旅行车抛锚 “开心游”泡汤

　　本报讯

　　（记者李桂文）梁女士昨天一大早就带着儿子来到中山纪念堂西出口等候，准备乘旅行社的车去厦门旅游。满怀喜悦的她万万没有想到，在苦等了3个多小时之后，她和其他31名游客被告知：旅行社的车坏了，没有其它车辆能出发，厦门游彻底泡汤！在广州市旅游质量监督管理所的调解下，游客们在获得旅行社全额退还已交团费以及50％团费的赔偿后遗憾离去。

　　游客：感觉像被泼了一身冷水

　　昨日，梁女士忿忿不平地向记者讲述了上午的遭遇：2月10日我在中山五路报名参加一旅行社的“厦门、汕头、潮州特区风情汽车三天特惠团”，每人团费488元，出发时间是昨日早上7时。我早上6时半就带着儿子赶到中山纪念堂西边等候，到7时还连个车影都没见到。旅行社的人开始解释说塞车，后来又说车坏了正在修，到了10时多，说车修不好了，也没有其它车辆能走，旅行宣布取消！苦等了几个小时，准备了好几天的旅游泡汤了，“感觉就像被泼了一身冷水，过年的好心情全被糟蹋了！”

　　旁边的何阿婆更生气，她认为旅行社的人态度很恶劣，“当时有个旅行社的女职员，我问她‘车到底什么时候到’，她竟甩下一句‘你不要问我，我不知道！’我说：‘你是旅行社的人，不问你我问谁去？’没想到她居然说我‘搞事’！在大家的追问下，她知道理亏，偷偷溜走了。”何阿婆激动地说。

　　旅行社：变故很意外我们很无奈

　　现场负责处理事件的该旅行社经理徐惠忠也是一脸无奈。他对记者表示，这辆去厦门的车跑到东风东路变速箱突然坏了，这是事先完全没有料到的。事情发生后，旅行社一边修车一边对游客做解释工作；车无法修好，又想办法调另一台车，但是发现这台车没有春运证只好放弃；后来又想让游客改在13日出发，但是一来游客嫌100元的赔偿太少，二来13日也未必能找到车。最后只能取消行程，按照合同进行赔偿。

　　至于何阿婆反映的女职员对游客不客气的事情，徐经理解释说，该旅行社昨天早上有30多个旅行团在这里出发，那位女职员是负责桂林线的送团导游，对厦门线的情况不清楚，所以没有给游客满意的答复。

　　主管部门：旅行社应变能力脆弱

　　接到游客的投诉后，广州市旅游质量监督管理所的3名执法人员迅速赶到现场。该所的余科长表示，这已经是该所当天接到的第二宗旅游投诉，原因都是车辆坏了。这说明旅行社对突发事件的应变能力脆弱。据分析，春运外出旅游的人很多，旅行社几乎“竭尽运力”。而且，如果增加一辆备用车，就要多办理一个春运证件，所以很多旅行社都没有安排备用车。

　　根据旅行社与游客签订的合同规定，像这种情况，旅行社要全额退还游客已交团费并按已交费用的30％赔偿游客违约金。由于耽误了几个小时，游客们坚持要旅行社增加赔偿。最后在执法人员的调解下，旅行社向每位游客赔偿了50％的团费。对于游客投诉导游的态度问题，将在调查核实的基础上按照规定处理。若发现旅行社有违规行为，黄金周后主管部门将统一通报处理。（来源：广州日报）