难忘那家小饭馆（经济茶座）

　　顾仲阳

　　一家小饭馆通过一条制度很好地解决了服务员不诚信、撒谎敷衍顾客的问题，广而言之，一家企业、一个社会的诚信又何尝不需要制度建设来保证呢

　　同事“发现”了一家小饭馆，说那里的免费小菜很可口，我慕名而去。吃得正满口生香之时，突然发现“传说”中的免费小菜并没上。于是向服务员催要。催了几次不见动静，就问服务员，却被告知已送完，我只能作罢。此时，一楼已满座，坐在风口的客人提出要换座上二楼。服务员张口便说，二楼已满。殊不知这位客人刚从二楼“刺探军情”下来，当场就指责服务员睁着眼睛说瞎话。受其启发，我干脆找来领班再次催要小菜，果不其然，一会儿小菜就上来了。我坐不住了，叫来经理讨个说法。经理也很生气，说平时一再强调，也没少教育，但服务员糊弄顾客的事还是屡有发生。我灵机一动，给经理提了一条建议。

　　几天后，有朋友请客，我再次来到这家小饭馆。一进门便发现墙上贴了张“致顾客”，其中便有一条：“顾客若发现服务员在服务过程中撒谎敷衍，举报有奖，服务员一次罚50”。看来，我那条制度化管理的意见已被落实。

　　后来，我又多次到那家小饭馆吃饭，再也没碰到服务员糊弄顾客的情况。

　　一家小饭馆通过一条制度很好地解决了服务员不诚信、撒谎敷衍顾客的问题，广而言之，一家企业、一个社会的诚信又何尝不需要制度建设来保证呢？

　　“人而无信，不知其可也”，“诚者，天之道；诚之者，人之道也”，“言必信，行必果”，这些传统箴言教育了一代又一代的中华儿女。今天，我国更是把诚信纳入到《公民道德建设实施纲要》的20字规范中加以提倡。但由于诚信制度体系还不健全，时下坑蒙欺诈、假冒伪劣、赖账违约等不诚信的行为大量存在。这在很大程度上增加了经济运行的交易成本。

　　发达国家的诚信状况今天比较好一些，也是从教训中走过来的。比如，我注意到，在19世纪时，美国社会的诚信气氛也很薄弱，欺诈现象也很普遍。但今天人们不敢轻易失信。之所以发生这样的巨变，主要是因为美国建立了一套比较好的诚信制度体系：人们若有一次不诚信行为，就会被记录到终身不变的社会安全号码里。带着这些“信用污点”的人将申请不到银行信用卡，甚至订不到旅馆的房间，可以说是寸步难行。

　　看来，诚信建设需要道德教育，更需要制度保证。目前，我国的诚信制度建设已有了良好的开端。央行组织建立的银行信贷登记咨询系统已于2002年底实现了全国联网；个人信用联合征信正在紧锣密鼓地筹备之中，上海的个人信用征信试点已见成效。但总体上看，我国的诚信制度建设还是进展不快，与市场经济的要求，与社会对诚信制度的渴望还不相适应，应当加快推进。

　　《人民日报》 (2004年11月22日 第十三版)