今后，北京市朝阳区的市民有事需找政府有关部门，只要记住区政府刚开通的热线呼叫中心96105，即能接通朝阳区全部职能部门的咨询信息或举报投诉电话，直接反映自己的意愿。群众有事找政府不再麻烦了。
咨询、申（投）诉、举报热线是政府部门或社会服务行业为民服务的重要载体，几乎每个政府部门都向外公布特定的电话热线，设置了专门受理群众咨询和投诉的机构。这样做，虽然专业分工细化了，但弊端也不少：一些地方，政府不同部门的热线多达几十条，名称繁多，群众不好记忆，还难以分清各热线所承载的不同职能。而设线单位容易互相推诿扯皮，延误处理时机，有的甚至让人陷入一些热线总是忙音、某些“冷线”无人听的窘境，造成资源、经费和人力的浪费。
建立统一的政府热线受理平台，一是可以有效降低群众咨询、投诉的成本，更好地方便和服务群众；二是消除了各条热线忙闲不均、信息不畅、层层转接、互相推诿等诸多弊端；三是避免在设施上的重复投入，使政府各部门信息资源能够共享，增强解决群众困难、处理违规违纪的效率。
北京朝阳区的做法证明，从技术角度看，解决群众找政府办事费劲、疲于奔命的问题并不十分困难，关键在于是否真正转变观念，把群众利益放在第一位。确立了以人为本的执政理念，就能够逐步改变那些有悖于现代社会公共服务最优化的做法，加强资源整合，提高办事效能。
《人民日报》 (2004年11月30日 第十五版)
