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沙坪坝做"群众满意医院"


http://www.sina.com.cn 2005年01月19日09:30 人民网

  傅立波 王砚脉

  大医院人满为患,小医院门庭冷落,医疗市场竞争日益激烈,小医院如何求生存、谋发展?是每所医院所面临的课题。重庆市沙坪坝区人民医院近6年来,坚持“以病友为中心”,注重学习创新,用医后服务、感动服务等工作“细节”换得病友满意归的服务理念,在群众中营造起医院的好口碑,使得该院在聚集着3所重庆市级医院、2所第三军医大学附属医院的重庆市沙坪坝区东南部,作为一家二级医院不仅生存了下来,且以较快的速度向前发展着。

  一所医院的生存和发展取决于“特色”和“绝活”,基于这样的认识,重庆市沙坪坝区人民医院在学习借鉴全国优秀医院先进经验的同时,结合自身的实际情况,进行创新“深加工”,大打“优质服务牌”,赢得了群众的信赖。率先建立下岗职工优惠就诊门诊部,为政府和下岗职工分忧,对下岗职工挂号、住院、治疗等费用实行优惠,受到社会各界的高度赞扬。为了方便患者就诊,该院坚持实行24小时365天天天应诊、各临床科室根据季节变化和病人就诊时间要求,主动实行错时门诊,70岁以上的老人免挂号费、诊疗费。针对儿科推出矮洗手槽以及特殊设计制作的儿童推车、为病人提供雨套、完善各楼层标识,增加过道候诊椅、医院职工在院内行走、乘坐电梯礼让病友等112余条深受病人欢迎的便民措施。

  继“一日清单”后,该院又主动开展“阳光清单”,让病友在缴费前就能清楚自己检查该项目所需费用,打破了病友先缴费后看清单的传统概念,在群众中建立了良好的信誉。

  2003年,该院在重庆市首家通过ISO9000质量体系认证,医疗质量管理得到质的提高,使得医疗纠纷下降了26.6%,2004年无医疗事故发生。在“全员营销”理念的指导下,医院医保市场科积极开拓医疗市场,使医保病人门诊量较去年同期增加8.4倍,住院病人增加7.2倍,无一例医保投诉和医保差错。医后服务科是该院的一大“亮点”,自成立以来,采取电话回访、上门走访、走动到科室与病友沟通等方式访视病友上万次,组织热心病友、监督员座谈会6次,参加对外宣传、健康保健服务22次。

  院长李朝伦道出了医院发展的“奥秘”,以病人为中心,就是要强化医务人员面对的不只是“病”,而是有病的“人”的服务意识,医院必须满足病人身、心的多层次需求,给病友受关注的感觉,这样才能具有服务优势。病友在就诊期间,所有的工作都要围绕着“以病友为领导”来落实。病友回家后,医院的医后服务,又给他们一份意外的惊喜,我们称之谓“感动服务”。

  正是类似医后服务这样的一系列人性化服务,使该院和病人“零距离”的真诚沟通,赢得了患者的满意和信赖。6年来,医院发生了历史性变化。与1998年相比,业务收入由1800万元增加到4781万元,增长率166%,其中医疗业务收入由594万元增加到1982万元,增长率234%。年门诊量由14万年人增加到23万人,增长率64%,年出院病人由867人增加到4496人,增长率418%。


 
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