12319最近在广州大热。开通一周电话总数累计约4万多个。投诉电话难打，自然就会不断扩容。据说，现在专线总数已增至30条，按照每条线可接驳4个端口，12319可接听120个电话，同时增加30条录音电话。
类似热线开通大热的消息，读后总觉得很“眼热”。于是想到两年前，2002年元旦开通的96909社区热线。开通之初，社区热线也红极一时。当时新闻报道说，社区热线开通40天，电话总量多达21000个，登录96909门户网站近8000人次。
因为电话多，96909当年也曾酝酿扩容。两年多过去了，据笔者了解到的消息，这条社区热线，不仅没有扩容，还因为接听电话少，接听热线的人手也随之减少。
这里笔者不想探讨社区热线为什么“缩水”。只是想，现在12319不断扩容之时，是否想到过利用闲散的96909资源呢？其实，这两条热线的投资主体都是政府。当年，政府投在96909热线上的资金有700多万。12319到底投资多少，还不清楚。从社区热线功能上看，除了民政业务外，还包括全市各街道有关计生、卫生、城监、劳动就业等社区管理事务。也就是说，城管投诉本来包含在96909热线中。这条社区热线，原本可以分担一部分12319的功能。这样做，一方面，不至于让12319总是扩容，另一方面，至少也可以疏导市民由于难于拨打12319热线而诱发的怨气。
由12319的热，还想到一个问题，就是投诉受理率过低的问题。开通一周，4万多人次电话，才受理了2430宗。查处了多少宗呢？没有公布。过低的受理率，可能与有效投诉低有关。但是，受理率过低，肯定会影响市民的投诉热情。这也有违开通这条热线的初衷。
12319热线中，噪音问题竟然占到投诉电话总量中的一半，这说明，噪音比“六乱”更严重影响了市民的生活。说白了，“六乱”使城市形象受损，噪音可是让千家万户都不得安宁。这样集中的投诉，就不是一个城管部门所能解决的了。相关部门是否能从中发现一些带有全局性的问题，并拿出切实的解决方案呢？（来源：广州日报）
