高端百货对话：文化服务超越商品(组图)

http://www.sina.com.cn 2004年12月25日10:48 春城晚报

曲家琪

赵建中

　　在每个城市里，高端百货店均是那里的时尚标签。在昆举行的高级百货联谊会上，昆明距离国内的时尚尖峰有多远？国内高端百货如何应对零售业全面开放后的第一年？记者采访了世纪金花股份有限公司总经理、中国高级百货联谊会理事长、曲家琪。就本土时尚困惑，记者采访了金龙百货董事长赵建中。

　　我们销售的是一种文化

　　A周末：能否给“高端”下一个定义？

　　曲家琪（以下简称曲）：“高端”就是用中国文化、良好的企业团队，打造经营世界认可度、美誉度非常高的奢侈商品。首先要具备认可度、美誉度，其次使东西方文化融合，引进西方商品时要引进包含在商品背后的文化，从而让东方人认可、接受。从某种意义上来说，与其说我们卖的是商品，不如说我们销售的是一种文化。高级百货店的商品不是说价值高就是高档品、奢侈品，必须要有几个定义包含在里面。当然这里面也包括我们企业的团队建设、领导人的魅力、地区社会形象和信誉、影响力，这都是经营“高级”百货店的一个前提。要具备一种思想和意识，去呵护每一个品牌。

　　A周末：做高端百货与普通百货有什么区别？

　　曲：中国改革开放后，市场逐渐成熟，市场细分已成定局，过去传统百货一统天下的格局必将被打破。做高级百货店，更多的是把包含在品牌背后的文化、时尚、设计理念、商品、本国文化及成熟的市场融为一体。也就是说，高级百货就是把商品和文化相融合，向市场推荐。传统的百货只满足了商品本身的实用属性，高级百货更多的是通过一件商品，如路易·威登，把其中的文化和理念与商品的使用价值相融合，这是与传统百货店的差异。

　　A周末：高端消费的人群比例相对较少，许多人把高端百货和奢侈品挂钩，您是如何看待？

　　曲：并不是说价格昂贵就是高级百货店，就是奢侈品。作为奢侈品，两点必不可少：认可度和美誉度，这是体现一件商品完美的两个因素。所以，高级百货店也秉着这样一个宗旨，如昆明金龙百货，它的客户群是成功人士、白领等，汇聚了世界上最好的品牌，像登喜路，体现的服务和员工队伍一定经过专业地培训，销售商品时一定接受过背后的设计理念、文化培训，简单说，出售的是一件商品，复杂说是商品和文化的融合。

　　结盟是为了广泛占有市场

　　A周末：你们成立了高级百货店联谊会，是否有联盟、对垒外资势力的意义？

　　曲：今年12月11日中国零售市场向外资开放，今年上半年在西安发起成立的联谊会，是探索如何把中国高级百货企业联合起来，通过地域性、区域性的横向联合，在管理、服务、品牌运营、企业文化建设、打造精品团队方面，有一个互动。因为这些企业在当地的百货业中非常具有代表性，通过横向联合，把每个企业在每个地区做强、做大。比如昆明的金龙百货、金格中心在做强的同时，也要广泛地占有市场。我们先走一步，等其他企业再涉足时，我们会比较成熟了。在商业术语中，就是快人一步，先人一招。不断地打造市场的稳定性。

　　A周末：此次会议是否达成什么协议？

　　曲：此次适逢金格中心开业，我们高级百货店的其他会员首先表示祝贺，其次想在昆明总结2004年的工作，商讨2005年中国高级百货店的整体发展，因为2005年是我国零售市场对外开放的第一年。我们面临零售市场对外开放之后，如何加强地域性的联合，研究的核心是信息资源、人力资源、服务资源、管理资源的共享问题。比如昆明金龙引进一个品牌，做一个活动，而其他会员同时也有这个品牌的话，双方将共同宣传和营销，从而带动一个品牌在10家店的整体销售。我们想在明年条件成熟后，成立经济联合体，形成战略和发展同盟，目前正在商讨之中。

　　奢侈消费启示城市时尚

　　A周末：西安、昆明都是西部城市，与北京、上海等城市相比，高端百货的模式有什么差异？

　　曲：我国在南北方，发达地区和发展中地区的差异确实存在，北京、上海等城市可以说是奢侈品的窗口。但是近年来西部城市，如西安、昆明、成都等城市，经济增长步子迈得非常大，经济发展使市场的需求出现了多元性时，就应运而生了昆明金龙百货、西安的世纪金花等高端百货店。

　　我们的定位满足于5%—10%的客户群，他们代表一些成功人士，我们通过最好的服务把最好的奢侈品奉献给他们，体现其价值和成就感，名牌对企业形象等品质提升有很大帮助。在西部城市，作为高级百货的高层管理者，还必须谨记自己身上的社会责任感，通过做高端百货，除了收获经济效益，还有对城市的时尚、潮流、文化、消费观念的碰撞与启示。

　　我们更了解中国

　　A周末：金龙、世纪金花都是在当地做得非常好，在零售业对外资开放之后，如何面对外来压力？

　　曲：高级百货店在我国的发展历史并不是很长，但这些企业总结了传统百货业的市场经验，特别是结合了我国国情，能够融合、迎合成功人士和白领的消费需求。与做SHOPPINGMALL和规模经营不同，如沃尔玛、家乐福等企业对此更有优势。但是做高端客户群，我认为我们比外国人对国人有更多了解，东西方文化有差异，如消费者的心态、消费观、消费习惯，这就是我们的优势，能够精心地呵护用户，了解本国的民族和文化背景；其次，我们10家百货店横向联合，加强管理、信息、服务、团队等方面的互动，也是想打造一个精品团队，以团队的力量面对零售市场对外资开放，接受全球经济一体化对中国高级百货业的挑战。

　　随着中国经济飞速发展，我们10家高级百货店2004年销售额增长都超过30%，说明我们在做这个市场时，逐渐成熟，对服务对象更加了解，所以每家百货店都有非常良好的客户群，即VIP客户。我们通过团队的集团服务，可以更好地推广品牌，做一些时尚发布。让更多人认识和接受我们的产品和服务，对企业的信誉有所提高，客户对企业的忠诚度能够有所增加。

　　A周末：近两年，昆明市场，一些百货公司退出市场之后转型，然后又有新的百货公司成立，随即又迅速退出市场，这种转换速度非常快，这种现象您是如何看待的？

　　曲：我国商业环境日趋成熟，市场细分加强之后，不会有任何一个企业能够满足市场多元化的需求，金龙等高级百货正是随着昆明经济的发展，选择了成功人士、白领这样一个客户群。不管占3%还是5%的市场，努力使商品组合，服务来满足客户需要，把自己的市场做强、做大，做精、做好是我们的目标，大众化的百货需求不是高级百货店所选择的。高级百货市场一定会以每年百分之十几、二十几的速度增加，3年或5年后，我们的企业会更辉煌。

　　尚丽贾永亮罗南疆文／图（春城晚报）