12319公共服务热线系统

　　12319热线服务中心

　　服务电话：12319

　　监督电话：2077789

　　各区工作站电话：

　　历下：6560195 市中：2597397

　　天桥：5872913 槐荫：5665635

　　历城：8023673

　　服务内容与承诺：

　　1、热线服务内容：服务范围内的相关政策、法规等业务的咨询；受理市民对12319热线联动单位工作质量、工作效率、工作作风等方面的批评和建议的举报和投诉；对市民反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等进行快速有效的处理；负责向上级机关提供市民反映的重要信息，为各级领导机关提供决策依据；负责对12319热线联动单位的协调、指导和监督；负责向转件单位反馈处结情况；负责对济南市城区范围内的供水、供热、供气、公交、客运出租、路桥、河道、路灯、排水、规划、环保、环卫、园林绿化、房管、建筑业、综合执法等行业管理中出现的问题及突发事件进行及时处理和解决。

　　2、服务承诺：有问必答，有报必接，迅速分解，快速反应，认真处理，及时反馈。热线24小时值守接听，保证畅通。来电响铃三声内确保通话。解答问题热情、耐心、准确。服务范围内相关信息公告及时；咨询业务即时完成；批评、建议即时受理，当日办结。抢险抢修、突发事件的处理情况，当日回复。投诉、举报即时受理，三日反馈，处结率达到95%，回复率达到100%。

　　公交热线（济南市公共交通总公司）

　　服务电话：12319 8951190

　　监督电话：8515046

　　服务内容与承诺：

　　1、热线服务内容：公交运营咨询；运营服务投诉；承接租车包车业务；运营调度监控；电子车票（IC卡）的发售及使用咨询；线路咨询及开线建议。

　　2、行业服务承诺：（1）营运公共汽（电）车文明行驶，均衡运行，无违法驾驶；（2）车容车貌保持整洁，卫生一日一清洁，一趟一清扫，始发车内无杂物；（3）实行诚信服务、微笑服务，服务用语“请”字开头，“谢”字收尾；对乘客询问，做到有问必答；（4）乘车卡、月票发售场所整洁卫生，工作人员服务热情，每卡发售时间不超过3分钟；（5）如上述（2）、（3）、（4）项违诺，对举报者查实后一次性奖励10元。

　　客运管理服务热线（济南市城

　　市公共客运管理办公室）

　　服务电话：12319 8521190

　　监督电话：8559656

　　服务内容与承诺：

　　1、热线服务内容：出租车收费、租车等咨询，失物查询；受理乘客投诉，并予以处理和答复；为经营业户提供客运出租管理政策、规定、业务管理程序等咨询服务；接受司机求助，为司机排忧解难。

　　2、行业服务承诺：（1）运营出租汽车营运证件、服务标志齐全，做到：安全优质、诚信无欺、礼貌热情、耐心周到；（2）驾驶员仪表端庄，举止语言文明，男驾驶员不留长发、长须，女驾驶员不浓妆艳抹，行驶中，驾驶员不准吸烟；（3）车容车貌整洁，白色座套3日一更换、白色头枕套一日一更换，配备服务卡，赠送乘客；（4）按规定使用计价器，照章收费，无直接或变相多收费，无索要礼品小费；无拒载；无绕道行驶；发现乘客遗失物品及时报告，或主动交至失主，或上交单位；（5）经营中使用税务机关和城市公共客运管理办公室统一核定印制的票据，并加盖本经营单位票务专用章；（6）主动搀扶老、弱、病、残、孕乘客上下车；乘客上车后检查车门是否关好，保证安全行驶；（7）服务投诉热线24小时提供服务，来电铃响三声内接听，先致“您好”；对乘客投诉的服务事故、服务纠纷7日内给予答复；（8）如上述（1）至（6）项违诺，出租汽车经营公司对举报者查实一次性奖励10元；第（7）项如违诺，客运管理办公室对举报者查实一次性奖励10元。

　　小白热线（济南市自来水公司）

　　服务电话：12319 2051190 2064410

　　监督电话：6074073

　　服务内容与承诺：

　　1、热线服务内容：全市公共供水管道（用户水表外）漏水抢修；全市公共供水区域内突然发生无水或水压降低的调查处理；道路上自来水井盖丢失或损坏后的补换；用户表内阀门、表腿漏水的维修及总水表损坏的撤换维修；对用户有关水费业务及超计划水费、污水处理费等业务的咨询服务。

　　2、行业服务承诺：（1）严格执行《国家生活用水卫生标准》，水质综合合格率达到99%，出厂水质合格率达到100%；对用户反映的水质问题，自接到投诉后，2小时内到达现场予以调查、处理；（2）管网末端服务压力不低于0.12兆帕，压力合格率不低于97%；计划停水于24小时前通过《济南日报》、《济南时报》或书面、电话等形式通知用户；（3）抄表收费做到按时准确，按备款通知时间上门收费，送水费单据到人；用户对用水计量、收费、故障水表等业务提出查询，2日内予以答复；（4）管网维修接到报警或投诉，抢修人员30分钟内到达现场，正常情况下小修不超过12小时，大修不超过24小时；管道维修施工现场设置红灯、路挡等安全标志，文明施工；（5）小白热线服务中心24小时有人值守；对用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报工号，热情回答用户提出的问题；用户来信，一周内办结回复；（6）未按规定抄表收费，举报经查属实，一次性赔偿用户50元；管道抢修未在规定时间内（不具备作业条件等客观原因除外）修复，举报经查属实，奖励第一名举报者100元。

　　温暖热线（济南市热电总公司）

　　服务电话：12319 6917178

　　监督电话：6111261

　　服务内容与承诺：

　　1、热线服务内容：受理用热有关问题咨询；接受用热户对供热企业的电话投诉；受理对用热户用热设施排除故障，提供有偿服务；接转、受理其他服务热线转来的用热投诉及咨询电话。

　　2、行业服务承诺：（1）当年11月5日至次年3月25日为法定供热采暖期，期间公休、节假日不间断供热；未按合同约定期限向用户供热时，以实际未供热天数退还热费；（2）在用户按合同足额缴纳热费、用热设施符合国家设计规范、用户内部供热设施运行良好的情况下，用户居室温度不低于16℃，整个采暖期室温合格率不低于98%；因供热企业原因造成供热质量未达到标准，一经证实，按合同约定退还热费；（3）在供热期开始前两天通知用户充水试压时间，做好供热采暖准备；供热期内因检修等有计划停热，提前3天告知用户；因停水、停电、设备故障紧急停热，及时告知用户；（4）接到供热设施发生故障报告，抢修人员40分钟内到达现场，快速组织抢修。供热期间抢修人员24小时值班；（5）为方便群众，对用户的采暖设施实行有偿服务，收费执行物价部门核定的标准。服务人员统一着装，佩带服务标志，出示证件，自带工具、鞋套、工作台布、接水工具等，服务完毕清扫现场，此后3个工作日内电话回访；不吸烟，不喝水；（6）接到用户咨询或投诉，在5个工作日内答复；（7）如上述（3）、（4）、（5）、（6）项违诺，对第一名举报者查实奖励20元。

　　蓝光热线（济南市煤气公司）

　　服务电话：12319 2971190

　　抢修热线：2971199

　　管道煤气服务热线（济南市管道煤气公司）

　　服务电话：12319 8931190

　　抢修热线：8931199

　　监督电话：8930811

　　港华燃气热线（济南港华燃气有限公司）

　　服务电话：12319 8875599 8931190（非办公时间）

　　监督电话：8875558

　　服务内容与承诺：

　　1、热线服务内容：用气咨询、电话预约送气、受理投诉、报警抢修、管道煤气（天然气）安装、室内外煤气设施维护与保养、灶具热水器报警器等的维修与相关器材的更换。

　　2、行业服务承诺：（1）对新开管道燃气用户实行一站式服务；凡管线到达区域具备通气条件，三个月内保证通气点火，次日回访，一周再访。（2）对用户提出的符合国家燃气规范的户内改装及家用炉具维修实行电话预约，受理后4个工作日内登门服务；标准收费、穿戴鞋套、净场作业、保证质量、不吸烟、不喝水、书面征求意见，3日内电话回访。（3）抄表人员根据本企业规定按时入户查表，做到敲门适中、出示证件、礼貌道别。（4）瓶装液化石油气实行“蓝光热线一打，免费送气到家”，二环路以内3小时内送达；气瓶实行封口合格证制度，保证欠重瓶、超重瓶、漏气瓶、缺件瓶、脏瓶“五不入户”。（5）抢修抢险24小时服务，接报警后5分钟内出警，30分钟到达现场；处结率100%。（6）蓝光热线、管道煤气热线、港华燃气热线24小时专人值守，接听人员热情、准确、耐心；电话处结率100%。（7）上述第（1）项违约，查实向用户赔偿100元；上述第（2）项违约，查实向用户赔偿50元；上述（3）、（4）、（5）、（6）项违约，查实向用户赔偿20元。

　　路灯热线（济南市路灯管理处）

　　服务电话：12319 6911207

　　监督电话：6113176

　　服务内容与承诺：

　　1、因重大事故造成不亮灯问题在72小时内修复；对一般线路故障在48小时内修复；灯泡损坏24小时内更换；对漏电问题随时处理。

　　2、所管辖的路灯在服务时效内维修“三率”（亮灯率、好灯率、事故处理及时率）均达到100%。

　　3、对服务热线和群众反映的问题，2日内给予回复，并在规定时间内解决。

　　4、路灯热线响铃“三声”内接听；态度和蔼、热情，使用文明服务用语。

　　5、维修人员按程序组织文明施工，着工作服、戴安全帽，停车占道维修放置警示标志，维修完毕整理现场卫生。

　　6、对违诺投诉，经查确实，对第一位投诉人奖励50元。

　　环保110（济南市环保局）

　　服务电话：12319 12369

　　服务内容与承诺：

　　1、服务内容：受理锅炉烟尘、工业废气、地面扬尘和工业企业噪声污染、水体污染、工业固体废弃物放射性废物等污染举报。

　　2、服务承诺：12369环保投诉热线实行24小时值班制度，接到发生环境污染事故和因环境污染危害到人身安全的投诉、举报案件，环保110执法人员于一小时内到达现场调查处理。案情简单明了的，调查处理时限不超过24小时；案情复杂的，调查处理时限不超过10天；凡需行政处罚的案件，经办人员必须在7天内立案，3个月内结案。案件调查处理完毕后，3天内向投诉人进行反馈。

　　环卫110（济南市市容环卫局）

　　服务电话：12319 5940110

　　服务内容与承诺：

　　1、服务内容：（1）城市垃圾处理厂的设置和城区居民生活废弃物的无害化处理；（2）城区居民庭院旱厕、中小学幼儿园厕所、社会福利院厕所和公共厕所粪便的清挖和无害化处理；（3）城市道路主干道机械化清扫和洒水；（4）建筑垃圾的处置和管理；（5）环卫110报警服务，接受市民和单位对环境卫生问题的投诉；（6）城区主干道路重点区域以及交通工具、市政设施、电子显示屏（牌）和重大活动的户外广告和夜景亮化的管理。

　　2、服务承诺：（1）设置城市垃圾处理厂要进行环境影响评价，符合国家规定的设置标准，不在下列区域设置：生活饮用水水源地和地下水补给区；城市主导风向的上风向区域；风景名胜区和自然保护区；可能污染城市环境的其他区域。对居民生活废弃物集中进行无害化处理，采用卫生填埋、制肥、焚烧、填垫等方式处理，对垃圾处理厂（场）定时喷洒药物，杀灭蝇蛆，防止污染环境。（2）居民庭院旱厕、中小学幼儿园厕所、社会福利院厕所和公共厕所的粪便实行隔双日一清，做到清挖彻底、不撒漏，粪便不满溢。（3）城市规定道路实行机械化清扫的，机械化清扫实行湿式除尘法，避免二次污染。达到路面无垃圾、沙石、瓜果皮核、积土等明显污物。（4）渣土管理在接到建设或施工单位的建筑垃圾处置申请后，在三日内完成审核和发放准运证工作。经审核未批准的，将给予书面答复。（5）户外广告和夜景亮化的管理，根据地区功能的不同，划定设置户外广告的类别区域，即严禁区、控制区、一般区和集中展示区（主要商业区），确定相应的审批标准和管理方式。在接到需设置户外广告的申请书之日起15日内作出答复。

　　建国热线（济南市房管局）

　　服务电话：12319 2909249

　　监督电话：6157288

　　服务内容与承诺：

　　1、热线服务内容：负责直管公房的维修，水电暖（总表内）抢修；为市内非直管公房抢修、维修提供有偿服务；接受直管公房住户的投诉；接受住户的简单咨询；为市区内单位和居民提供物业管理服务。

　　2、服务承诺：严格执行市房管局颁发的承诺服务标准，热情服务，优质高效；24小时昼夜值班，水电暖抢修一小时到达现场；预约维修按时到达；严格收费标准，及时开具发票，杜绝超标收费；坚持修后回访，确保服务满意率100%；对住户的投诉，5日内给予答复；耐心解答住户提出的问题。（本版摄影吕传泉）