北京市朝阳区政府开通的热线呼叫中心96105，使“遇麻烦找政府”不必再像过去那样麻烦。市民今后有问题只需记住96105，即能接通朝阳区全部职能部门咨询信息或举报投诉，极大地方便了居民，以致刚一开通就火爆异常。（《京华时报》2004年10月30日）
咨询、申（投）诉、举报热线是政府部门或社会服务行业为民服务的重要载体，因此几乎每个政府部门都设置了专门机构受理群众咨询和投诉，并向外公布特定的电话热线。这固然反映了专业分工趋于细化的特征，但也在方便群众、提高效率上出现了严重弊端。在一些地方，仅政府不同部门的咨询投诉热线就多达几十条，更令人头痛的是同一部门不同区域也在热线名称上存在差异，其名目之繁多，不但使群众眼花缭乱，难以记忆；而且因无法分清各条热线所承载的不同管理职能而可能超越热线受理范围，互相推诿扯皮，延误处理时机，甚至陷入“投诉热线”总忙音，“投诉冷线”无人听的窘境。而另一方面，政府各部门热线条块分割，职能交叉，又容易造成资源、经费和人员上的浪费。
建立统一的政府热线受理平台，可以有效避免在设施上的重复建设重复投入，而且消除了各条热线之间忙闲不均、信息不畅、层层转接、互相推诿等诸多弊端，实现政府部门之间信息资源的共享机制，增强解决群众困难、处理违规违纪的力量，降低群众咨询投诉的成本，更好地方便和服务群众。更重要的是，将政府各部门的服务投诉热线整合在一个平台上，统一对外受理，更能提高政府办事效率，有利于信息整合、反馈和机关效能建设和服务投诉水平的督查。
作为服务公众的政府部门，理应加强自身建设，不能也不应该使类似“遇麻烦找政府”的承诺在实际运行中成为群众的麻烦。从现实情况看，不少政府部门和公共事务管理机构重叠，职责交叉，缺乏系统性和有序化的现象十分普遍。他们往往强调局部利益和本部门的重要性，推崇小而全的管理模式，把出现的问题推脱为条件，却很少考虑这样做会给群众咨询、办事和寻求帮助增添多少麻烦。其实，从技术角度看，解决百姓办事多头管理、疲于奔波，并不十分困难，关键在于有没有真正转变观念，把群众利益放在第一位。如果确立了以人为本的执政理念，就能够逐步改变有悖于现代社会公共服务最优化趋势的做法，加强资源的有效整合，提高办事效能，实现有效的公共管理和优质的公共服务管理。(稿源：红网)(作者：俞洲)(编辑：杨国炜)
