主持人语：领导干部要提供优质服务，除了有相应的服务能力外，还要有满腔的服务热情。这种热情作为真实、真诚、真情、真心的生动体现，决非心血来潮的冲动，而是持续不灭的火焰；决非追风赶浪的时髦，而是矢志不渝的追求。它需要科学理论的指导，需要理想信念的支撑，需要价值取向的牵引，需要坚强党性的熔铸。如果不把这种热情建立在坚实的思想政治基础之上，就会面临难以摆脱的窘境：当你满腔热情地想做点事时没有相应的能力，当你有了这种能力时却没有多少热情了。
随着医疗保险制度的建立和规范，目前医院之间已经由单纯的技术竞争向着全方位的服务竞争转变，经过被动服务到主动服务，再到“满意服务”，有的开始进入“感动服务”阶段，即由“让病人满意”上升为“让病人感动”。我想，这一理念同样可以引入领导工作，以不断提高我们的领导能力和领导水平。
邓小平同志说过：“领导就是服务。”前不久举行的首届“中欧政府管理高层论坛”传出信息：我国政府改革正由“职能转变”向“功能转变”的纵深方向发展，建设服务型政府将成为下一阶段改革的重点。军队和武警部队各级领导机关的职能和功能不管如何特殊，也都有一个建设服务型领导和服务型机关的问题，区别仅仅在于服务的实现形式不同而已。能不能提高服务质量，往小里说，关系到领导和机关的形象和威信，关系到一个单位的建设和发展；往大里说，则关系到党与群众的血肉联系，关系到党的执政水平和执政地位。
一说服务，有的同志就认为那无非是为群众排忧解难办实事。这样理解也对，但不全面。为群众解决实际问题无疑是服务，但不是服务的全部。领导的重要职责是进行科学决策。要说服务，这是更带根本性的服务。科学的决策来自群众，为了群众，可以更好地维护好、实现好、发展好群众的利益。从某种意义上说，正确地进行决策是在全局和长远意义上的为群众排忧解难办实事。实践证明，决策的失误是最大的失误。为群众办实事时决策错了，造成了严重损失，即使服务的愿望再好，群众也不会“满意”，更不要说“感动”了。
一说让群众“满意”、“感动”，有的同志就觉得领导的服务只能在尊重人、关心人、爱护人上下功夫。这是认识上的偏颇。其实，群众“满意”也好，“感动”也好，都是对领导提供优质服务的褒奖。这种优质服务不仅表现为尊重人、关心人、爱护人，而且表现为教育人、引导人、帮助人。两者相辅相成，并不矛盾。通过批评来引导、教育和帮助人，也许有些群众开始由于不理解而未必对领导“满意”，更不要说“感动”，但是，一旦领导帮助他们克服了缺点、毛病，甚至挽救了他们，这些同志就会为领导的良苦用心而“感动”而“愧疚”。可见，引导人、教育人和帮助人是尊重人、关心人和爱护人的题中应有之义。
领导要提供优质服务，一靠能力，二靠机制。能力是服务之本。服务的能力决定服务的质量。领导干部应该按照十六届四中全会《决定》的要求，努力在提供服务的实践中提高服务的能力，通过能力的提高促进服务水平的提升。所谓机制，主要指评估激励机制。部属是领导服务的对象，领导服务得怎么样，他们心里最清楚。因此，评估领导服务质量的优劣，不能凭“自我感觉”，而要听听群众的公论。如果让群众的公论作为领导干部进退去留的重要依据，进入党委选人用人的决策，就可更好地激励大家认真实践“为人民服务”的宗旨。
（作者单位：武警总医院）（来源：解放军报第3版）
