苏菲为何流泪（经济茶座）

　　高云才

　　埃及政府翻译苏菲小姐说，前次接待的中国客人临走之时，她不断抹眼泪。因为，她把自己的服务对象当成了自己的亲人

　　乘坐火车由南京到上海，我的同事最近撞上了一个“先如厕，还是先查票”的事儿，让人颇感列车硬件一流和服务态度生硬之间的强烈反差。这虽是个别现象，但也的确折射出我们的一些行业，在服务态度、服务意识等方面较之“一流”，还存在不少差距。

　　前些日子，我从埃及开罗搭乘火车，沿尼罗河东岸向南到埃及中部城市卢克索。甫进火车站，吓了我一跳。到处都是武装警察和便衣警察，见到可疑的人就上前盘查。我忙问当地人怎么回事？回答说，旅游业是埃及支柱产业，给埃及创造了大量的外汇和就业机会，所以，“武装保卫旅游”成为埃及历届政府奉行的圭臬。“武装保卫旅游”的另一层意思，显然就是政府的心里装着服务对象。听了这个解释，我的心头不免暖洋洋起来。

　　看到火车徐徐进站的时候，心头又紧了一下。一节一节的车厢，年头很久，色彩斑驳。走近一看，全是罐子车，还没有车厢门，里面全是军人，原来是军车。当地人说，政府把装备条件差的火车给了军人，把装备条件较好的火车让给来自世界各地的人去乘坐。说明什么？政府的心里，还是装着服务对象。

　　陪同我们的埃及政府翻译苏菲小姐说，给我们乘的火车，是当地最好的。果然，到卢克索的火车装备比那军车强多了：车厢内有包间、有热水供应、有服务生伺应。虽然车厢的陈旧是掩饰不了的，少说，使用年限也在20年以上了，但服务生的热情，让我们备感亲切。一会儿进来帮你铺床，一会儿问你要喝啤酒还是喝茶，并滔滔不绝地告诉你，埃及的茶如何如何的香；告诉你他们喜欢中国人，喜欢中国，喜欢上海，可就是没有机会去，等等。让你觉得很舒服，很惬意。虽然车厢不是一流的，甚至陈旧破烂，但它的服务是真正一流的。

　　政府心里装着服务对象，行业心中装着服务对象，服务生心里装着服务对象。但这里，并没有“顾客是上帝”的招牌，有的是“顾客是上帝”的行动。买票、送站、翻译、安排住宿，苏菲忙前忙后。她说，前次接待的中国客人临走之时，她不断抹眼泪。因为，她把自己的服务对象当成了自己的亲人，有了感情之后，不免折柳送行，洒泪而别……

　　虽然，这里服务硬件、基础设施差一些，虽然，这个国家财政收入、国民收入少一些，但这里，服务的热忱，服务的周到，服务的人性化，一点也不差，一点也不少。我这么讲，不是想说“外国的月亮比中国的圆”，我想说的是，我们在服务水准、服务质量已大幅提高的今天，能不能更多地为顾客考虑呢？

　　《人民日报》 (2005年01月31日 第十三版)