广州12319城管服务专线开通两日几乎被市民电话打爆！《广州日报》昨日报道，两日来专线共有10509宗投诉，但接通的只有438宗！看到这条新闻，我等市民真是喜忧参半。
笔者曾有过数度电话投诉的经历。以前，各部门投诉电话很多，在我印象中，投诉臭河涌要找水利局，投诉乱摆卖找城管支队，投诉油烟污染找环保局，还有市建委、商业局、交委、爱卫办，各区也有分类投诉电话，谁能分门别类搞得清楚？一旦“找错了庙”，被人一句“这事我们不管”打发了事。好不容易在报纸上看见此类号码被汇集到一起，过两天报纸不见了，号码自然也想不起来了。现在，电话号码没那么复杂了，12319简单易记琅琅上口，可谓一大进步。
但让人忧虑的是，10509个投诉电话只有438个能接通，也就是说，100个拨打电话的市民中，只有不到4个人能和接线工作人员“搭上腔”。群众自然有意见，我想那8个工作人员一定也忙得晕头转向。群众投诉的不少都是长期未能解决的老大难问题，说不定以前已经打过无数次电话，这次虽然好彩投诉成功了，等到工作人员把投诉转到各相关部门，再慢慢处理，事情又回到了原来的轨迹上，说不定还得“望穿秋水”。这样想来，能一次投诉成功并得到解决的几率实在是低而又低。
针对12319难打的情况，市建委表示，将增派人手并增开4条热线，但这都只是第一步。在笔者看来，首先要提高有关部门解决问题的能力，要对大量投诉进行分析，分清主次，先集中解决群众意见最大、投诉最集中的问题。建立长效监督机制也很重要。毕竟，诸如走鬼开展“游击战”、烧烤摊赶走又“卷土重来”的事实在是太多太多了。我们衷心希望12319不要“来也汹汹，去也匆匆”，但愿它长留羊城百姓身边，成为百姓解决烦心事的好帮手。（来源：广州日报）
