政府要规范 制度需先行

　　四川新闻网-成都日报讯

　　继本报推出《成都市建设规范化服务型政府的思考》系列报道之后，记者又于近日走访了市工商局、市公安局、市市政公用局、锦江区、金牛区、高新区等单位的有关负责人，请他们对各自单位规范化服务型政府建设工作进行总结并发表意见。在采访中，各负责人不约而同地谈到了一点：政府要规范，制度需先行。

　　市工商局：用“标准”保证“规范”

　　采访对象：市工商局局长谢述钧经验之谈：以国际标准推进制度设计服务亮点：推进贯标工作，一站式一体化服务，人性化执法。

　　“规范化服务型政府强调的一是规范，一是服务。规范化表现在哪里？我认为它不是领导评的，也不是百姓说的，更不是自己订的，而是要符合一套科学标准。”谢述钧说。因此，市工商局从去年开始着手贯彻ＩＳＯ9000标准，以标准化实现更高层次的规范化，使制度设计的各项工作上了新台阶。

　　据了解，ＩＳＯ9000标准是一套国际通用的标准质量管理体系，通过推进贯标工作，杜绝了制度建设层面的空白点和断点，形成了《质量手册》、《程序文件》、《作业指导文件》和相关工作记录的质量管理文件体系，同时将行政许可、行政执法、市场监管、消保维权等业务过程全部纳入《程序文件》进行控制。“比如行政审批工作，企业来申报了，到底要走哪些程序？具体到每个环节由哪些人负责？这上边都能找到答案。办理是否超过时限，哪些环节出了纰漏，相关工作人员应负何种责任？我们都通过这套标准来应对。”

　　市工商局注册分局以前要负责年审工作，市场处则分担了部分登记工作，职能交叉。现在交叉的部分已全部归位，行政效率和质量大为提高；审批工作全程有电脑记录，每一环节经办人一一落实到位，各工作人员还可互为替补，随时接手工作；审批工作各环节的工作人员都集中在政务中心，为办事群众提供一站式一体化服务，工作人员的服务意识更是不断增强。

　　今年4月，市政务服务中心工商窗口人员遇到疑难问题：成都锦江电器制造有限公司申请企业类型变更登记。因企业急需相关手续，经登记窗口受理后，局上分管领导、法制处和注册分局负责人以及相关审查员、核准员利用下班时间进行专门会审，研究解决办法，从下午5点一直忙到晚上9点才结束。

　　从今年2月至今，成都市政务中心总共接件约8万件，其中工商窗口接件近4万件。从2月23日到7月22日，工商窗口日均接件量近370件，提前办结率达到100％。

　　在行政执法方面，市工商局也开始转变执法理念，注重查处与引导相结合。2003年7月10日—10月10日期间，捷安特（中国）有限公司在我市开展“买捷安特一不小心到法国”有奖销售活动，抽奖金额超过5000元。这种行为违反了《反不正当竞争法》，按规定可处以1万元以上、10万元以下罚款。

　　工商局充分考虑了当时非典刚过、商家急于恢复正常经营秩序的特殊背景，在初步形成对其处以5万元中限处罚意见的情况下，分别于2003年7月23日和2004年5月9日两次听取了当事人的有关陈述和申辩。最终，对其下发了责令改正通知书，并处2万元低限处罚。“当事人对工商部门在执法过程中采取规范与处罚并重的执法方式表示了感谢。从这个意义上说，人性化执法的效果更好。”谢述钧说。市公安局：观念的转变是根本采访对象：市公安局常务副局长李兆林

　　经验之谈：细节决定服务质量服务亮点：“四个转变”以人为本，办证大厅以客为尊。

　　市公安局早在2002年8月就开始了规范化服务型政府建设试点工作。对此，常务副局长李兆林感慨地说，观念的转变才是最根本的转变，推进规范化服务型政府建设首先是一场思想观念上的深刻革命。

　　“我们从2002年开始就努力在‘4个转变’上做文章，推动公安职能由‘全能型’向‘责任型’转变，公安行政管理由‘管理型’向‘服务型’转变，警务工作由‘封闭型’向‘开放型’转变，刑事司法和行政司法由‘粗放型’向‘规范型’转变。”李兆林说，推动“4个转变”的关键是要让全体民警将“以民为本”植根脑中，“比如车管所的车辆服务大厅、驾驶员服务大厅、行政服务大厅，3座大厅的名字全部由‘服务’取代了以前的‘管理’。两字之差，反映了人本思想和服务理念的确立。”

　　观念转变，制度先行。“如果说优质服务是指我们在为市民提供一种产品，那么生产过程中的每道工序、每个细节都将对产品质量产生决定性影响。”李兆林说。正因为意识到了这一点，全市公安机关建立的30个办证大厅在每个细微处都力求做到“以客为尊”：统一集中办理制、“一站式”审批服务、职位代理制、首问责任制、告知和承诺服务制、公布办事流程导引图、为残疾对象提供全程代理服务、制定《规范化服务细则》……一系列“苛求”细节的制度和执行标准的确立，确保了规范化服务型政府建设的不断深入。

　　李兆林告诉记者，随着规范化服务型政府建设的不断深入，成都公安已初步树立起了自身的服务品牌，“通过全面实行窗口工作规范、推行书面告知制度，基本做到了阳光作业，有效防止了以往审批工作中的暗箱操作；以前市民办理城区内跨区迁移，至少需要2天时间和多次往返，如今通过户口迁移网上审批，大家只要到办证大厅跑一次就能办妥；由市局办理的行政审批事项，一半都实现了当场办理；新车入户手续现在1小时就能办结……”

　　从下面一组数字中可以看出成都公安服务质量的稳步提升：自今年实行群众评议制度以来，全市各窗口部门共收到群众评议表1078份，其中反映民警办事效率高的有1005份，反映民警办事态度好的则有1016份。

　　“我们不能固步自封，明年还将按照‘行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效’的要求，全力打造全国一流的公安服务窗口！”李兆林说。市市政公用局：“为民服务”是准星采访对象：市市政公用局党组成员、机关党委书记杜婉玉

　　经验之谈：规范下属行业的服务标准

　　服务亮点：23项工作制度、上百个行业服务标准。

　　21项行政审批事项精简到9项并上网上墙公开、取消部分办理工商营业执照前置审批项目、办证工作集中在机关进行“一站式”审批、建立定性与定量分析相结合的绩效评估体系……“这些并不是市政公用局建设规范化服务型政府的全部内容。”该局机关党委书记杜婉玉说，“我们的重心将放在下属行业的规范化服务上。”

　　杜婉玉告诉记者，市政公用局在推进规范化服务型政府建设的过程中，制定了规范化服务细则、职位职责说明书、职位代理实施意见、信息公开目录、一次性告知和首问责任等23项工作制度，在实施过程中取得了良好效果。

　　“但市政公用局最能体现规范化服务的地方不在机关，而是在与市民生活息息相关的水、气、公交、出租等行业，因此我们高度重视规范行业的服务标准。比如自来水公司，制定了技术标准185个、管理标准296个、工作标准246个；煤气总公司制定了各类工作服务标准88个；出租车管理处和市政设施管理处也不例外。”杜婉玉说。

　　除规范各类标准为群众提供优质服务外，市政公用局在减少办事环节、缩短办事时限上也方便了市民。“过去申请用水、用气，分别需要经过20和17个环节，现在分别减少到了3个和2个环节；以及自来水总公司在19个收费点做到中午不休息、部分收费点周末照常工作等措施，都是我们开展规范化服务型政府建设以来的成绩。”

　　据杜婉玉介绍，公交集团公司为规范司乘调人员的服务操作，制作了1万盘“公交司乘调人员上岗操作规程”光碟，发放给司乘调人员，并组织所有司乘调人员进行脱产学习、考试并签订上岗责任书。

　　杜婉玉表示：“我们在考虑如何将制度真正落实，如何让行业工作人员的服务意识真正得到提高。这是我们下一步的工作重点。”