车险巨头“挑头”欲正名声

　　本报记者　樊莉辉

　　随着私家车的迅猛发展，和车子相关的一连串问题犹如多米诺骨牌，挨个显现：马路上新手增多，车损事故、保险理赔也越发多了。由于不满目前保险公司的理赔服务，车主在这方面的投诉大量增加。

　　在监管部门意识到问题的严重性后，给车险理赔服务定标准的问题被提上议事日程，也正是在这种情况下，作为全国第一大车险巨头，人保拟在全国100个城市同时推出以“定损5000元以下的7天内提车，自行修车的3天内领到赔款”为核心的车险“理赔无忧”服务。即日起，江苏人保财险全面启动这一活动。

　　高额亏损换不来车主满意

　　私家车数量的大量增加给车险带来了巨大的发展空间。去年江苏省财险保费收入84.52亿元，其中车险保费占比67％以上。但由于出险率迅速提高，保险公司赔付也越来越多。据悉，去年江苏的车险经营亏损高达3.9亿元。尽管保险公司付出这么多，但广大车主并不领情，双方在理赔服务上的矛盾显得更加突出，投诉大量增加。据江苏人保的有关人士介绍，在保户的车险投诉中，绝大部分是因为车险“理赔难”而起。目前针对车险理赔服务的投诉已经占到总投诉量的一半以上！

　　事实上情况甚至比这更糟。日前有关部门的一项随机调查显示，被访的100名车主中，有七成车主对保险公司的车险服务表示不满意。最主要的问题就是出险后理赔太难。在调查中，车主们反映汽车出险后，保险公司总给人一种“拖”的感觉，一方面是在定损过程中拖，另一方面在理赔时还要拖。保险公司这种“磨时间”的功夫，让一些车主干脆放弃了向保险公司索赔。有车主表示，如果耗费了大量的时间和精力，却得不到等价或者更高的赔偿显然很不划算。

　　车险最后比拼的是服务

　　其实保险公司也有自己的苦衷。南京某财险公司一位负责人表示，对于财险公司而言，由于法治环境不健全、虚假赔案增多而不能及时甄别等客观上的因素，就不可避免车险在理赔时消耗较长的时间。而从主观上来讲，保险公司也存在问题，由于路少车多导致目前车辆出险率显著增高，致使财险公司，特别是一些发展不是完善的公司在理赔上有些心有余而力不足。保险专家也因此提醒车主，车险其实最后要比拼的就是服务，费率因此不应该成为选择车险的惟一标准，车主投保时更要考虑车险的价格是否与今后的服务成正比。

　　另外，有些保险公司出于加快理赔速度的需要，把部分理赔权限直接放给汽修厂，而汽修厂报损有时存在比较严重的虚报情况，反而增加了保险公司核损时间，影响了理赔速度，真的是欲速而不达。还有就是一些财产险公司缺乏迅速理赔的内控机制等等，这些问题势必造成理赔周期延长、车主满意率降低、投诉量增加。其实保险公司也不愿看到这种局面，这样毫无疑问将影响公司形象。

　　保险公司纷纷“出招”

　　从目前保险公司的情况看，显然各家已经意识到理赔服务上的问题。

　　作为中资财险第一大巨头，人保表示要在今年全力打造“理赔质量年”，在全国100个城市同时推出“理赔无忧”服务。据人保财险江苏分公司介绍，该公司即日起在全省13个城市先后推出车险“理赔无忧”服务承诺。对于出险原因清楚、责任明确、不涉及第三方保险赔偿、定损金额在5000元以下的车辆，承诺为被保险人安排从索赔到汽车修理的全程服务，并且被保险人可在定损后7日内到指定地点提车。凡自行修车的，承诺在提供完整的索赔单证后3日内领到赔款。另外，江苏人保目前正加快建立配套的保险事故车辆修理厂协作网，在苏州、无锡、南京等大城市建立事故车辆定损点、拆检点。人保财险江苏省分公司总经理张家庆透露，他们将组建“督查组”，进行明察暗访，确保各项措施的落实。

　　还有，平安产险在全国率先实现网上通赔，客户在中国大陆任何地方出险，都可以通过当地平安产险的分支机构获得同投保地一样快捷和专业的理赔服务，为客户有效节约50％以上的索赔时间。据了解，其他一些保险公司也将在不久会有一些可行的行动，将有效地解决车主理赔难的问题。

　　车险理赔标准有望统一

　　作为社会普遍关注的业务领域，车险的理赔服务已经得到监管层的关注。在日前召开的全国保险工作会议上，保监会主席吴定富在归结2004年保险诚信问题时明确指出，理赔中的拖赔、惜赔和无理拒赔的现象是三大保险诚信问题之一。

　　据了解，今年监管部门将从车险、健康险等一些社会涉及面较广的业务领域入手，强化失信惩戒机制，依法严肃查处各类不诚信行为；完善黑名单制度，建立保险营销员信用信息查询系统，定期对保险公司的诚信状况进行评测并将结果向社会公布。另外监管部门今年的一个很重要的工作就是制定统一的理赔服务标准，规范和约束保险公司的理赔程序和时限。据了解，国家保监会已经在为车险出台统一的理赔服务标准而做相关的准备工作。

　　有关人士认为，显然监管层的态度是此番各家保险公司主动在改善理赔服务方面有所动作的重要因素，而保险公司的先行动作也可以看作是相关统一的理赔服务标准推出的一个前奏。

　　《江南时报》 (2005年02月03日 第十八版)