长安汽车 欲将品牌演化成一种情结

　　嘉宾

　　长安汽车北京分公司总经理 倪惠明

　　长安汽车北京分公司副经理 蒋益

　　北京燕长风商贸有限公司总经理 罗瑞峰

　　用户

　　姚文华 长安服务督察代表

　　熊胜利 长安服务督察代表

　　张建云 李志祥

　　主持人《青年时讯·梦想车市》主编 田毅

　　主持人：长安汽车作为长安集团旗下一个具有自主知识产权的微型车企业，目前在推陈出新和自主知识产权方面都取得了很大的进步。可以说，长安车已经遍布全中国，北京作为一个重要的汽车市场，基本具备了风向标的作用。那么，探讨长安不妨就从北京市场开始讲起。

　　倪惠明：近几年，长安发展很快。我们的企业从洋务运动开始到现在，已经有100多年的历史，到今年，长安这个品牌价值已经提升到79.48亿元，成为目前国内自主知识产权品牌中的佼佼者。今年，我们长安又发展了重庆、南京、河北等几个新的基地，从微型车、轿车到货车，长安都有所涉及。除了产品生产之外，长安在全国率先提出了打造亲情服务第一品牌这个概念。

　　我们认为，现在国内的汽车生产技术已经基本都很成熟了，今后各企业比拼的将是后市场这块，如何让用户更拥护这个品牌，关键的就是服务。明年，我们的服务网络会更加密集，将从目前的800多个发展到1500多个，这为服务更快捷提供了基本保障。北京作为全国最大的汽车市场之一，公司给予了充分的重视。现在北京有18家服务网点，基本覆盖了北京的各个区县。在销售上，我们与经销商之间建立了良好的合作默契，决不是简单的管理与被管理的关系，在利益共存的前提下，大家一起打造这个市场，把长安的产品、服务和企业文化带给用户。

　　主持人：打造亲情服务第一品牌听起来的确很具亲和力，但这项举措的实施还是要通过经销商和服务商与用户面对面的交流才能得以体现。

　　罗瑞峰：我认为，汽车经销商应该站在一个中立的角度，主观上不能倾向于工厂，从客观上，经销商可以倾向于客户。作为长安汽车的经销商，因为有了厂家在多方面的支持，我们相对来讲，在贯彻一些厂家政策时，并不觉得困难。另外，长安的这种亲情服务不只是对用户而言，对于经销商，厂家也给予了亲情服务。从1993年作长安车的经销到现在，从没感受到来自厂家的压力，大家一直在平等的前提下进行合作。在客户服务和市场销售上，长安建立了一套比较科学的ERP系统。这套系统将整个厂家、经销商以及服务站进行联网，在这三个方面可以查出任何一个客户的信息资料。这为我们共同制定市场策略提供了方便。

　　蒋益：长安的亲情服务是一项贯穿于整个汽车生产和销售服务全程的举措。我们提出，在生产中，下一道工序就是上一道工序的用户，上一道工序应最大化地为下一工序提供方便，企业为经销商提供方便，经销商再将这种亲情服务转移给用户，使这种人性化的亲情服务贯彻于汽车生产销售的全程。

　　为什么我们提出打造亲情服务品牌呢？因为目前产品的竞争十分单一，接下来的竞争必将是打拼服务。服务这个概念讲起来是空洞的，不易让人对其有感性的认识，因此我们将亲情服务落实到每一环节以及每一个细节当中，使消费者随时都感受得到。为了给用户提供方便快捷的服务，我们提出了首问负责制。用户有问题，只要打一个电话，其他事情就交给我们来解决，谁接电话，就由谁来将问题最后落实并负责给用户提供满意的答复。

　　主持人：作为长安车的用户，对这个品牌以及厂家的这种亲情服务有何感受？

　　张建云：我是2000年购买的长安之星，买这辆车当时主要考虑是用于做小生意时客货两用。我这辆车4年内跑了20万公里，因此，经常会去做维护，但到目前为止发动机还没打开过。买车时，长安之星在同类车中，价格相对比较高，但用到现在，综合来讲，我是省钱了。至于长安后来推出的亲情服务，我也深有体会，有时只是为某个小故障去维修站，但他们在帮你解决之后，还会主动免费将整车检查一遍。从个人感情出发，长安作为一个民族品牌，有着140多年的历史，我想，无论是用户、厂家、经销商，以及维修站，都应该珍惜它，爱护它。

　　姚文华：我是集团用户，在我的企业中，大多用长安之星进行客货两用的运输。据我所知，在北京，许多企业都大量使用长安之星。这与长安之星的设计理念有关，也和北京的一些地方政策相关。刚才蒋经理介绍了亲情服务，这个我们体验过，我公司曾有一辆车的空调出现了些故障，当时，我就给厂家的800服务热线打了个电话，他们很热情地询问了故障情况，等了一会儿，他们打电话过来，告诉了我这种故障去什么地方维修效果会好。

　　从某种角度讲，长安之星在物流方面，为首都的经济建设做出了贡献。为什么这么说呢，现在的政策是白天不允许运货，但有时真就急需运送一些小型急件，比如妇产医院需要运送奶粉，超市需要补货，这时，这种车就发挥了作用。

　　提起长安我很激动，当时刚刚落实政策，我哥哥没有工作，就买了一辆长安车，那时长安车相对来说非常贵，一条街都没有听说谁家有台车。我哥哥和我就用这辆长安车淘了第一桶金。前两年，我哥哥是哭着把这台车卖掉了。那台长安车可以写进我们企业的创业史，后来我弟弟和我也分别买了长安车。有时我们忙于赚钱忽略了车的保养，服务商就会主动给我们打电话提醒，什么是亲情服务，我们的解理就是，像亲人一样关心着你的安全。

　　主持人：我们注意到，在长安的用户中有一些是长安的服务督察代表，能否给我们介绍一下，这是一个什么职务？有哪些权利和义务？

　　蒋益：我们在用户中聘请了一些服务督察代表，他们完全是义务地在为我们监督着我们服务的各个环节，并随时向厂家反映在服务中所存在的一些不足之处，以便我们能够改进。可以说，他们对长安都投注了相当多的感情，他们真心希望企业发展得越来越好，所以，他们才会尽心尽力地为企业着想，为我们出谋划策。

　　熊胜利：我在邮局工作，我们当时购买长安之星时，正是长安之星供不应求的时候，通过上级单位做工作，才购进了二十几辆。在我们局里，也有同类其他品牌的微型车，比较看，长安之星的确在性能等方面有不错的表现。后来其他分局购车时也选中了这款车。由于北京的政策规定，所以目前只有邮局的长安之星可以走长安街，也可以说，这就是流动的广告。

　　李志祥：基本买长安车的人都是做些小生意，或是集团购买做工作车的，所以使用率都比较高。我买长安车也是做生意用，它既可以当货车，也可以当客车用，非常实在。另外，长安之星在设计上也相对较先进，就在前几天，我亲身体验了它的安全性。在北四环上，前面一辆轿车减速，后面一辆中型面包车追尾，把我撞向前面的车，整把我夹在了中间，当时心里一惊，多亏这车前面有个“鼻子”，所以我才能毫发无伤，否则后果真不敢想。

　　主持人：作为中国最早兵工厂的长安，已有着100多年的历史。从它诞生的第一天起就同中华民族的命运紧紧连在一起，因此我们看到在长安的企业文化中，有着深远的历史渊源和民族特征。今天长安汽车又用它的企业文化在感化着每一位用户。

　　·编后·

　　当一个品牌承载着用户更多的情感时，它就会根深蒂固地成为用户的一种挥之不去的情结。长安汽车用亲情服务点滴地关怀着它的每一位用户，最终用户回报给它的绝不只是简单的销售量。