斯雄
有关统计数字显示，国内每年约有1000万以上旅客遭遇航班延误，不正常航班占航班总数的1／5，因航班延误造成旅客与航空公司冲突的事件也日渐增多。至少在国内航线上，这个问题至今并未能从根本上解决。
航班延误本来是个国际性的难题，为什么国内旅客的反应往往比国外的要激烈？航空服务部门要从自身找原因。以笔者的调研所得，航班延误之所以常引起冲突，主要有两个原因：
以航空公司为首的航空服务各环节的诚信被质疑。航班延误，从客观原因上讲，无论是因为气象、空中交通流量饱和，还是因为机械故障，旅客并不是不能理解和接受，时间重要但安全更重要，这个道理大家都懂。被延误的旅客听到这些原因后，之所以情绪还很激动，主要是对航空公司的解释表示怀疑。旅客获取航班信息的唯一渠道，是航空服务部门的机场广播，但谁能保证这些信息确凿无误？假如是因为机务维修、航班调配等原因引发的航空公司自己造成的延误，而航空公司或机场从自身利益出发，硬说是“不可预见”原因，谁又能够去监督和验证？资讯不对等，现场旅客的知情权没有保障，难免会有情绪。笔者亲身经历的几次航班延误，都是到了规定的登机时间，机场才突然宣布“不能按时起飞”，原因是“飞机出现故障”。同行旅客却认为是因为本次航班人太少，航空公司要节约成本，才合并航班。航空公司没有树立诚信的形象，一旦出现延误，旅客有不满是必然的。
航班延误前后的服务没有到位。根据现行法律，延误为航空公司自己造成时，须履行“告知义务、补救义务和赔偿义务”。其实，即使延误不是因航空公司自己造成，而是因“不可预见”的原因造成，航空公司也须至少履行告知和补救义务，比如，尽早向旅客通报情况、耐心地做解释工作、热情地安排食宿等。因航班延误引发冲突的，绝大多数正是因为这些工作没有做到位。通常是到该起飞的时间了才突然通报延误，有时候甚至连延误的原因都不讲，更别说耐心细致的解释了。在群情激愤的现场，经常听到的是检票人员这样的回答：“航空公司的人不在这里，我们也不清楚”；改签常常被改在同一家航空公司的航班，改签别的航空公司就不大情愿或干脆不予办理。有的机场安排饮食和住宿过于拖拉，或者干脆扔下乘客不管。
航空公司要树立诚信形象，非一日之功，完全靠航空服务部门自律，显然不够，还得有相应的机制来监督航空公司诚实发布资讯，保证旅客得到真实的信息。至于解决好延误前后的服务问题，要解决并不难，就看航空公司愿不愿意做、能不能做到位。但不管难易，在服务行业，没有诚实守信的服务，没有热情周到的服务，其他工作再怎么努力，也是枉然。而随着中国民航市场化程度的进一步加深，开放程度的进一步扩大，国内航空公司的垄断地位将被打破，旅客乘飞机将会有更多的选择，到那时，谁还有兴趣总和服务不好的航空公司打交道呢！
《人民日报》 (2004年11月02日 第十版)
