中外家电企业“逐利”维修服务

　　本报记者　程杰

　　2005年空调大幕刚刚启动，广东志高空调就“剑指”家电售后维修服务，其无忧工程承诺“零配件终身免费更换”，据悉，该承诺堪称目前国内家电售后服务中的最高标准。

　　事实上，尽管国外家电巨头在售后服务一块力量偏弱，但对家电维修市场的争夺从未停止过。在2004年12月11日之前，不少外资家电已经通过与国内家电维修企业合作、合资等方式，掌握了庞大的维修服务网络。在家电维修业继续向外资全面开放的背景下，国内家电也正在试图捍卫自己在服务维修市场的“领地”。

　　志高启动“终身无忧”工程

　　1月22日，志高召开新闻发布会，高调呼吁国家应尽快制定并出台《家电业服务标准》，并建议将其无忧工程中的“零配件终身免费更换”写入国标条款。

　　据了解，该工程核心内容是向消费者承诺，“在国家规定的家用电器安全使用年限（以10年计算）内，除了压缩机（保修6年）之外的所有空调零配件均实行免费更换，且免除人工路费”。据了解，在目前国内所有空调品牌中，最长的整机保修是6年，志高该标准已经远远超过了国家和行业已有标准。

　　志高董事长李兴浩表示，“此承诺是建立在志高对自己产品质量充分自信的基础上，即使志高某个型号的空调停产了，依然可以依靠自己的配件厂为用户提供该配件。”

　　对于志高的这一举动，中国家电维修协会秘书长刘秀敏在接受采访时表示，“志高实行的零配件免费更换将给家电维修业带来一场深刻的革命，如果在整个家电业推行，无论对行业还是消费者都具有里程碑式的意义。”

　　家电业最后一块“金奶酪”

　　国内家电维修业水平不高已经是不争的事实。据了解，在发达国家，服务利润占其国民生产总值的70％以上，而在中国目前只占33％。与发达国家相比，目前国内的家电维修行业的总体水平偏低，且私有企业占八成以上。

　　根据中国家用电器维修协会的调查显示，消费者对保修期内服务质量满意的占66.36％，对保修期外服务质量满意的仅占18.24％。这些数据均表明，我国家电维修行业水平和层次并不高，同时也表明，家电维修市场大有行业所为。

　　据了解，国内家电服务市场总量已达到100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售，成为家电市场名副其实的“金奶酪”。中外家电服务博弈2004年12月11日起，外商已经享有在国内独立设立维修服务机构的权利。服务市场的对外开放，直接加速了中外家电资本在这一领域的较量。

　　去年底，飞利浦在中国的第二家“服务旗舰店”在北京开业，索尼，松下，三星等跨国公司也相继宣称在中国掌控近千家的特约维修服务网点。夏普则已经在天津筹建A级形象店，成立专门的技术服务中心。去年底南京A级维修网点也已成立。

　　外资在华建立自己的维修网点已经成为2005年家电行业中的一个明显趋势。利益的驱使是必然的。

　　事实上，包括海信、国美，苏宁，五星等厂商均开始意识到这个庞大市场的潜力，海信成立的赛维公司、国美的彩虹服务，苏宁的“阳光服务”均冲着维修行业高昂的利润而来。志高空调的“兴隆制冷维修连锁”扩张的营运方案也已经进入实质性操作阶段，力争在三年内扩展到1000家。

　　家电维修呼吁分级制

　　长期以来，家电维修的质量和价格都没有一个统一的标准，市场处于极端无序状态，近几年，中国消协处理的案件就有40万件，售后服务成为投诉重点，由于缺乏相应的规范，管理部门也束手无策。

　　记者获悉，作为今年起实施的《家用电器维修服务部等级评定规范》行业标准的重要组成部分，由中国家用电器维修协会主持的国内家电维修部等级评定工作已经进入实质性阶段，预计第一批维修部等级名单将在7月初公布。据中国家电维修协会信息显示，国家标准将把家电维修部分为特级、1级、2级、3级、4级。级别不同，场地、设备、设施、人员、服务方面的规范要求不同。

　　业内人士认为，加点服务国标的出台对于欺骗消费者谋取暴利的维修网点及散兵游勇将是致命打击。尽管家电协会的决心很大，但执行起来仍将有相当难度。

　　《江南时报》 (2005年01月25日 第十八版)