超市危机应对能力各不相同

　　利客隆超市：店员不知“投毒事件”

　　11月23日，记者在致电利客隆超市十店就此事采访时，对方营业员竟表示：“我们这里很消停。从来没有发生过这类事情。”而据《京华时报》17日报道称：犯罪嫌疑人是和手中的“利客隆超市十店”存包牌及银行储蓄卡、IC电话卡等证物一起被抓获的。

　　双安超市：管理职员不知晓预案

　　同样，曾经被媒体报道被勒索超市七家之一的双安商场超市，总经理办公室相关人员在接受记者采访时，这位林先生一口否认该超市曾收到过投毒恐吓，同时他还表示，在安全管理上商场下了不少功夫，比如在进货渠道和检验方面就有严格把关，至少可以保证摆在货架上的食品和日用品都安全可靠。当记者问到如果一旦遭遇突发危机事件是否有应急预案时，林先生表示会有，但问到预案的具体实施方案，对方给出，自己不负责这一块，负责的同志也不在场的回答。

　　华普超市：对突发危机有所准备

　　“为避免顾客惊慌，我们当时决定早上9点关闭超市出售食品的B1（地下一层）和B2（地下二层），而出售服装、百货、家电的超市一层和二层照常营业。”华普超市朝阳店防损部门经理常海这样向时讯记者说道。“我们做出这个决定是由于当天一早，防损部排查员在存物柜里发现了两盒蔬菜和夹着一根注射针管的信，同时片警也送来了曾在其他超市作案嫌疑犯的通告。

　　据常海介绍，因为在此之前，华普超市每周都进行过突发危机事件的培训，包括停电、防爆、防盗抢、火灾、投毒等方面。因此，这个事件刚一发生，所有食品部和生鲜部的员工就迅速各就各位地展开了排查。尤其对于那些在角落、带有锡箔纸盖的商品，比如连排的酸奶和瓶装醋等，将那些可疑的商品，送到防损部专门准备的空房间里进行检测。

　　经过专职检验人员的鉴定化验后，发现几件做过手脚的东西能够明显地被看出有被针头扎过的小洞，而且这几件物品只需倒置过来，就会出现漏洒情况。在这看起来很有些困难的排查工作，到下午4点前就全部完成了。下午四点，超市食品部又恢复了正常营业。”

　　回忆起前些天的这一幕，常海深有感触地说了一句：“现在连我在内的许多员工都感到平日里所做的培训没有白费时间。”他认为，这与公司领导层的重视分割不开，在公司每周举办的例会上，总经理每次都在强调安全的重要性。无论是公司还是店里的领导也舍得对安全投入。以防损部牵头，联合各部门经理、主管、领班，甚至员工，这样每月灌输、每年预演的危机方案到关键时刻果然就派上了用场。

　　从1997年华普超市朝阳店创建开始就效力于此的常海表示：从最初的内部保卫到领班再到今天的防损部门经理，他越来越感到防损部门责任的重大。虽然工作这些年来他还是头一次遇上这样的事，但为预防这类事件发生的培训却是从未间断过。据其介绍，最初超市只有保卫部，但后来随着社会发展的日益复杂化，这个部门的职责不再像过去例行日常的保卫工作。同时他强调，在防损部尽心为顾客提供安全的购物环境的同时，顾客提高安全意识也很重要。

　　SOGO超市：不可能依靠一家的力量

　　“我们其实和公众一样都是受害者，对于这种事件的发生感到很气愤。”经过多次交涉后，SOGO超市推广部关女士在接受时讯记者采访时这样说道：“那是发生在下午4点钟左右的事情，犯罪嫌疑人当时是将一些从超市购买的物品和带有农药的针管放在了寄存处，然后打电话到超市部要求给其银行卡里汇款的。”接到这个电话后，SOGO超市立即打电话报警，随即采取了疏散超市正购买商品的人群。

　　SOGO推广部关女士表示：在很短的时间内，宣武分局片警和派出所的民警以及检验员都陆续赶到现场，将超市临时关闭并进行现场封锁。连员工都不让进。并且由公安人员展开了排查和技术分析。据《京华时报》报道，当晚8点15分，约有10名警察和保安进入超市，通知顾客超市已经停止营业，请顾客放下所采购的商品，“尽快离开，对大家有好处”。

　　当时之所以做出这个决定，关女士说：那是担心万一消费者不小心购买到被犯罪嫌疑人动过手脚的商品而出现更为严重的后果。这样的结果是超市更不可承受的。

　　“但到目前为止，还没有发现一件有毒商品，但超市已经在撤换了一系列可能下手的货品后，比如主要是保鲜类食品，于隔天后的早上重新开始营业。但她不无担心地表示：“虽然现在犯罪嫌疑人已经抓到，但是我们并不清楚背后是否还有团伙，或者下次还会不会出现类似事件。在此之前，据关女士回忆，早在2000年的时候曾接到过在百货商场安放了炸弹的谎报电话。同时，她还表示：“我们不可能杜绝这类事情的发生，这毕竟是一个社会问题，我们处于公共场合，不可能依靠一家的力量就可以解决。”

　　谈及突发事件的危机预案，关女士表示：“针对整个百货商场如何紧急疏散人群，我们曾经做过培训，而且这个培训频率也不会过高，因为这类恶性事件并不是天天发生。我们的培训次数取决于我们新人轮换的速度，只要有新员工进来，我们就会考虑进行从地下1层到6层，全店封闭的演习，所有员工及部分顾客会参与我们的演习。

　　案例链接

　　麦当劳：逃避不是解决问题的方式

　　“我们一直在做准备应付一些永远没法预料的事情，”麦当劳中国发展公司高级副总裁，北方区董事总经理赖林胜这样向时讯记者说：“危机状况往往来得突然，对于食品企业更是如此。要对顾客、员工以及机器设备等多方面的变故负责任，但我们从来都认为危机存在的同时也蕴涵了机会。”

　　麦当劳在全世界100多个国家有3万多家店铺，一贯保持了良好的企业形象。如今，无论在世界的哪个地区，只要有麦当劳店的地方就成立有专门的危机小组。比如在北京、上海、西安或者中小城市的每个公司都有，在中国麦当劳总部还有一个总危机处理团队。成员包括麦当劳店所在地区的高层领导，以及营运部、人力资源部、市场部和公关部的成员，有时还会加入特别人士，这个小组在危机发生之前就以常态存在，一旦发生危机事件可以马上启动应急预案。

　　比如在去年SARS期间，北京危机小组与全国其他市场的危机小组积极配合，将SARS对麦当劳的影响降到了最低点。没停开任何一家店，在应对突发事件方面，麦当劳已经建立了一套较为完备的系统。特别是在食品安全方面，麦当劳每半年或一年都会安排一次针对食品安全的危机预演。我们采取不事先通知的方式对各店员工和供应商进行突击预演，因此目前大家对这一块也都轻车熟路了。在禽流感爆发期间，麦当劳的危机小组首要的工作是到生鸡养殖场检查，并向公众传播这些信息，同时我们还开发除鸡肉之外的多个品种。

　　“面对无法预料的突发事件，我们采取的一定是主动沟通、不逃避的解决方式。事情只要是在麦当劳发生的我们就一定承认，因为回避问题的方式并不代表问题会自动消除，只不过是问题被搁置了。”赖林胜表示，一旦发生危机事件，我们的基本流程是：一边迅速向总部汇报以征求援助，同时我们就着手去分析和解决问题，当然在此前的预防措施也是不可缺少的重要环节。麦当劳处理危机的方针可以总结为十六个字，即：分析问题，决不逃避，想出对策，坚持到底。