上的乘客已经变成航空公司谈判时的筹码，原来应该由航空公司承担的错误，转变成了多数对少数的表决胜利。稳赢不输——即使少数人的要求是完全正当的。这是现在多数劣质服务的思维方式，只要自己的经营出现问题，第一个想到的是，如何把它转嫁给消费者。不幸的是，它们往往都可以做得很成功，所以，只要它们面临真正的竞争，就不得不倒掉。
也许有人会说，可能就是这30多位乘客敲诈呢？即使是这样，他们不是也被“深明大义”的乘客搞定了吗？所以，无论这次争端的对错如何，当事人都是可以被“深明大义”地说服的，沦落到所有乘客的权益与情绪都受到损害，主要就是因为有一个没有“深明大义”的航空公司，在它们眼里，连浅浅的“小义”都没有，只有捉弄消费者的快感，像个施虐狂。趁我现在少出门，多玩几次吧，早点玩倒了，我以后可以享受像样一点的服务。
(作者系知名专栏作家)
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