夏珺
列车员为什么不能“深入”车厢办理补票？为什么不能多些微笑，语气轻柔一点呢？跟现代、先进甚至完美的硬件比起来，一些列车的服务“软件”太让人失望了。
先如厕，还是先查票？这是一个问题，是我前几天坐火车“撞”上的一个问题。
那是南京开往上海的一列快车的硬座车厢。开车不久，一中年男子要上厕所，刚要拉厕所的门，女列车员捷足先登，按住了门把手：“查票了，把票拿出来！”中年男子一愣，说“我先上趟厕所。”女列车员把住门，坚持先查票，中年男子不干，坚持先上厕所。两人僵持不下，嗓门越来越高，竟吵了起来。列车员的行为显然犯了众怒，在众乘客的声援下，中年男子终于如愿先上了厕所。
这本来就不是个问题。上厕所，文词叫“内急”，急事先办，乃人之常情。“先查票，后如厕”，列车员的做法虽属个别，但的确是官商作风在作祟。而其官商作风的表现，还不只这一点。比如有人要补票，被告之一律去8号车厢。于是8号车厢的过道里、车厢连接处排起了长龙。再如，虽然列车员也送开水、收垃圾，但完全是命令的口吻：“哪位旅客要开水？”“把垃圾倒一下！”置身这样的环境，感觉旅客像是做了亏心事似的，只有乖乖服从命令的份儿。
其实，车厢的硬环境是一流的。车是崭新的，既现代，又美观，还舒适。为方便旅客进出，座椅的扶手可抬起，茶几可折叠；行李架是玻璃的，抬头就能看见自己的行李；隔板是流线型的，边缘是圆滑的；车厢门开关是触摸感应的；电子显示屏滚动的字幕显示着车厢号码、行车速度、天气预报、前方到站、厕所占用与否等信息；天花板还有吊顶的造型，一盏盏小灯宛如天上的星星眨着眼睛……我观察，从环境设施到每一个细节，车厢的设计处处体现着以人为本的理念，制作工艺也非常精致，可以说无可挑剔。后来打听才知道，这车厢是法国的设计，中法合资生产的“庞巴迪”，是目前国内最好的车型，而且造价不菲，一节车厢要花六七百万元人民币！
按说，坐在如此现代、先进的“航空式”车厢里，是一种舒适、惬意的享受，让人真切地感受到科技进步和经济发展给人们生活带来的好处。可是，跟这些现代、先进甚至完美的硬件比起来，一些列车的服务“软件”太让人失望了。这种软件和硬件的极不协调，让服务大打折扣。我在想，列车的硬件走在了时代的前头，可服务为什么不能与其俱进呢？列车员为什么不能“深入”车厢办理补票呢？那些列车员都是妙龄女孩，脸上为什么不能多些微笑，说话的语气为什么不能轻柔一点呢？
《人民日报》 (2005年01月10日 第十三版)
