大雾天气拷问航空业 航班延误不该航空公司埋单

　　12月12日以来，全国各主要机场普降大雾，给各地交通带来了严重影响，以快捷为特点的航空运输经受了多年难遇的严峻考验。大面积、长时间的延误中，不但航空公司被搞得筋疲力尽，旅客们也渐渐失去耐心，关于旅客因航班延误霸机、冲击机坪、与航空公司工作人员发生冲突的事件屡见报端。

　　在重庆大雾弥漫的3天中，记者来到重庆机场候机现场，认真倾听，耳闻目睹了旅客和航空公司的8个“拷问”。

　　拷问之一：信息沟通咋就这么难？

　　14日中午，记者在江北国际机场候机厅内采访。一位延误航班旅客向记者大倒苦水，他表示，大雾延误航班，他能够理解，可为什么广播通知会一再延期？他认为，航空公司肯定是有意欺骗旅客。采访中，部分旅客认为航空公司缺乏诚信，不能开诚布公地对待旅客。他们要求航空公司能够加强信息沟通，向旅客提供真实的信息。

　　拷问之二：服务能不能不延误？

　　一位航班取消后被安排在机场休息的旅客对于延误后的服务非常不满，他告诉记者，他所乘坐的航班先是一小时、一小时地被告知延误，直到深夜才宣布取消，取消后，他要求住宿，但直到又过了两个小时，他和其他旅客才被安排到宾馆。一位中年旅客认为，旅客采取霸机、冲击机坪、动武等方式的确不妥，但他同时指出，这主要是由于航空公司没有提供及时的服务所导致的。“旅客的怒火是一点点燃烧起来的，”该旅客这样强调。

　　拷问之三：航班调配能否更透明？

　　王先生是重庆一家合资企业的主管，他经常乘飞机到广州和北京出差。他对航空公司航班调配的看法代表了相当一部分旅客的观点。“我觉得在天气原因造成航班延误之后，航空公司通常出于经济的考虑，开始合并和取消航班，并因此不惜牺牲旅客的利益，”王先生举例说，他就遇到过这样的情形：明明有其他公司前往广州的航班，可他并没有被签转，直至该航班起飞他才得到通知，他所乘坐的航班已被取消。“把客人转签到其他公司的航班，航空公司肯定有损失。所以，我根本不相信航空公司公布的航班调配原因，因为他们总是要考虑自己的利益。”

　　拷问之四：赔偿，考不考虑我的损失？

　　采访中，一位姓吕的旅客毫不掩饰地表示：“航班延误了，航空公司就要赔偿。”他称，自己曾参与过霸机。“没有办法，我是去昆明参加一个重要会议的，几百万元的买卖，就因为航班延误‘黄了’，你说航空公司该怎么赔偿我？200元钱？我要接了，多让人笑话！”记者在随机调查中发现，一些商务旅客认为，他们就是因为赶时间才乘坐飞机的，如果因飞机延误而造成了重要的经济损失，航空公司应当给予他们必要的赔偿。

　　拷问之五：天气延误谁埋单？

　　国航股份重庆分公司的一名地服人员表示，虽然有关法律法规明确规定，天气原因造成的航班延误，航空公司可不承担责任，不予补偿。但旅客并不听这些，如果索赔要求得不到满足，他们就会采取极端行为，如霸机、拒绝登机、围攻工作人员等。对此，航空公司颇感委屈：天气延误并非航空公司的过错，为何要航空公司来承担损失？

　　拷问之六：发泄的意义有多大？

　　国航股份重庆分公司地服部的工作人员表示，对于天气原因造成的延误，航空公司不承担责任这样的事实，大多数旅客都非常清楚。但他们还是要闹，而他们闹的结果除了希望得到经济补偿，更多的时候就是一种发泄。

　　发泄，似乎成了航班延误后旅客打发时间的一种方式。记者在现场看到，旅客选择的发泄对象往往是值班主任、值班经理、部门领导和公司领导，这些领导一旦在现场出现，就被旅客围住。“我们每天至少有一半以上的时间是被这样消耗掉的，”该公司地服部的一位主任说：“这样，我们很难保证把精力全盘放在工作上。”

　　拷问之七：信任和尊重真的这么难？

　　如果说信任存在危机，那么尊重就更谈不上了。所有接受采访的服务人员都表示，旅客围着你大声吵闹都算很温柔的了，如果被“问候”到家里人，你千万别生气，因为这是再普通不过的事情。“被辱骂、推搡都是常有的事情，”一位登机服务员这样表述道。“虽然分工不同，但都是人，为什么不能给予我们起码的信任和尊重呢？”一名地服员工希望借媒体向旅客发出这样的呼吁。

　　拷问之八：武力能解决什么？

　　记者在候机厅发现，服务人员，特别是值班经理，只要一到现场，一定会被激动的旅客围住。“他们先是围而不攻，但你就此别想再轻易离开，如果要强行离开，旅客甚至会动手打你，”服务员们这样告诉记者。

　　“天气延误，并非航空公司的错，航空公司同旅客的心情一样，也在全力保障旅客能尽快成行，而过激旅客动用武力，不但违犯了法律，还会造成航班的进一步延误，”一位法律界人士对旅客的过激行为提出了告诫。（来源：新华社）