打造人民满意的高效政府

　　本报记者唐慧卿通讯员徐洪国

　　今年2月，全市机关效能建设拉开帷幕。市委书记巴音朝鲁当时就指出，加强机关效能建设是加强党的执政能力建设的重要组成部分。这场波及乡镇以上各级机关和有行政管理职能的单位，以提高效能为主旨的自我变革，被人们形象地称为“效能革命”。经过一年卓有成效的探索，人们惊喜地发现：机关管理要素得到有效整合，政府的工作效率和行政水平得到提高，公正透明、廉洁高效的政府形象正逐步得到群众的认可！

　　倡导“百姓的事马上办”

　　构建优质高效的便民服务机制

　　今年6月，市委书记巴音朝鲁在接待信访群众时反复告诫有关部门：“百姓的事要马上办，要始终把老百姓的根本利益放在首位，干工作、做事情要千方百计为老百姓着想。”6月28日上午，市教育局、公安局等与群众生产生活密切相关的13个部门联合发出倡议，开展“百姓的事马上办”活动。

　　市委、市政府因势利导，及时总结推广了这一做法，在全市推出了“百姓的事马上办”系列举措，明确要求各级各单位把“百姓的事马上办”作为为民办实事的一项基本要求，规定“凡涉及群众生产生活的实际问题，当即可以办的，立即办；能现场办的，马上下去办；需要一定程序和时间的，明确时限抓紧办”。

　　同时，市里通过建立完善相关的服务网络体系，构建优质高效的便民服务载体和工作机制。一是以政府机关为主体，以行政审批服务中心和村级审批代办点为依托，建立市、县（市）区、乡镇、村四级便民服务网络，推行“一窗式”受理、“一站式”办理，推出并联审批、网上审批和办结告知等便民服务举措，行政服务程序和质量得到优化，大大方便了群众办事，做到政府“开一扇门，办千万事”，群众“进一扇门，解千万难”。二是以社会中介服务组织为主体，建立了由540多家社会服务企业和中介组织参加的“81890”（拨一拨就灵）社会求助服务平台，为群众提供全天候、全方位和全程式的服务。

　　如今，在我市的机关干部心目中，“百姓的事马上办”成为一条基本的行为准则。据统计，仅市本级已有710余件急事难事得到了马上办理，“马上办结率”达到了80%。市行政服务中心的所审批事项实际办理时限平均缩短了60%以上。

　　构建科学规范的机关运行机制

　　现代企业管理的模式和理念给机关的行政管理提供了借鉴，《宁波市政府机关导入ISO9000质量管理体系实施方案》的出台使我市的行政管理方式发生了根本性的转变。从7月13日起，我市包括市政府办公厅、市工商局、市财税局等在内的首批9个政府部门全面导入ISO9000质量管理体系。此后，这一做法正在逐步向全市推广。目前，市、县两级机关已有50多家单位导入，部分县（市）区也正在推行中。这个被称为“宁波创造”的新鲜做法，推进了行政流程再造，使得各部门的行政行为更加规范高效。

　　市委、市政府办公厅在导入ISO9000质量管理体系过程中，出台了《关于进一步改进文风会风的六项规定》，综合运用成本控制、透明核算和专项管理等手段，治理“文山会海”，今年市、县两级召开的会议分别比去年同期减少7.7%和21.9%，下发的文件分别比去年同期减少16.4%和13%。宁海县国税局通过导入ISO9000质量管理体系，行政审批时限平均压缩8至10天，工作差错率大大降低，纳税人满意率达100%。

　　市政府一位领导分析：ISO9000的引入，对政府机关来说，至少有两大促进。一是增强了环环相扣的生产流程观念，极大地提高办事效率，减少部门内耗。二是有利于规范管理制度的建立，使单纯的单位领导管理方式变为规范制度下的全员管理，即使领导调离岗位，单位内部的日常监控、内审、管理评审等一套制度仍然在运作，不会影响到机关的办事效率。

　　换一句话说，当机关全面推行ISO9000质量管理体系后，我市的机关管理将实现从模糊到公开，从领导抓到全员管，从经验管理到科学管理的转变，从而向着阳光政府、透明政府的目标又跨近了一大步。

　　建立投诉导航和查处网络

　　全市机关效能动员大会召开的第三天，宁波市机关效能投诉中心96178投入运作。投诉中心成立之初就向社会承诺“四个一律”，以确保事事有回音、件件有着落，并要求承办单位对机关效能投诉中心交办的投诉件，一般在收到之日起15个工作日内报告办理结果。根据群众反映，3月9日下午2时30分至4时10分，市机关效能建设办公室工作人员以普通市民身份逐一拨打了96个单位的投诉电话，结果有18个投诉电话无人接听。当天这18个电话就在全市各大媒体上刊登出来。18个单位第二天就立即整改。群众的投诉权受到空前的尊重，更重要的是，各级机关都意识到：机关效能建设动起真格！

　　与此同时，各县（市）区和各部门也相继设立了效能投诉电话。为解决投诉电话繁杂不易记忆、影响群众投诉的问题，我市专门开通了114投诉查询导航台，所有与群众密切相关部门的投诉电话统一由114进行投诉导航。想投诉的群众只要拨打114，导航员就会立即告知投诉事项受理的具体职能部门和电话号码，或者直接将投诉电话连接到具体职能部门。

　　全市还积极实施问责制，相继出台了《宁波市损害经济发展环境行为处分处理试行办法》、《重大安全生产事故责任追究办法》、《违反“四条禁令”责任追究办法》等规定，严格实行责任追究。如今年7月27日下午，海曙区南门街道党政办主任水某等四名公务人员利用上班时间到棋牌室内搓麻将。接到举报后，海曙区有关部门非常重视，作出了免去四人现任职务的处分。

　　“114投诉导航、96178效能督查、相关机构问责”形成立体的效能监察问责机制，群众投诉渠道更加畅通，投诉件办理效率不断提高，效能监察的权威不断加强。截至目前，全市共受理群众投诉件2541件，办结率87%，督办510多件，有56家单位和个人被媒体曝光，有15人因违反机关效能建设有关规定受到辞退或待岗处理，26人受到警告处分，131人受到效能告诫。

　　构建重点难点问题协调解决机制

　　在机关效能开展之初，市委就在调研的基础上，确定了机关效能建设十个方面21项重点工作，把工作重心放在多年积累下来得不到解决的难点问题和人民群众反映强烈的热点问题，放在人民群众意见较大、呼声比较强烈、问题比较突出的重点领域、部门、行业和岗位。

　　随着机关效能建设的深入开展，为把机关效能建设的成效落实到推动解决群众反映强烈的“急、难”问题上，真正体现执政为民的本质要求，我市出台了“解四难、创四优”的《实施意见》，着力解决“就业和社会保障难、住房难、就医难、出行难”，进一步优化“就学环境、人居环境、服务环境和人文环境”。市委副书记、代市长毛光烈指出，要通过这项活动，解决当前我市群众生产生活中急需解决的突出问题，不断提高人民群众的生活水平和质量，努力创建最佳人居环境城市。

　　按照这一目标，全市专门成立了领导协调机构，建立完善重点难点问题协调解决制度；各相关责任单位按照总体部署稳步分阶段组织实施；各级各部门相互配合，齐抓共管。如今，全市解难题、办实事、抓落实的工作机制不断健全，推进了一些全市性重点难点问题的解决。如通过采取用工、再就业补贴，提高城乡低保标准，建立欠薪保障制度等措施，“就业和社会保障难”有所缓解。今年全市新增就业岗位10万余个，农村“五保”对象和城镇“三无”对象集中供养率达85%，全市有274万农民参加了农村新型合作医疗保障。

　　因为切切实实为老百姓办实事，机关效能建设受到了老百姓的欢迎。每逢机关效能建设的调查，群众参与热情都十分高涨。采访中，他们告诉记者：“机关效能建设不只是机关单位的事情，也是阿拉老百姓的事。”据最近问卷调查统计，95.8％的机关干部和群众认为机关效能建设取得了一定的成效，其中62.7％的人认为取得了较为明显的成效。（来源：中国宁波网）