让“霸王条款”逐个曝光

　　不少南京市民都有遗失公交IC卡的经历，让人无法想通的是，卡丢了以后即使挂失也拿不到卡内的余额，IC卡公司解释的原因竟然是“技术不到位”……昨日，这一持续已久的“行规”被指斥为典型的“霸王条款”。江苏省暨南京市消费者协会公开进行不平等条款点评，让百姓日常消费过程中遇到的不平等条约或显失公平的行业惯例逐个见光，涉及金融、公用事业、房地产、物业管理、通信服务、商业等六大领域，归纳出20个典型案例。

　　“霸王条款”之所以被“口诛笔伐”，就在于其破坏了公平交易的规则，侵犯了消费者的利益，成为文明社会的一大“污点”。本文选择其中部分百姓意见最大的热点现象予以曝光。

　　【房产物业】

　　终止认购所付定金不返还

　　案例：镇江消费者反映，某房地产商在尚未提供《商品房买卖合同》的情况下，要求签订《认购协议书》，称“本协议签订后，如乙方要求终止认购，需向甲方提出书面申请并经甲方同意，乙方所付定金不再返还，本认购协议书同时失效”。

　　点评：经营者未提供《商品房买卖预售合同》，消费者不能全面了解自己交付定金的担保内容，如此签订协议明显对消费者不利。

　　开通管道煤气竟然讲条件

　　案例：开发公司在购房买卖契约上关于“开通煤气”一条上，不明确规定开通煤气的具体日期，在没有征得购房人同意的情况下，开发商预设条款：入住率达到70%以上开通管道煤气。

　　点评：这条规定是没有法律依据的。实际上，消费者的购房费用就已包含了管道煤气的费用。根据《合同法》规定，合同双方当事人法律地位平等，合同中的权利义务对等。开发公司的这一规定，是侵害消费者公平交易权的格式条款。

　　不买配套设施就不给钥匙

　　案例：宿迁消费者反映，某房地产开发公司强制要求消费者购买太阳能热水器、可视对讲防盗门，否则不给房屋钥匙，将其写入购房合同补充协议。

　　点评：该开发商事先制定格式合同，强制消费者必须购买商品，属于胁迫他人同自己交易的行为，严重侵害了消费者自主选择商品和服务的合法权益。

　　地下室物品受损物管不赔

　　案例：家住康盛花园的花先生将当天购买的准备装潢用的灯具租放在小区某物业公司地下室内，价值5300元。哪知当天夜里下了一场暴雨，地下室进水，所购灯具全部遭受水淹，当花先生找到物业公司理论，要求赔偿其损失，物业公司却说，按公司“地下室只限摆放自行车和有关物品”及“乙方自行保管地下室所存放的物品”之规定为理由，不予赔偿。

　　点评：《消法》第二十四条规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”该物业公司的“地下室只限摆放自行车和有关物品”及“乙方自行保管地下室所存放的物品”的条款违反了上述法律规定，侵害了消费者的公平交易权、获得赔偿的权利。

　　【金融保险】

　　存款利率：没有告知单方变动

　　案例：消费者李女士2004年11月10日在中国工商银行南京市上海路分理处存入人民币30多万元，办理了储种为七天通知存款的业务。根据营业大厅告示，该储种的利率为1.72%。11月23日李女士通知该分理处七天后取款。12月1日办理取款业务时，发现银行却是按活期利率0.72%计息。工作人员的答复则是由于消费者超时一天取款，所有存款的利率要按活期存款的利率，即0.72%计息。

　　点评：该行分理处在储户办理此项业务乃至在通知银行七日后取款时也并未告知储户过期取款要按活期利率全程计算，厅堂内与储蓄开户单背面的“客户须知”上也未见告示。作为这项服务的提供者，与消费者所知道的信息不对称，应该主动多渠道地向消费者提供“告知”服务，而不是以行业规定或是客户应该知道的常识推诿，应满足消费者的知情权。

　　电话挂失：银行声称不担责任

　　案例：淮安市一名消费者发现其信用卡章程中规定：持卡人遗失信用卡，应及时办理书面挂失或电话挂失。书面挂失为正式挂失，发卡机构对电话挂失只协助防范，不承担任何责任。

　　点评：这个条款让消费者承担了不能控制的危险。消费者在信用卡遗失后，如按正规的程序（提供卡号、密码和身份证号码）电话挂失，银行就应该办理挂失手续，避免消费者遗失的卡被冒用，发生经济损失。该银行要求消费者承担经济损失，有失公平。

　　车辆保险：撞到自家人不理赔

　　案例：刘先生开着私家车在快到家门口时撞倒了一位行人，下车一看发现是自己妻子。妻子受伤住院，花了几万元。住院期间，刘先生想起自己给车子上了平安保险的第三者险，就找保险公司索赔，但被保险公司拒绝。

　　点评：在保险公司机动车辆保险条款的第三者责任险中的第二条第一款是这样规定的，被保险人或其允许的驾驶员及他们的家庭成员，以及他们所有或代管的财产，如保险车辆造成人身伤亡和财产损毁，不论在法律上是否应当由被保险人承担赔偿责任，保险人均不负责赔偿。保险公司的这种规定是否具有效力值得商讨。

　　【通信服务】

　　话费充值过期不用作废

　　案例：凡是手机用户都知道，无论你在营业厅、银行、邮储或充值卡充值后，手机短信就会提醒你，当充值50元时，有效期到某年某月某日（三个月）；当充值100元时，有效期到某年某月某日（六个月），在有效期内如果话费用不完，必须再充值才能累计，否则过期“作废”（自动放弃余额），不再为你提供服务。

　　点评：存进手机的话费是客户的私有财产，话费充值设定有效期，过期就“作废”这一条款，违反了《消费者权益保护法》第十条的规定，侵害了消费者的权益，存在明显的限制消费行为。

　　根据《合同法》规定，合同双方当事人应是法律地位平等，合同中的权利义务对等。这一规定，是侵害消费者公平交易权的格式条款。

　　优惠套餐设定最低消费

　　案例：手机用户在参加一些套餐优惠时，经常会遇到这样的规定，甲方向其提供优惠的资费套餐，因此乙方承诺每月至少有10元消费额度，如不足10元按10元扣取。

　　点评：这种条款违背了自愿原则。《民法通则》第四条规定“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”《合同法》第三条也规定“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”这些都说明自愿原则是民事活动应当遵守的基本原则。

　　【公用事业】

　　公交卡：挂失后余额取不出

　　案例：消费者陈先生投诉，公交IC卡遗失，挂失后卡内余钱仍无法拿回。就算补一张卡后，也无法把丢失的卡内的钱划入到新卡中。

　　点评：根据《合同法》的规定，公交IC卡公司和持卡者之间的关系实际是一种消费合同关系，消费者将钱预付充值后，钱已经实际进入IC卡公司账户。所以，它应该按照合同保质保量提供消费服务。因为IC卡公司技术不到位造成挂失卡不能及时查封并转余额，实际是其提供的服务有瑕疵，必须加快技术革新。否则消费者有权要求终止合同、返还挂失卡中的余额。

　　空调车：不开空调费用照收

　　案例：空调车大都密闭，但到了春季和秋季，司机便不开空调，车内空气浑浊。消费者花了两元钱却享受不到两元的服务。

　　点评：公交行业推出空调车的目的就是改善市民的乘车条件，空调车不能形同虚设，更不能只收费不服务。公交车开空调时的收费标准是由物价部门制定的，已将运营成本核算在内，按此标准收费后却不能提供相应的服务，是典型的服务缩水行为。既然交了这个费用，就应该享受到空调的服务。驾驶员为了省油不开空调，对乘客来说是不公平的。

　　自来水：为什么要多缴水费

　　案例：南京溧水县原群力乡自来水厂按规定每月到村民家中抄表收费，对每月用水低于4吨的用水户，一律采取按基数4吨进行收费，对超过4吨的用户则按水表实际用水度数收取费用。村民陈明辉老伴、儿、媳都在外地生活。自己常年在农村，他一人每月用水水表反映不足一吨，每吨水费1.7元，而水厂每月却向他收取4吨水费6.8元，故认为这样收费不合理而拒绝交纳水费，哪知水厂竟停供。

　　点评：《消法》规定消费者在法律上享有九项消费权利，消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况，有权询问和了解商品或服务的有关情况。水厂多年来在没有向村民进行公示的情况下，规定每月最低用水标准，侵害了消费者的利益。

　　水厂应向所有消费者进行明示，说明多收水费的真实原因，得到消费者的认可才行，必要时应采取听证会的做法。另外，水厂应将自己提供商品或者服务置于消费者的有效监督之下，经常开展与消费者对话，听取消费者的批评和建议，并把它作为一项义务来履行。

　　电能表：凭啥要让用户保管

　　案例：在小区户外的电表上供电局贴上客户须知：1.此电能表为你户用电计费表，你户应妥为保护，如发生丢失、损坏或超负荷烧坏等情况，由你户负担赔偿费。2.此电能表属供电局资产，如因供电局责任出现的故障，由供电局负责修理或更换。3.此电能表接线正确，封印安全，如发生问题，按窃电处理。

　　点评：这是典型的“霸王条款”，电表为供电局所有，却让用电方负责保管。电表无论发生何种问题，都按窃电处理，明显有失公平，这种规定缺乏法律依据，是供电局单方制定的，免除自己的责任，加重了用电人的责任。供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。供电人应当按照国家规定的供电质量标准和约定安全供电。供电人未按照国家规定的供电质量标准和约定安全供电，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。《合同法》第三条也规定“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”

　　霸王作风呈现四种表现形式

　　江苏省暨南京市消费者协会负责人介绍说，从本次点评的案例中，可以看出不平等格式条约存在以下四个方面的严重问题：

　　一是经营者单方拟定不平等格式条款，侵害消费者权益。一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时，只强调自己的权利，不注明自己应该承担的法定义务，向消费者强加不平等条款迫使其接受。

　　二是不平等格式条款往往用词过分专业化，消费者难以理解。据南京市消协投诉数据显示，每年因格式合同的格式条款而引发的投诉占到了20%以上。南京市消协调查发现，绝大多数消费者认为，一些行业格式合同中的条款过于专业化，难以用一般理解力理解其真正含义，在不平等格式条款面前，消费者显得软弱无力。

　　三是经营者任意增删合同条款，严重侵害广大消费者权益。一些经营者剥夺消费者的合法权益，任意增删合同的条款，减免自己的义务，剥夺消费者的正当权益，严重侵害了消费者的合法权益。

　　四是部分垄断行业利用独占地位制定行业惯例，有失公平。一些公用企事业单位和具有独占地位的经营者，往往沿袭旧体制下的规定，或仅从行业自身利益出发制定惯例，对消费者的权利却多加限制。

　　防范霸王条款牢记消费警示

　　现在，经营者利用不平等格式条款侵害消费者权益现象日渐增多，省消费者协会慎重提醒广大消费者：

　　首先要学习有关消费合同方面的相关知识，加强自我保护意识，坚决抵制不平等格式条款侵害消费者合法权益的行为。

　　消费者在消费过程中遇到经营者用格式合同约定消费内容和双方责任时，一定要看清楚以下方面：一看约定的内容是否符合法律法规的规定；二看经营者是否依照公平诚信、利益和风险共担、权利和义务对等的原则制定条款；三看经营者有没有故意规避法律责任或转嫁法律责任；四看经营者有没有使用国家相关部门为保护消费者合法权益，推荐使用的规范化合同文本。

　　另外，消费者对经营者用格式合同侵害消费者权益的现象，一定要敢于监督、批评，严格要求经营者遵守公平诚信的原则，尊重消费者的权利。当自己的合法权益受到不平等格式条款侵害时，要及时向有关行政部门和消费者协会投诉。