昨天，一位穿着有些落伍的中年妇女走向东方商厦某高级品牌柜台，仿佛第一次进高档商厦一样东瞧细看。柜台营业员“犀利”的眼光立即落在了该妇女那双样式陈旧的皮鞋上，似乎看出了什么似的，虽然仍面带微笑，但已有些敷衍的味道，更没有按照公司规定上前热情招呼顾客。待妇女一离开，几位营业员马上聚在一起交流“经验”：“一看那人的皮鞋，就知道买不起我们牌子的东西了，招呼了也白搭……”
这一系列场景被躲在一旁的森睿企业管理顾问公司的督导员梁莉珍一一记录了下来。
她就是商厦专程从外资专业机构聘请的“神秘顾客”之一，负责为百货服务“挑刺”，协助商厦提高服务水平。适逢元旦购物高峰，记者随“神秘顾客”体验了一次“啄木鸟行动”。
梁小姐向记者“揭秘”，原来刚才那位中年妇女也是特意安排的“神秘顾客”，而营业员“看人下菜”的现象将被反映至商厦管理层。
随后，记者跟随梁小姐走进商厦的卫生间，只见她拿出一张餐巾纸擦了一下洗手台，确定上面未残留水渍后，转身推开每一个空着的厕位，仔细察看纸篓是否装满未倒，手纸是否没有加足……“我们会结合目标公司的内部章程设计出一把‘标尺’，每一项评估内容都据此严格执行，绝不是随意地闲逛。”梁小姐介绍道。
回到商场，只见一位营业员正手忙脚乱地和一位外国顾客比划，可因为言语不通，她还是弄不清顾客到底要买什么，僵持了有十多分钟后，营业员的脸渐渐变红。边上的同事见状赶紧奔去讨“救兵”……记者扭头一看，梁小姐又在不动声色地记录着。
当记者询问评估标准是否过于苛刻时，梁小姐解释，“神秘顾客”只负责记录，之后会有一个专门的顾问团进行分析以保证客观公正性，“虽然‘神秘顾客’的衡量尺度比普通顾客严格，但是这样做是根据商厦的要求提前弥补服务小漏洞。”
据透露，为了防止被商厦的工作人员认出，和记者这一天出现的所有“神秘顾客”都不会再次出现，“对方不会知道神秘顾客的真实身份”。
记者黄雨清（来源：劳动报）
