大众在中国开打“售后服务牌”

　　国外制造商觊觎中国汽车售后服务市场，争挖汽车价值链第二桶金

　　上周上海举行的国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会吸引了众多国外制造商的目光。在今年车市低迷、整车利润持续下滑的情况下，众外资争挖汽车制造业以下价值链中的第二桶金。

　　大众在其中的表现尤其值得关注。大众在450平方米的面积里展出了15款售后服务的产品，这涵盖了几乎近年来大众售后服务的最新产品。与通用、戴克等仅仅是作为普通参展商对比来看，大众此次大规模展示其售后服务显得与众不同。

　　与大众总部前段时间宣布在华减少投资额以及“全力以赴”缩减成本相对照的是，大众在中国的战略重点发生了全方面调整：大众向中国表现出新的出牌招式：“产品牌”、“价格牌”开始走向“服务牌”。随着汽车市场新一轮的竞争开始深化，售后服务水准高低的角逐，将演变成一场竞争实力的较量。

　　大众欲在中国收复失地

　　展台现场，大众不惜重金把一辆辉腾拆分成机械师用来解释“电子服务信息系统”的道具，来自德国大众的售后服务培训师不厌其烦地向记者介绍如何诊断汽车的维修故障。

　　大众显然希望把民族血液里与生俱来对技术的狂热与对中国售后市场的兴趣结合起来。此次，大众借展览之机在亚洲首次推出辉腾培训平台，全球领先的电子服务信息系统（ELSA）和新型喷砂清洁系统。同时，一汽大众明年将为全国维修服务站提供开迪标准服务车，以替代目前的高尔夫服务车。显然，大众想要在中国收复失地，抢占售后服务市场是其领先的一招。上海大众售后服务部副经理哈阿尔德·皮德那尔茨克说，“我们要以全球售后服务标准来赢得用户，而不仅仅是产品。”而在目前中国车市低迷和大众在华份额减少的情况下，这句话更值得玩味。

　　而辉腾培训平台是为大众辉腾经销商提供诊断及维修电子故障方面的培训。另据上海大众售后服务经理毛杰介绍，上海大众已经建成上海和广州两个售后服务培训中心，明年底还会在天津和成都建成新的培训中心。2004年培训售后人员6000名。

　　外商觊觎中国售后市场

　　持续三天的展会吸引了26个国家及地区超过230家公司参加。而包括通用亚太区、斯洛文尼亚汽车联合会等单位的高层都做了关于汽车售后服务市场的专题研讨会。国外汽车制造商开始意识到中国汽车售后市场的强大需求，数据显示，2004年1月份到9月份，中国进口汽车零配件及部件的总额超过58亿美元。

　　展览会上，德国大众汽车销售服务部经理Neubach鄄er接受记者采访时这样表示：“中国现在已经进入汽车社会，用户服务正在成为汽车营销的第一要务，无论是硬件还是软件，都需要有标准可依，而且是全球标准。”而全球标准背后就是对大众在中国售后市场的维护和拓展。根据毕博管理咨询公司的分析，到2005年中国汽车售后市场规模将达到970亿元。而罗兰贝格公司的一份报告指出，2010年这一规模将达1900亿元，在亚洲仅次于日本位居第二。

　　中国机械工业联合会副会长张小虞认为，随着国内汽车市场的逐渐成熟，汽车产业链越来越长，中国售后服务新一轮的淘金热即将到来。

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