10大“最不合理霸王条款”

　　中消协被称为消费者的“娘家人”。近日，记者走访了消费者“娘家人”中的副经理武高汉。

　　在采访过程中，记者感受到近年来，中消协为消费者造福，得到了社会的高度赞誉，但由于制度的缺失，消协也面临着很多维权的烦恼，但这与其说消费者“娘家人”的烦恼，更毋宁说是中国十几亿消费者的烦恼。记者：2004年度，中消协获奖最多，对此您如何看待？

　　武高汉：从表面上看呢，直接的成因是我们挑战了霸王条款，有人甚至评价：中消协以微薄之力，向权威部门、垄断行业挑战，向尖端的事件发起冲锋，有勇气、够犀利。我认为，得奖还有更深层次的原因，就是在中国，“消费者至上”这样一种时代正在向我们走来。获奖不仅是中消协的一种荣幸，也是全中国消费者的光荣。

　　记者：是什么原因促使中消协项霸王条款发起冲锋的呢？

　　武高汉：近年来，中消协在处理消费者个体投诉的过程中发现，不公平、不合理的格式条款，显失公平，有的甚至违反法律，因为是格式化的，因此存在大面积、反复不停地侵害广大消费者权益的可能。中消协决定：与其一个一个地调解类似侵权事件，不如主动出击，针对霸王条款，从根源上预防侵权事件的发生。可以这样讲，被我们点评的格式条款哪怕只改了一条，就等于杜绝了一批侵害消费者权益问题的发生，就会有成千上万的消费者受益。

　　记者：中消协点评霸王条款的效果如何，如何将这项工作顺利开展下去？

　　武高汉：从我掌握的情况看，各界反映非常好。很多单位已经改正，而且也引起了政府主管部门的重视，例如，信息产业部正在组织各电信运营商对电信格式合同进行整理、规范，准备不久后将出台政策，对电信“霸王条款”进行约束。

　　当然，我们今年评点的“霸王条款”，还不够全，因为社会发展了，涉及格式条款的行业很多，商品、服务也很多，在各式各样的格式条款里很可能存在一些不公平条款，因此，要想最大限度清除霸王条款，光凭消协的努力肯定还不够，还需要行政监督部门行业主管部门，或行业协会也都积极地行动起来，自查自纠。，再一条，保护中国的消费者，离不开新闻舆论的积极参与，广泛监督。

　　记者：但社会也有另外评价，认为消协正面临着一种尴尬，例如，中消协去年点评了29条，但仅仅改了15条，中消协的权威仍然尴尬。

　　武高汉：前一段确实有人给我们算过帐，说你点了29条，只改了15条，有14条没改，而且有些条款根本就没有要改的迹象，如电话卡余额归属权，市话清单、银行、保险等问题。

　　其实不是这样的，据我们了解，针对中消协提出的这些问题，电信部门已经开了多次论证会，他们非常认真，甚至是拨出专款，进行专门的论证。我再比如金融部门，现已有中国工商银行正式给我们来函，说：中消协点评的哪些条款已经改了，部分条款尚未修改，但也有了修改意向，同时，还有一些条款，要与中消协继续商榷。实际上，大家都在动。所以我才说，各界的反映，从目前来看是比较好的。

　　当然，点评之后，也可能会出现坚决不改，“顽抗到底”的行业，不过，最终倒霉的，我看不是消协。从表面看，中消协挺没面子的，批评之后，人家不听，但从实质上看，这些行业或者企业的经营者，将最终丢失消费者的货币选票，所以，最后倒霉的是他自己。

　　对这些企业，中消协也肯定不会手软。虽然我没有权力依法处罚你，但我可以把你最怕见人的欺诈“猫腻”给你敲锣打鼓地曝光，而且鼓动消费者站出来维权。“动静”真的大到一定程度，我看有关行业自然会在搏弈中沉不住气的。

　　记者：现在，时髦的说法是与国际先进经验接轨，请问，消费维权有没有国外成熟的经验可供借鉴呢？

　　武高汉：市场经济有这样一个规律，有什么样的消费者，就有什么样的经营者，如果消费者是辎铢必较的，经营者就必然是相对遵纪守法的；如果消费者是软弱可欺的，经营者就一定是有恃无恐的。不要小看这件事，认为这只是个别人的小事，在国外，许多发达国家曾制定专门的法律条款，鼓励消费者投诉。

　　如在美国，不管你受害如何，侵权最低赔偿200美金，有人说那哪里受得了，买根冰棍也赔200美金，商家岂不是赔死？可是，这还不算多的，在夏威夷，对消费者的侵害最低赔偿1000美金。国外就是用这样的制度，制约经营者，让你不敢违法一旦违法并被发现，就是重罚。我国《消法》仅规定双倍赔偿，但就是这个“双倍”，还有很多人反对。在美国，一位消费者花4000美元买了辆车，买的时候，商家说没有喷过漆，消费者后来发现是重新喷过漆的，就以欺诈为由提出索赔100万美元。最后法院裁定赔50万美元。这也是购车价格的120倍呀。如果企业侵权面临倒闭的风险，谁还敢制定不公平条款，谁还敢侵害消费者权益。

　　记者：惩罚性赔偿，确实是预防企业侵权的一种有效手段，您认为国际上还有没有其他先进维权制度可以借鉴？

　　武高汉：在国外，消费者被赋予了很大的权力。申请禁止生产和禁止销售令，在我国被认为是行政部门的权力。在国外，消费者都可以申请，法院就可以根据消费者申请判决。

　　消协也被赋予了很大的权力，消费维权部门可以代表不特定多数消费者提起公益诉讼和集团诉讼，一旦胜诉，所有涉及的受害者都可以依照法院判决获得赔偿。去年，天津一个地方卖问题猪肉，一卖就卖了100吨，一个人吃半斤，就得有50万人吃，没有人举证，所以就没法索赔，如果有了这个制度，消协一代表，每个人要求赔10元，就是500万元，这个企业就得从舅舅家赔到姥姥家去，他就受到了严厉惩处，新闻界一报道，别的经营者还敢不敢再这么干？从表面上看，这是一个理论问题，但从实质上看，是对市场经济有没有促进作用的问题。

　　再比如“小额裁判庭”制度，在国外，处理小额赔偿案件，都由小额法庭受理、审判，适用比简易程序更为简单的程序，消费者不必为了一双十几元的袜子到法院正式立案打一场旷日持久的官司。还有，举证责任倒置制度，高科技不断进入产品，我国还坚持谁主张、谁举证，消费者没有这种举证能力，打官司能赢吗。

　　我个人觉得，最低赔偿制度、惩罚性赔偿制度、消费者申请禁止生产令、禁止销售令等等的国外好经验，都应当逐步引入到中国的法律法规，不仅仅为了消费者，也是为了中国经济长远发展。

　　记者：今年，中消协将如何开展“霸王条款”点评活动？

　　武高汉：我们发现，最近一段时间，消费者对计算机随机文件的格式条款意见很大，如果买计算机，20个条款都得接受，消费者对其中的几条想提点意见也没法提。另外，一些超市至今还声称他们有权检查消费者的包、袋，消费者不接受还不行。因此，今年中消协打算将重点针对超市和ＩＴ随机文件的不公平格式条款进行点评。同时，我们还准备向全国发起一次征集，征集并点评“中国十大最不公平、最不合理的格式条款”。

　　中消协点评银行业六大霸王条款：一、章程规定单方改强迫对方受约束二、柜员机记录不算数存款数额银行定三、电话挂失不担责生效时间往后延四、不可抗力随意用混淆概念欲免责五、银行强定保险人指定律师你埋单六、抵押贷款购房屋全额保险才放款银行回应函件节选：中国农业银行回应点评一：原金穗借记卡章程“章程修改，无论持卡人是否知悉，均具约束力”规定，已经列入农业银行修订范围，拟改为“章程修改后，在营业场所公告，公告一段时间后后生效”。中国农业银行回应点评二：原“提款机客户通知书只表示持卡人曾在该机上作过交易”规定，现已经在北京地区的客户通知书中改为“存款金额以本行实际收到的现金为准。”中国工商银行回应点评一：原牡丹灵通卡申请表中“牡丹灵通卡章程一经修改即生效，无需通知”的规定已经改为“将通过营业网点、报纸、网站、等进行公告，30日后生效，持卡人可在公告其内自主决定是否继续使用该卡。”中国工商银行回应点评三：有关银行卡电话挂失规定，牡丹国际卡和牡丹国际借记卡章程均已经修改为：“持卡人遗失卡片，办理电话挂式和书面挂失效力一样，办妥挂失手续后，持卡人不再承担任何责任”，国内卡也会根据系统改造尽快解决有关问题。资料二（据采访武高汉笔记整理）2004年度中消协获奖情况1、2004年12月4日，中消协因为针对“霸王条款”的一系列点评，捍卫了消费者权益，被评为ＣＣＴＶ“2004年度十大法治人物”。

　　2、2004年12月10日，中消协被中国民政部评为2004年度“全国先进民间组织”。

　　3、2004年12月20日，中消协挑战“霸王条款”被中国国际公共关系协会评为“2004年度中国十大公关事件”。

　　4、2004年12月28日，中消协因众志成城挑战霸王条款，被评为有中国经济界奥斯卡奖美誉的ＣＣＴＶ“2004中国经济年度人物”社会公益奖。资料三、（据采访武高笔记整理）中英国人均投诉率对比资料1997年英国的消费者投诉是70万件，中国52万件，英国人口6000万，中国人口将近13亿，中国平均投诉率仅为英国的三十分之一。英国的产品和服务质量比我国还好，平均投诉率却高于我国，原因之一：英国政府制定政策鼓励消费者投诉。中美企业赔偿对比资料十多年前，中国的爆竹出口到美国，炸瞎了美国一个小男孩的一只眼睛，美国方面一张嘴就让中国的企业赔偿五百万美金，最后托关系庭外调解，还赔偿了九万美金。当时，中国一小男孩，被瓶装啤酒爆之后，伤及眼睛，企业表示，要赔偿是没有的，要补偿可以商量，可以赔给消费者十捆啤酒，每一捆十瓶，每瓶两块，共计200元。

　　我国侵权事件高居不下，原因之一：赔偿远远低于利润，企业赔得起。资料四：（据采访武高笔记整理）中消协成立20年成就回顾截止目前，全国共有县以上消费者协会组织3254个，在乡镇、街道建立消协分会26169个，在村、居委会、高校和企业中设立投诉站、联络站等89425个。各级消协有专职人员2．7万名、理事10．2万名，发展义务监督员、维权志愿者9．3万名。基本形成了从城市到农村的监督服务网络。截至2004年6月底，中消协和各地协会共受理消费者投诉825．35万件，为消费者挽回经济损失60．42亿元；提供案源有关部门罚没款5．5亿元。

　　作者：本报记者刘宪银

　　（来源：华夏时报）