请为社会和谐的“服务器”减压

　　创办11年的“小郭热线”盼得到市民更多理解

　　小王每天下班回到家里时，一家人都会变得小心翼翼。丈夫和孩子都知道，此时要是一言不合，小王可能就会脾气大发。知情的朋友有时会悄悄地问她丈夫，小王为何脾气这么“暴躁”？她丈夫总理解地说，她工作压力太大，谁让她在“小郭热线”工作呢！

　　“小郭热线”压力大

　　自来水“小郭热线”创办至今已11年，因为在上海城市发展进程中紧贴市民需求，11年来赢得过无数荣誉。不过对小王这代“小郭热线”的服务人员来说，这些过去的荣誉有时却是一种压力。

　　“小郭热线”初创时期只有一门电话、两个人，每天工作5小时；现在是20条线路加卫星定位系统，每天24小时服务，软硬件状况已不能和过去同日而语。小王说，要是在这种条件下还不能服务得比过去好的话，那也太愧对前辈了。于是，认真地接好每一个电话，认真地处理好每一个报修，就既是职责，也是压力了。

　　居民要求五花八门

　　不过更大的压力，还源于许多时候小王她们工作上的不顺心。有天夜里12时，一个居民来电，说他感觉自来水中有灰，要求赶快派人检测。热线服务人员接到这样的电话一时不知该如何回答：首先水中有灰闻所未闻，其次家用自来水检测不同于抢修，不是24小时都有人值班，所以半夜三更根本无人可派。而就在她犹豫之时，居民不满意了，他挂机后马上投诉。

　　还有一次，一个声音听上去文质彬彬的用户来电，“贵公司对外承诺的服务水压为1.6公斤，那么请问水在水管中的流速是多少？”服务人员一时无言以对，他同样不满意了：“小郭热线”服务人员怎么连这个也不知道？

　　“无厘头”故事真烦人

　　如果说上面两个例子多少还有些“理由”的话，那么那些个“无厘头”的故事就更让人哭笑不得了。

　　有个居民说要喝优质水，服务人员告诉他，你现在喝的就是啊。他说现在他喝的水经过了泵房水池，因此存在二次污染的可能，为此要求拆除泵房。他的要求自然无法满足，他便说，那我就从此不交水费。每当这种时候，无奈、委屈和焦急就会出现在服务人员心里。小王儿子非常清楚地知道，妈妈如果哪天回来发脾气的话，“今天肯定接了讲不清爽的电话了。”

　　为“服务器”减减压

　　热线服务人员这种工作和心理上的压力，引起了上级单位自来水市南公司领导的高度重视。他们认为，从某种意义上来说，“小郭热线”

　　是一台为社会工作的“服务器”，要保持这台服务器功能完好，就要适当减轻他们的压力，从而保证为社会服务得持久、优质和高效。

　　为此，公司采取了多种举措为热线减压：首先是加强后台支撑，完善了水费查询、图档管理、抢修呼叫等功能，以提高服务效率；其次是开展培训，帮助服务人员在接电过程中有意识地运用公关语言，引导用户直奔主题，缩短通电时间。

　　针对服务人员丈夫们最关心的问题，公司党政领导重视对服务人员进行心理舒解，除经常到一线关心了解大家的工作生活情况外，还每年分批安排服务人员休假，以放松他们的心情。

　　“我们为什么要尽可能地为热线服务人员减轻工作和心理上的压力呢？”上水市南公司党委书记丁朝治说得好：“因为和谐的社会，需要我们紧张而有序的服务。”

　　本报通讯员喻晓本报记者张欣平