始于客户需求终于客户满意

　　“……今年9月1日至4日，我居委在韶山路拓宽、拆除违章建筑物的过程中，得到你们的大力支持和帮助。你们全班人员不辞劳苦，不怕麻烦，不计报酬，积极宣传安全知识，耐心说服一些思想不通的违章户。特别是在拆除违章建筑物所涉及到对表箱、电表和表后线的迁移时，做得很具体安全，及时为用户解决用电问题，使我们的拓宽工作得以顺利完成。我们感到十分满意和感动。为此，表示衷心感谢！”

　　这是今年10月广电集团汕头供电分公司市场部收到龙湖区新津街道金津社区居委会送来的一封感谢信，从字里行间我们仿佛看到了广电集团电力员工供电服务工作人员的忙碌身影，由此折射出的，是广电集团把优质服务作为企业生存发展的生命线，认真实践“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。今年以来，随着广东经济持续高速发展，电力需求大幅增长，省网统调最高负荷15次创历史新高，广东电网经历了一个缺电的“苦夏”。在如此紧张的形势下，广电集团公司从集团本部到服务窗口一线员工，以高度的政治责任感和服务精神，以“电力供应越紧张，越要做好优质服务”为准绳，在缺电的紧张形势下既保证了供电，又为广大客户创造良好的用电环境。在缺电的日子里，优质服务，让电力企业和用户的心连得更紧。

　　多方联动　构建三维供电服务平台

　　为了应对今年罕见的电力紧张的严峻局面，集团公司迅速行动，从上到下配合地方政府、经贸局协调成立“供用电监察协调小组”的联动机构，对企业自觉错峰情况进行监督检查。政府部门给予大力支持，纷纷牵头组织召开错峰用电动员会议，就错峰用电实施的意义、具体实施办法、错峰范围、具体时间等向企业作了说明，减少了错峰工作的阻力。政府部门和供电企业还定期联合召开错峰工作会议，及时向社会、客户、新闻媒体通报该市供电形势及采取的应对措施，及时地排除了客户的担忧。

　　除了依靠政府落实错峰用电，集团公司还利用大众媒体和营业厅、网站、95598客户服务热线以及客户俱乐部等传播途径，在政府、供电企业和用户之间构建起三维沟通和服务平台，充分调动全社会参与节约用电、科学用电，提高客户自觉错峰的主动性。今年6月份广电集团专门开展了以“错峰用电、节约用电”为主题的宣传活动，通过广播、电视播放公益广告，在各营业网点、宾馆、企业、街道、居民小区张贴宣传广告，向中小学生派发宣传册、发放宣传贴纸等方式，培养一个合理用电的社会环境。各地供电分公司纷纷通过客户座谈会、客户俱乐部等多种渠道，搭建沟通平台，最大程度地争取客户的理解和支持。

　　更新理念　打造供电服务绿色通道

　　在强化优质服务常态机制、做好标准化服务的同时，广电集团针对客户的不同需求，推出差异化服务措施，实施错峰用电优质服务动态管理，全力打造一条优质服务的绿色通道。

　　广电集团根据客户资料选择了一批信誉好、生产安排较灵活的客户，建立一个重点客户群作为优先用电的轮休客户，为他们专门搭建绿色通道。错峰量在计划范围情况下这些客户和其他客户一样轮休，当系统用电指标充裕时，通过短消息预警信号等方式及时通知其取消第二天的轮休计划，可以用电，可以进行正常生产，实现错峰用电动态管理，既可增加电网的供电量，又体现出对信誉度不同的客户之间的差异性和人性化服务。

　　为了进一步体现错峰用电真情服务，今年客户服务部门创新服务方式，专门开设了短消息预警信号。错峰预警信号分黄、红、绿三类，黄色信号指次日按错峰计划自觉错峰，自觉安排避峰生产或停止生产；红色信号指电力供应不足，可能在10分钟后紧急中止供电，请客户做好紧急停止生产的措施；绿色信号指错峰信号解除，可以安排生产。具体做法是：地方调度根据省调度的负荷预测并结合地方电厂出力调整错峰方案，再由客户服务呼叫中心根据调度指令向客户发送相关预警信号。

　　真诚的服务赢得了客户的信任，今年6月，佛山市一位客户特意去信《佛山日报》，表扬供电部门的“跟踪服务”。信中写道：“一个普通的家庭，因电路故障，要求供电部门检修，这本是人们日常生活中一件平凡的小事，而供电公司能如此热情、高度负责、周到为客户服务，同时，还逐级直接与客户联系，自觉接受群众的监督，实行有效的跟踪服务。这正好折射出供电分公司实行集团化管理以后，从领导干部到管理人员到一般员工逐步树立了难能可贵的以人为本、与时俱进的新思维、新道德、新风尚。”

　　创新手段　建立优质供电服务常态机制

　　广电集团认识到，供电企业仅仅让客户有电用，已经远远不够了，能否让客户得到更加方便、快捷、满意的服务？这是广电集团上下一直思考的问题。

　　今年以来，广电集团与时俱进，提高技术层次与服务水平，开展差异化、个性化的特色服务：在建立客户服务呼叫中心的基础上进一步建立客户服务中心信息网站（Internet网）和开辟了短消息服务功能；实现网上自助服务（法规、标准、电价查询、服务指南等等），网上营业大厅（电费查询、业务受理、工程查询、抢修服务、投诉建议等等）；与110形成联动的社会救援和事故处理组织，目前全省大部分供电分公司的客户服务呼叫中心，都加入110社会救援组织，接到与供电有关的报警，供电抢修队伍都比110救援队先到达现场，受到当地群众的好评。

　　广电集团致力打造优质供电服务的常态机制，各供电分公司纷纷使出服务新招：广州供电分公司在用电报装方面，对小容量报装实行即报即批，也可通过拨打“95598”进行电话报装；佛山供电分公司在营业窗口推行了10项方便客户的服务新举措，在营业窗口增设了全功能柜台服务，在营业大厅设立两名服务导引员，负责指导客户到哪个柜台和如何办理用电业务，在营业场所为残疾人士设置无障碍通道；江门分公司对居民、个体户的欠费拆表坚持复核、业扩双把关，对引落线、表口线故障造成无电的客户做到当日申报当日处理；中山供电分公司运用业扩MIS系统实现了用电业扩报装流程的实时监控，保证客户报装接电的顺利进行……

　　随着服务手段的不断更新，广电集团供电优质服务常态运行机制日渐完善，他们将供电优质服务贯穿于电力生产经营的全过程，认真兑现承诺，打造优质服务品牌，广电集团客户投诉举报的调查处理和客户回访工作达到了新的水平。2004年10月广东省供电客户服务电话回访数是7228宗。对回访作出评议的有4731宗，其中满意的有4705宗，客户的满意率为99.45%。

　　广电集团表示，供电企业优质服务是一个动态的永无止境的事业，没有最好，只有更好。在缺电形势下，供电企业更要把优质服务视为企业的生命，精心呵护，只有这样，供电企业才能够在改革发展中焕发出更加蓬勃的生机。

　　《华南新闻》 (2004年11月23日 第三版)