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遇麻烦找政府,也应“81890”


http://www.sina.com.cn 2004年12月03日08:48 中国宁波网-宁波日报

  余素芬

  日前,宁波市海曙区首创的81890公共服务模式再次引起轰动。商务部组织全国30多个城市的代表来到宁波,探索如何更好地向全国推广这一服务模式。

  81890为宁波话“拨一拨就灵”的谐音,自2001年8月18日创建以来,累计为市民解决35万件求助事项,成为一个响亮的服务品牌。家里有事,就找81890,已经深入市民心中。与此相对应,当市民在生产生活中遇到麻烦,需要咨询、申诉和举报时,却未必也有那样便捷了。据媒体报道,某地18位居民遭遇一下大雨房屋便水漫金山的问题,打了许多热线电话反映,却找不到受理部门,一而再再而三地转接,令人十分郁闷,以致时隔数月,急需解决的问题依然束之高阁。

  咨询、申(投)诉、举报热线是政府部门或社会服务行业为民服务的重要载体。因此,几乎每个政府部门都设置了专门机构受理群众咨询和投诉,并向外公布特定的热线电话。这固然反映了专业分工细化的特征,但也在方便群众、提高效率上存在严重弊端。

  在一些地方,仅政府不同部门的咨询投诉热线就多达几十条。更令人头痛的是,同一部门不同区域也在热线名称上存在差异,其名目之繁多,不但使群众眼花缭乱,难以记忆,而且因无法分清各条热线所承载的不同职能而可能超越受理范围,互相推诿扯皮,延误处理时机,甚至陷入“投诉热线”总忙音,“投诉冷线”无人听的窘境。另一方面,政府各部门热线条块分割,职能交叉,又容易造成资源、经费和人员的浪费。因此,要真正把政府执政为民、热心服务的宗旨落到实处,有必要消除群众“遇麻烦找政府”却备感麻烦的现象,使群众有麻烦、有困难、有意见时,找政府也像“81890”那样不但方便,而且负责。

  在这方面,北京市朝阳区政府的做法值得借鉴。他们开通了统一的政府热线受理平台,使市民今后有问题只需记住一个简短的号码96105,即能接通全区所有职能部门咨询信息或举报投诉。建立统一的政府热线受理平台,可以有效避免在设施上的重复建设、重复投入,而且消除了各条热线之间忙闲不均、信息不畅、层层转接、互相推诿等诸多弊端,实现政府部门之间信息资源的共享,增强解决群众困难、处理违规违纪的力量,降低群众咨询投诉的成本,更好地方便和服务群众。更重要的是,将政府各部门的服务投诉热线整合在一个平台上,统一对外受理,更能提高政府办事效率,有利于信息整合、反馈和机关效能建设及服务投诉水平的督查。

  作为服务公众的政府部门,理应加强自身建设,不能也不应该使类似“遇麻烦找政府”的承诺在实际运行中成为群众的麻烦。从现实情况看,不少政府部门和公共事务管理机构重叠,职责交叉,缺乏系统性和有序化的现象十分普遍。他们往往强调局部利益和本部门的重要性,推崇小而全的管理模式,却很少考虑这样做会给群众咨询、办事和寻求帮助增添多少麻烦。

  其实,从技术角度看,解决百姓办事多头管理、疲于奔波并不十分困难,关键在于有没有真正转变观念,把群众利益放在第一位。如果确立了以人为本的执政理念,就能够逐步改变有悖于现代社会公共服务最优化趋势的做法,加强资源的有效整合,提高办事效能,实现有效的公共管理和优质的公共服务。

  遇麻烦找政府,也应“拨一拨就灵”。只有这样,才能真正使我市首创的“81890”品牌更红更响亮。


 
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