追求卓 越共享金钥匙服务

　　鄂平玲

　　背景回顾

　　1996年仲夏，本报系统了解、采访中国饭店金钥匙的发展情况。当时，直接采访了中国早期15名金钥匙中的10名会员。此外，还采访了几家酒店高层管理者和广州市旅游局长及副市长等，获得了详实的第一手资料。

　　可以说，追踪、见证了中国饭店金钥匙筹备组成立的主要过程。

　　当年11月9日至12月3日，本报旅游版以《金钥匙组织的起源及发展》、《中国饭店金钥匙的崛起与现状》、《诞生在即的中国饭店金钥匙协会》等为题，连续推出9篇系列报道，人民日报海外版成为中国首家全方位报道饭店“金钥匙”的纸型媒体，为推动国际金钥匙服务品牌在华夏大地的延伸尽了一份力。

　　认识孙东先生是在9年前，他就职于广州白天鹅宾馆礼宾部经理。为了推动国际金钥匙服务品牌在中国的拓展事业，我们成为朋友。

　　望着眼前这位添了不少白发却仍旧意气风发的中年人，我的脑海里不时闪动着当年那位血气方刚的年轻人。经过9年的风雨冲刷和各种考验，他没有放弃推广国际金钥匙服务品牌之事业，反而历练出缜密的思维和豪情的壮志，真是难得。

　　笔者：截至本届年会，中国区金钥匙会员的发展规模？

　　孙东：目前，中国区金钥匙会员已发展到26个省、自治区和直辖市，遍布于120座城市的531家酒店，由848名会员组成了一个庞大的个性化服务网络。

　　笔者：与8年多前我第一次采访相比，金钥匙会员人数增加了56倍之多，可喜可贺。请简要分析一下成功发展的轨迹。

　　孙东：综观中国区金钥匙发展的历程，我首先感谢广州白天鹅宾馆杨小鹏总经理，是他最先提供了发展培养金钥匙服务的土壤，白天鹅宾馆是中国启动金钥匙服务的摇篮。其次，感谢国家旅游局和中国旅游饭店业协会为金钥匙服务的本土化发展把握方向；感谢国际金钥匙组织的理解支持与业务指导；感谢拥有金钥匙成员的各酒店总经理和高管对金钥匙服务理念的认同与支持；感谢一批专家学者和媒体朋友多年来的出谋划策和宣传，加速了社会各界对金钥匙服务品牌的认知度。

　　中国区金钥匙的发展分几个阶段。前5年属初期阶段，以前几批金钥匙会员为代表，大家激情满怀地信守对金钥匙极致服务的追求。从单体到群体、从服务流程设置到服务网络建设、从金钥匙服务岗位到酒店金钥匙工程，一步一个脚印，在探索中求发展。在实践中感悟“先利人后利己。用心极致满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生。”的理念真谛。正是这种对信念的追求铸造了金钥匙成员的忠诚信誉，使中国酒店业涌现出一大批忠诚于企业、服务于客人、献身于旅游事业的奋进者。

　　2000年，国际金钥匙组织年会在中国的成功召开，推动了中国金钥匙第二个发展阶段，中国金钥匙服务开始迈向品牌化、国际化的发展道路。此时期，我们对会员发展重质量还是重数量，品牌应用是通过协会形式还是运用市场模式培养等问题确曾迷茫过，但始终未停止探求的脚步。值得欣慰的是，在中国金钥匙发展的关键时期，魏小安、袁宗堂、张润钢、蒋齐康等一批领导和专家给予我们悉心指导，使中国金钥匙得到了组织上的保障和稳定，为我们探索与创新提供了有利条件。经过大胆变革，我们终于找出一条既符合中国国情又与国际接轨的品牌管理和运作模式，为发展壮大打下了坚实的基础。在专家的指导下，近两年，我们还创造性地培养了一个新产品———“世界金钥匙酒店联盟”，借助国际化金钥匙品牌，构成的一个新的运营品牌，即按照商业模式运作，以金钥匙品牌服务和金钥匙服务网络为纽带，由各成员酒店组成的联合体。目前，已有70多家拥有金钥匙的酒店加盟，分布在55个城市，其中6家会员酒店坐落于瑞士的日内瓦、加拿大的多伦多和越南的芒街。

　　今年的机遇与挑战并存，我们迎来了第三个重要的历史发展时期。

　　笔者：目前中国金钥匙品牌管理采取何种模式？

　　孙东：在第九届中国饭店金钥匙组织年会上，通过了新的机构管理模式：国际金钥匙组织中国区下设3个委员会———中国金钥匙发展委员会、中国金钥匙服务管理委员会、中国金钥匙会员管理委员会，分别承担着中国金钥匙品牌发展的规划与保护；金钥匙服务的开展和网络关系的建立；金钥匙会员的培训、考核、管理及宣传等职责。

　　笔者：以你现在的认识，金钥匙是什么？

　　孙东：金钥匙是一种品牌、一种信念、一种文化、一种力量、一种希望。我们金钥匙的希望就是，当回顾一生辛劳时，最引以自豪的是曾经协助创建了一个对中国酒店业产生深远影响的服务品牌，为后人留下了一个可持续发展的服务典范组织。

　　《人民日报海外版》 (2004年12月22日 第八版)