经营者不找零钱客人索要难启齿

　　处理难点

　　少找零钱是否属违法所得？

　　如何证明经营者强行多收费？

　　丽芳女士上周和朋友到一家茶艺西餐厅叙旧，结账的时候账单上打印是89.5元，于是她掏出100元给服务员，但是服务员只找回10元。丽芳心里纳闷：为什么要少找5角？不过看在常常光顾份上，而且朋友在场，她也没有跟服务员计较。

　　根据本报发出的100份调查问卷统计，有55人遇到过类似情况，大部分都是发生在饮食场所，超市、百货店、士多等零售单位亦偶有发生。

　　市民表态

　　之一：6成被访者会较真

　　问卷显示，有60％市民会讨回哪怕是几角钱的零头，但前提必须是当场发现才会这么做。市民何慧说，她会问清楚到底多少钱，要是服务员找少了就要回，并会指出服务员的疏忽。另一位市民婷婷认为，钱无论多少，商家都不应该无理额外收取。

　　之二：碍于面子难以启齿

　　在回答不会追讨几角钱找零的15位受访者当中，不少人的心态是：几角钱好比鸡毛蒜皮，多收也无关痛痒。不过有些受访者表示心里还是觉得多收钱不合理，但是碍于面子问题，难以开口要回几角钱。

　　之三：视服务态度而定

　　25％受访者则认为要看情况才决定是否讨回几角钱。如果服务员事前告知消费者没有零钱找，而且服务态度不错，这时消费者也不会为几角钱难为服务员。如果钱花得不明不白，哪怕数目不多，消费者都会很不甘心。部分被访者表示，如果服务员没有合理解释，即使是几角钱他们都会要求找续。

　　法律依据

　　找零是经营单位的责任

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者的合法权益受侵犯，不管金额大小，消费者有权利也有义务举报。《中华人民共和国价格法》规定经营单位要明码标价，超出标价收费是一种不合理的行为。

　　物价局有关负责人指出，经营单位应该比消费者更有能力组织零钱，而且找零是经营单位的责任，他们不能把责任转嫁到消费者身上。如果物价局发现经营单位有这种不诚信行为，首先对他们进行教育，情节严重的就会依法处理。

　　有关处罚条例对于违法所得规定处以倍数罚款，并把多收款项归还。但是到底少找零钱是否属于违法所得，似乎没有法律法规有明确规定，而且一般违法所得的罚款上限是5倍。

　　“零投诉”原因

　　难界定商家是否违法

　　据了解，现在市面上极少有分币流通，分位以四舍五入的方法计算已经约定俗成。民润超市有关负责人介绍，超市里只有散装商品才有可能出现分位的数值。为了便于找零，他们对分位采取四舍五入制，所以超市的结算会精确到角。

　　如果事后才发现被少找了几角钱，75％的受访者表示不会回去追讨，一来不值得为一点钱大费周章，二来如果对方不认账就等于白跑一趟。记者从消委会和物价局了解到，这两个部门从来没有接到过因为商家少找零钱而引起的投诉。

　　消委会有关负责人告诉记者，这种情况很难界定商家是否违法。可能是商家算错数，可能是大意拿少了零钱，也不排除是服务员的个人行为。如果证实是商家的过失，应该把多收的款项如数退给消费者。但是消费者未必能以倍数索赔，因为有欺诈行为才需要作出倍数赔偿。

　　律师发言

　　打官司取证难赔偿少

　　南日律师事务所的张志兵分析，经营单位没有如数找续的行为违反了《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》。经营单位和消费者形成了合同关系，如果经营单位没有按照账单收费，将会构成毁约。经营者提供服务的费用违反约定，应当依照有关法律、法规的规定，承担民事责任。

　　但事实上，这种小额诉讼要操作起来十分困难，尤其在取证方面。虽然合同法规定：合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。但是如何证明经营者强行多收费？张律师提醒消费者：要保存单据或者找朋友作证。不过如果经营者否认，就要经过详细调查，而这个过程不但要花费消费者金钱，还要耗费大量时间和精力。

　　广东志成达律师事务所的曾秋波律师也表达了相同的观点，小金额诉讼消费者即使胜诉，结果可能只得到两倍赔偿。虽然诉讼费用由败方支付，但律师费始终得消费者自己负担。社会上也有不少小金额诉讼，不过这些当事人多是为了讨公道而不是为了金钱赔偿。李卓华