高云才
最近，因为驾驶证要年检，我赶到北京一家体检中心体检。体检费10元，可愣是没有地方交费。楼上所有的服务窗口都是空荡荡的，没人上班。后经提醒，才知道一楼窗口在正常服务。下来一看，全是人在排队等候交费。这一排队，就是两个半小时。直到这时，我才明白：原来楼上那么多的服务窗口，是太夸张了。
其实，不独医院有着“夸张”的服务窗口，银行服务网点、火车站售票大厅，或是旅游景点门口，同样存在着“夸张”的服务窗口。一溜儿窗口，显示着服务的真诚。可你又经常不免尴尬，不得不在一个窗口前排起一个长队，等候办理业务或买票。而那么多的窗口后边，都空无一人；如若对得起你，便可看到窗口旁放着一块牌子：暂停服务。如若蛮横一点，则那么多空洞洞的窗口，都冷冷地对着你。
正因为如此，排队才成了群众一个普遍的生活现象。反复“出演”的生活现象，就会给人灌输一种意识：正常。所以，坦然接受。于是，服务窗口舍弃更多窗口，只留一两个窗口在工作。
造成服务窗口“夸张”的原因是什么呢？根本原因还是在于，窗口之内的人，没有把窗口之外的人当作与自己地位对等的服务对象。另外，还有隐因。据知情人士讲，窗口设多一点，好处多多：可以多要建设经费，并展示经营规模之大；体现对顾客服务真诚，以应对上级部门检查……
顾客是上帝。可在不少窗口之内的人看来，这句话当作信条还可以；当作行动的指针，绝对不行。所幸的是，市场经济推进，卖方市场最终要被买方市场所取代。这，也让越来越多的经营者认识到，没有顾客，就没有他们的饭碗。于是，中国电信的不少网点拆掉窗口，转设柜台式服务；而麦当劳从一开始，就搬出柜台式服务。
新的一年来了，根据WTO规则，我国将逐渐对一些服务行业开放。我在想，服务窗口的“夸张”现象，在激烈的市场角逐中，可以淡出了。当然，这还需要一个过程。
《人民日报海外版》 (2005年01月18日 第八版)
