社会公益奖是怎么赢得的？——走进中国消费者协会(图)

http://www.sina.com.cn 2005年01月16日15:33 新民晚报

　　岁末年初，中国消费者协会的领导捧回了4个奖杯和奖牌：国家民政部“先进民间组织奖”、CCTV2004年度“经济人物·社会公益奖”和“法治人物奖”、中国国际公共关系协会2004年度“中国十大公关事件”。这些奖杯和奖牌，为挂满了各种奖状和锦旗的中消协办公室再添光彩。

　　本报驻京记者杨丽琼

　　消费者协会，作为一种类型的民间组织，在我国诞生仅20年，它的名称和宗旨却几乎家喻户晓，在我国城乡居民中拥有着许多民间组织所无可比拟的知名度和公信力。一个个奖杯和奖牌，一面面消费者送来的锦旗，背后有着什么样的动人故事？凝聚了消协工作人员多少辛劳和汗水？带着这样一些问题，记者走进中国消费者协会，近距离了解他们的工作，感受他们维权路上的甘苦。

　　70多名工作人员，只有两间五十来平方米的办公室。每一名工作人员的胸前，一枚会徽闪闪发光。

　　中国消费者协会现在的办公地点在北京城西南角的中国机械大厦。大门口看不到它的招牌，也没有醒目的标志，站在大厦一楼大厅的指示牌前，要仔仔细细地找一会儿，才能在密密麻麻的机构名称中找出他们所在的楼层。走进他们在11楼的办公室，只见迎面墙上高挂的消费者协会会徽——用绿底映衬的一双金黄色环形的手和3·15字样，醒目地宣告着保护消费者权益事业的宗旨。在每一名工作人员的胸前，这枚会徽也闪闪发着光。一位名叫孟彩霞的工作人员说，工作时间必须佩戴会徽，这是全国消协组织的规矩。

　　中消协至今没有属于自己的办公用房。早年记者参加他们举办的新闻发布会和活动，要找到北京建工学院院内，他们在那里租借了几间房子。后来大学扩招，房子收回，他们才搬到这里。大厦比原先租借的学校小楼气派多了，办公室却仍然显得很拥挤。70多名工作人员，只有两间50来平方米的办公室。和人们常见的写字楼一样，每人一个隔断隔开的“工位”，桌上、架子上排满了各种《法律汇编》《法律业务实用手册》《司法解释》《三包规定》等书籍，加上此起彼伏的电话铃声，让记者有走进律师事务所的感觉。

　　其实这里只有一名工作人员有律师身份——新闻与公共事务部副主任张德志同时是北京一家律师事务所的实习律师。他说，就是与许多机关单位相比，中消协也“清苦”多了，“哪会有律师肯安心在这里干？”常常有大学生毕业后选择了中消协，工作不到几个月就走了。虽然没有律师的“本本”，他们几乎每一个人都能流利地引用《民法》《民事诉讼法》《合同法》以至产品质量、价格、商标、计量、仲裁等十多个国家法律的条文，引用各部门的行政规章和最高人民法院的各种司法解释，用来评说和调解各种消费争议，范围遍及集市管理、食品、日用品、商品房、金融保险、交通旅游、邮电、农资等方方面面。

　　网络覆盖全国，网络的各个节点之间没有领导和被领导或从属关系。20多万人参与到这个事业中。这个集体代表消费者发出了合理公正的呼吁。

　　中消协投诉部主任王前虎告诉记者，20年来，消协的组织网络已从省（自治区、直辖市）延伸到地、县、村、街道，甚至在一些高校和企业中也设立了投诉站、联络站，基本形成了从城市到农村的纵横交错的监督和服务网络，各级消协有专职人员2.7万名，加上理事和义务监督员、维权志愿者，全国已有20多万人参与到保护消费者权益的事业当中。

　　这个网络的各个节点之间没有领导和被领导或从属关系，大家有着依法对商品和服务进行社会监督、保护消费者权益这个共同的目标，因此联系密切。其中，中消协实际上扮演了一个“扛大旗”的角色，中消协提出的“年主题”、探索和推出的各种新的活动和维权形式，都会得到各级消协组织的呼应和配合。

　　依据国家法律，为消费者维权，一直是消协组织的一项基础性工作。随着这项工作卓有成效地展开，消费者协会在消费者心目中的权威性也越来越高，小到新买的手表表带磨破了手腕、在餐馆宴请时空调中窜出老鼠、干洗的毛衣缩了水、在宾馆卫生间因地面湿滑摔伤，大到总值达几千万元的商品房缩水集体投诉案，许多消费者在购买商品、接受服务遇到侵权时，往往首先求助于消费者协会。

　　根据中消协的统计，到2004年6月，各级消费者协会组织受理和调解了近830万件投诉，为消费者挽回的经济损失达60.42亿元，通过消费维权提供案源，有关部门罚没款5.5亿元。

　　维护消费者权益要“合情、合理、合法”，目的是创造公平、公正和放心的消费环境。

　　中消协新闻与公共事务部副主任张德志向记者描述了各级消协组织维权的一般步骤：接到消费侵权投诉，先看是否属于法律规定的消协受理范围。如果不属于受理范围，也要向消费者解释清楚并提供建议，为消费者解决问题“指条路”。属于受理范围，则先判定事实，找相关部门对证据进行技术鉴定；如果侵权成立，就与经营者联系，讲清问题并争取依法调解成功；调解不成，则积极支持消费者向法院起诉，通过司法途径讨回公道。有的地方消协还与仲裁机构和司法局合作，建立消费者权益争议仲裁或调解机构，开辟多种途径解决消费者权益争议。

　　一些消费者向企业主张权利时漫天要价，有的因购买的热水器存在质量问题，向企业提出“影响自己洗澡一分钟得赔一欧元”的要求；有的向企业提出：“你的产品上的这个缺陷是我发现的，我对你的产品做出了贡献，你得给我股份，不给股份也得给现金”；还有一个消费者因申请安装的电话晚装了两三个月，以耽误了生意为理由，要求电信公司赔他60万元……面对这样的消费者，中消协态度鲜明：消协不支持这样的投诉和要求。

　　维护消费者权益，就是要“合情、合理、合法”，目的是创造公平、公正和放心的消费环境，促进我国市场经济秩序健康发展。

　　上千次商品比较试验，涉及商品品牌上万种，发布各类消费警示9474条。

　　中消协消费指导部主任丁世和告诉记者，对消费者作消费指导，倡导科学健康消费，是各级消协组织依法进行的另一项重要工作。早在1985年，成立不久的中消协就开始组织比较试验，将同类商品不同品牌的各种性能指标的比较试验结果向社会公布，提供消费者选购时参考。从最早的酸奶品牌比较，到方便面、奶粉、涂改液和各种家电等，消协组织始终以独立的调查和研究测试为基础，提供公正客观的消费指导信息。这项深受消费者欢迎的工作，却常常给消协自己带来麻烦，甚至被推上法院的被告席。为防备意外，各种产品的检测样本，往往只好存放很久。

　　2003年，中消协被三家电脑公司上诉至北京市第一中级人民法院，曾广受舆论关注。原因是在中消协此前公布的首次台式电脑国产品牌比较试验结果中，三家公司等9个品牌的电脑电磁辐射超标，这些公司的用户因此纷纷退货、退单。这三家公司认为中消协以违法程序取得非法结论并在全国广泛传播，造成他们巨大的名誉损失以及相应的经济损失，请求法院判令中消协向他们赔礼道歉，清除影响，并赔偿损失300万元。

　　这起诉讼以中消协胜诉告终。法院的判决书说，中消协委托具有相应资质的检验机构对同类商品或产品进行比较试验并予以公布的行为，是依法正常行使自己社会监督的职责，它只是将产品的质量情况进行比较，为引导消费者的正确消费提供参考性意见，三原告电脑遭退货受损，因其产品本身质量问题所致，不是中消协侵权所致，因此法院不支持原告的诉讼请求。判决书中的这段话，从国家司法权威的高度，对消协开展的比较试验、消费指导工作，给予了充分的肯定。

　　“讲诚信，反欺诈”、“明明白白消费”、“安全健康消费”、“绿色消费”、“营造放心消费环境”……从1997年开始，中消协每年推出一个消费年主题，它既是一个宣传口号，又是当年重点工作和一系列活动的主线。8年8个主题的连续推出，让更多的消费者明白了，什么是科学消费，怎么样去依法维权。

　　让市场经济下的公民权益得到公正的法治保护；对霸王条款的点评，无疑是2004年度最有力量的声音之一。

　　电话充值卡余额过期作废；买房签约要先交钱，按揭无论首付多少都必须照房价的全额保险；保险公司可单方调寿险费率，任意设置车险免赔率；降价商品概不退换；快运索赔须在15天甚至72小时之内；洗染业无论丢失什么样的衣物，赔偿金额都是等额的……商家和经营者一方单独定出的类似“行规”不胜枚举，中国的消费者再有意见也必须接受。终于有一天，中消协对它们打出了“重拳”——给它们取了一个醒目的名字“霸王条款”。

　　2003年，中消协大张旗鼓开始了对电信邮政服务、商品房和汽车销售等领域的不平等格式条款的点评，这次点评的目标定得很“宏伟”——范围包括商品房、物业、装修服务；家用轿车；维修服务；水、电、气、暖等公共事业服务；商场、超市服务等等。到哪里去找行业范围这么宽泛的“霸王条款”呢？中消协通过媒体向全国发出征集：“消费者在购买商品或接受服务时，一旦发现商家使用不平等格式条款，或单方面以通知、声明、店堂告示等方式作出不公平、不合理的规定，以及显失公平的行业惯例，都可以向中消协或各地消协反映。几个月间，针对4000多件不平等格式条款的投诉，从全国各地雪片般飞向中消协。

　　中消协筛选了其中具有代表性、影响广泛的典型疑难问题，组织一批法律专家和学者，逐一对照法律对它们进行了评点，并陆续向社会发布了对电信、邮政、房地产、汽车等5个行业的霸王条款的点评意见，分别是电信邮政服务17条、商品房20条、汽车10条。后来，又继续对金融、保险等行业的条款进行了点评。同时将每一次的点评意见，通过反映、查询、劝谕改正、媒体公布等形式，反馈给经营者。这项活动引起了消费者经营者双方的强烈反响。一时间，在全国掀起了对“霸王条款”的点评热潮。

　　CCTV2004年度“十大法治人物”的评委们认为，中消协的点评不但抨击和修正了“霸王条款”，也使市场经济环境下的公民权益得到公正的法治保护；对霸王条款的点评，“无疑是这个夏天最有力的声音之一。”

　　【专家观点】

　　蓝海林（华南理工大学工商管理学院院长）：中国消费者协会以一种顽强的使命感维护着社会的正义，其不畏强势的维权行为不但诠释了消协的存在价值，也表现了中国政府力图整治市场的坚强决心。

　　陆小华（新华社新闻研究所所长）：能够从规则层面维权，而不仅仅是挽救个案中的消费者的利益，中消协以及中国消费者群体才真正成为经济生活中的角色。

　　2004年度社会公益奖评委会：长期致力维护社会公平。2004年，中消协不断针对一些垄断行业的格式合同相继作出点评，涉及金融、房地产、保险、旅游等各个方面，维护百姓权益立场十分鲜明。

　　自1984年12月26日中消协成立到2004年11月，全国已建立县以上消费者组织3254个，消协系统共受理消费者投诉800多万余件，解决率90％以上，帮助消费者挽回损失60多亿元。

　　消费者对自身合法权益的关注重点和维权方式也发生了显著变化，主要有四方面：

　　一、从关注自身的权益转向为维护大多数消费者合法权益的公益维权。比如三菱帕杰罗V31、V33汽车事件，从个案到发现普遍问题，进而推动了汽车缺陷产品“召回”制度在中国的启动。

　　二、不再迷信所谓的权威和定论，敢于向不公平、不合理的行规惯例、格式条款挑战；理性面对进口产品，针对不合格“洋货”维权的大、要案不断出现。

　　三、从主要关注产品到关注产品与服务并举。

　　四、在关注最基本的产品与服务安全的基础上，更加关注环保、绿色、可持续发展与“以人为本”的消费需求问题。

　　中国消费者协会2005年主题：“健康·维权”

　　“健康”指的是生命健康权。《消费者权益保护法》明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”“维权”就是要维护消费者生命健康权益，维护消费者的生命健康权既是消费者协会工作的重中之重，也是衡量消费者协会工作的主要标准。

　　2004年，全国消费者协会系统网站联盟——“3·15网盟”正式成立图中消协