财经观察：国航股份 逆风上市

　　新华网北京12月15日电（记者林红梅）12月15日，中国龙头航空企业——中国国际航空股份有限公司跨进国际资本市场大门，在香港和伦敦同时上市。

　　此间权威人士认为，国航如期上市表明，中国国企将坚定不移地推进建立现代企业制度的改革，坚定不移地走向国际舞台，参与国际市场竞争。国航上市尤其对于促进中国民航企业加速走向市场的改革步伐，活跃中国民航市场，满足百姓乘机需要，具有积极意义。

　　我国民航企业上市非从国航始。南方航空公司和东方航空公司1997年就在海外上市。国航上市引起人们关注，与国航近两年来走过的改革历程息息相关。

　　2002年10月，从新国航挂牌之日起，其内部机制的改革就拉开了序幕。中航集团总经理、国航股份公司董事长李家祥提出，让每一位顾客都感受到“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务，成为对国航人日常工作的基本要求，为国航全体员工树立了新的奋斗目标。李家祥多次对全公司员工强调，服务是企业竞争力的核心，一个企业要赢得顾客，每个环节的工作都要最大限度满足旅客合理需求。服务质量是航空公司生存和发展的根本，服务的动力源自爱心，服务理念的培养就是对爱心的塑造。

　　一场观念变革开始了，一场服务大改进开始了。国航股份各单位各部门积极树立大服务理念，大力改进服务工作。2004年7月，国航在北京始发至上海、杭州、广州、深圳、西安、香港、东京、纽约、伦敦、法兰克福的10条航线上，推出“两舱”（头等舱、公务舱）客餐地面预定服务，让顾客在购票时就可以按照菜谱点菜，在飞机上吃上自己点的精致可口的饭菜。

　　当航空公司因航班延误，旅客要求经济补偿被炒得沸沸扬扬之际，国航人正以积极的措施和真诚的服务化解矛盾，树立国航的新形象。

　　在首都国际机场，人们可以看到，国航新设立的航班延误退票柜台、无行李托运快速办理登机手续柜台。国航今年以来把治理因自身原因造成的航班延误作为重点，要求减少10分钟以上的延误，明显减少或消灭10分钟以内延误。公司运行控制中心加大对航班的组织协调、监控放行工作力度，严把运行数据分析关，通过对运行数据的分析找出航班延误重点，及时科学调整安排航班计划，减少长时间延误的航班；对占10％的10分钟内延误加强地面保障，又减少了10分钟内延误。在民航总局公布的航班正常率排行榜上，国航位居前列。

　　今年民航市场“旺季更旺、淡季不淡”，员工工作强度大，飞机日利用率高。飞行总队严格落实安全生产责任制，各级领导都签署了安全责任书；坚持领导参加机组准备会和航班派遣三级把关，落实特殊情况准备制度；提高技术培训的速度和质量，前移安全关口；成立飞行信息管理部门，优化升级网上飞行准备系统。今年以来保持了平稳的安全形势，保证了飞行安全和各项生产任务的完成。

　　2004年10月10日，国航股份公司下发了关于加强服务补救工作的通知，指出在服务过程中，存在一些失误和疏漏，服务一线各单位要在工作中树立强烈的问题意识和服务补救意识，国航市场营销部派出客户关系修复小组，对部分曾经投诉过国航服务问题的旅客进行上门回访，使那些对国航服务心存不满的“冤家”们变成国航的忠诚客户，这在中国的民航企业中是头一家。

　　包头空难后，乘坐飞机的人数并没有受到大的影响出现下降，印证了人们对火热的中国民航市场的预测，百姓对民航的需求越来越旺盛。

　　人们期待着以国航上市为契机，重组后的航空公司加大内部机制的转变，不断满足大众需要，在发展中，让旅客和航空公司取得双赢。