航班延误服务不能“延误” 大雾考验航空公司

　　新华网重庆12月17日电（王金涛、王传亮）12月12日以来，不少机场普降大雾，航空运输经受了多年难遇的严峻考验。一场大雾，考验了航空公司及机场的应急和服务能力，也考验了旅客的耐心和素养。

　　服务能否“延误”？

　　14日中午，在重庆江北国际机场候机厅内，一位延误航班的旅客向记者大倒苦水。他认为，大雾延误航班，旅客们能够理解，可为什么不及时广播通知？采访中，部分旅客认为航空公司缺乏诚信，不能向旅客提供真实的信息。

　　一位航班取消后被安排在机场休息的旅客对于延误后的服务非常不满，他告诉记者，他所乘坐的航班先是1小时、1小时地被告知延误，直到深夜才宣布取消。取消后，他要求住宿，直到又过了两个小时，他和其他旅客才被安排到宾馆。他认为，不管是什么原因造成的航班延误，航空公司都应当为旅客提供专门的休息场所，并且及时提供免费的书报、饮料、餐食等。

　　一位中年旅客认为，旅客采取霸机、冲击机坪、动武等方式的确不妥，但这主要是由于航空公司没有提供及时的服务所导致的。“旅客的怒火是一点点燃烧起来的。”他强调。

　　一位王姓旅客经常乘飞机，他对航空公司航班调配的看法代表了相当一部分旅客的观点。他说：“在天气原因造成航班延误之后，一些航空公司考虑到经济效益，开始合并和取消航班，并因此不惜牺牲旅客的利益。明明有其他公司前往广州的航班，可他并没有被签转，直至该航班起飞他才得到通知，他所乘坐的航班已被取消。把客人转签到其他公司的航班，航空公司肯定有损失。所以我根本不相信航空公司公布的航班调配原因。”

　　谁为大雾造成的损失买单？

　　一位姓吕的乘客说：“我去昆明参加一个重要会议，几百万元的买卖，就因为航班延误黄了，你说航空公司该怎么赔偿我？”

　　12日，山东航空公司某航班因雾情没有准点起飞，机上一名男子因行李问题竟挥拳打向一名空警和两名空姐，之后随行的18名旅客竟一起起哄并拦住机舱门不让飞机起飞，导致航班再次延误两个小时。

　　14日晚8点左右，一架航班因大雾在重庆晚点约5小时后飞抵贵阳机场，50余名旅客以飞机晚点太久为由不愿意下飞机，要求航空公司赔偿。航空公司为不影响飞行任务，最终给不下飞机的20多名旅客每人补偿200元。

　　国航股份公司重庆分公司的一名地面服务人员也表示，虽然有关法律法规明确规定，天气原因造成的航班延误，航空公司可不承担责任，不予补偿。但旅客并不听这些，如果索赔要求得不到满足，他们往往采取极端行为。

　　对此，航空公司颇感委屈：天气延误并非航空公司的过错，为何要航空公司来承担损失？尽管如此，航班因天气原因延误后航空公司还是基本上都安排了旅客住宿就餐，面对旅客索赔，很多时候也不得不委屈求全。

　　相互信任和尊重真的那么难？

　　记者采访发现，旅客因航班延误，面对机场或航空公司工作往往不停地发牢骚和质问，而工作人员对有些问题又难以解释清楚。面对长时间的围堵和无效的劝说，工作人员最后也渐渐失去耐心，最后双方剑拔弩张。旅客们说航空公司欺客，航空公司则指责旅客“素质低”。

　　刘玲是国航股份重庆分公司地服部服务室主任。由于过度劳累，她的脚和腿都肿了，却依然坚持上班。可是，一说到旅客，刘玲伤心地哭了。她说：“被辱骂、推搡是常有的事。”

　　然而，在航班延误时，许多旅客同样感到委屈。14日，本应20时10分起飞的由重庆飞往南京的ＭＵ2716次航班延误，旅客们便在候机室里苦等。直至23时30分左右，机场工作人员才通知他们，希望他们先到宾馆住宿，但有38名旅客拒不住宿，在候机室坐了一夜，要求东航道歉。他们认为，机场指定的宾馆住宿条件差，同时还要自己花钱坐出租车，给旅客造成了损失。15日15时左右，这群旅客终于登上了飞机，但旅客们登机后却霸机1小时左右，因为一名服务人员辱骂乘客。当时一名旅客给记者打电话说：“他们这个样子，我们能态度好吗？”

　　面对航班延误，无论是航空工作人员还是旅客，都应该好好想想：信任和尊重难道真的这么难吗？