杭州西湖景区：人性化管理更添西子秀色

　　人民网记者 江南

　　“杭州下雪了！”农历新春，翩然而至的洁白雪花将一份惊喜带给前来杭州西湖景区的游人。雪中西湖如同意境悠远的淡雅山水画，当记者来到白堤断桥边时，这里已经汇聚了许多慕名前来观赏“断桥残雪”的各地游客。“早就听说一段评说西湖胜景的妙语：‘西湖之胜，晴湖不如雨湖，雨湖不如月湖，月湖不如雪湖’，今年春节来西湖，领略到了‘雪湖’的特殊韵味，不虚此行啊。”

　　在雪中西湖这幅美丽画卷中，细心的游客还留意到另一重风景：雪还在下，景区已经出现了工作人员清除积雪、清扫道路、保护园林树木的忙碌身影。雪景虽美，但对景区里数量众多、枝叶繁茂的常绿乔木来说，积雪一多，树木极易被压断枝条、压弯树干。西湖边常见的香樟树、桂花树、竹子等，雪后都需要悉心呵护，逐一抖落积雪；一些高大的古树名木、珍稀树种，更是重点保护对象。雪景虽美，但南方的雪一般湿度较大，很容易在景区路面积雪成冰，影响游览安全。因此工作人员趁着雪还在下，就出动清雪扫雪。从大年初二开始，仅灵隐景区管理处就动员了300多名员工参加“抗雪行动”。

　　难怪有游客感叹，正是这样周到细致的人性化景区管理和服务，更增添了西子秀色，增添了西湖的吸引力。今年春节假期前五天，虽然一直延续着雨雪天气，但西湖仍游客如云，仅免费开放的各景区景点就迎来游客71万多人次。

　　自2003年10月开始，杭州西湖环湖所有公园景点全部实现24小时免费开放，成为全国惟一不设门票的国家级风景名胜区和4A级旅游区，目前免费开放的公园景点总面积已超过2000公顷。西湖美景向天下游客敞开，而没有围墙、游客日增的景区，也大大增加了管理成本和管理难度。以人为本，是杭州西湖风景名胜区管委会一直坚持的理念，扎实推进人性化管理、高质量服务，营造与西湖美景相称的、文明舒适的游览环境。

　　一位景区工作人员告诉记者这样一件小事：曾有游客反映，太子湾公园每天浇灌树木时，休闲座椅也被淋湿，影响了游玩和休息，景区管理处迅速调整工作时间，安排职工每天早上五点或更早就开始浇水，并落实专人负责擦干座椅上的积水。游客的需要总是很快反映在景区管理服务工作中。以人为本，从许多件这样的“小事”中折射出光芒。

　　去年以来，西湖景区还成立了景区管理巡查小组，对景区实行不间断巡查，以便发现问题能及时督促、限期整改；组织志愿服务队和“文明使者”，劝导不文明行为，为残疾人或老弱幼小游客提供贴心服务。加强对景区农民经营活动管理，对梅家坞茶文化村150多户茶楼经营户进行培训，签订了茶楼规范经营责任书，开展星级茶楼评选活动，使梅家坞茶文化村的管理面貌得到明显改观，经营者的服务水平、文明举止与提升景区品位相协调。