不找110，找谁？（纵横）

　　本报记者　陈娟

　　据报载，前不久，石家庄市民刘先生因文化水平不高，被上小学三年级女儿的两道数学题难倒了，次日凌晨2时还没做出来。孩子担心完不成作业会被老师批评，不肯睡觉且哭个不停。刘先生无奈之下，把求助电话打到了110。5分钟后，110民警将正确答案反馈给了刘先生。

　　不仅如此，钥匙落屋里打110、房子漏水打110，甚至父子俩为争抢电视频道产生小纠纷也打110……

　　“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的110，正无奈地被各种求助电话所累。

　　七成以上是求助电话，110为“助”所困

　　“群众求助的有些内容，并非与警察维护社会治安的主要职能有关。如果承担了太多的社会职能，就会影响110打击犯罪的主要职责”，北京大学社会学系教授夏学銮告诉记者，目前，存在着对警察职责认识模糊、警察职责被扩大化等问题，很多不应由民警处理的问题都被列入其工作范围，导致真正的警情不能及时处置。

　　目前，我国城乡110接处警网络已基本形成，全国110报警服务台接警数目已从1997年的595万余起迅猛增至2004年的9953万起，平均每秒接警超过3起。其中，70％以上都是求助性质的非警务报警。

　　为各种求助电话所累的110报警电话，面对1997年公安部提出的“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的承诺，有了许多无奈。今年1月10日，是全国首个110宣传日，各地公安机关向社会通报了110报警服务台的受理范围，公开向买早点、修水管、寻猫找狗之类的事情说“不”。

　　对此，中国人民大学行政管理学系教授毛寿龙表示，我国刚开始建设“服务型政府”时，群众向相关部门提出的大多是私益性的问题，相关部门为了显示为老百姓服务的真诚性，对所有求助不分大小、私益或公益都没有拒绝。刚开始数量并不是很大，相关部门可以应对。随着群众求助量的日益增大，再加上缺乏相应的规范，相关部门开始难以承受，“忙不过来、又不能停止，陷入了‘两难’境地”。

　　社会救助机制不健全导致110为“助”所困

　　“110为‘助’所困，反映的是整个社会所遇到的问题———必须健全社会救助机制，并建立社会对这一机制的信任感。”毛寿龙表示，这反映了我国缺乏全局性的救助机制，“服务型政府”的建设还需进一步完善。创建110是一种进步，但它毕竟只是一个专门机构，不可能把政府所有的职能都盘带过来。“就好像社会上只有这个人爱做好事、有求必应，那大家就都找他了。那这个人怎么忙得过来？”

　　目前，社会救助体系下的相关单位社会责任和积极性不够，部分部门仍是“门难进、脸难看、事难办”，再加上态度、收费等问题的存在，导致群众对这些部门的信任度不高。一些曾为解决非治安问题拨打110求助的市民表示，虽然知道拨打110不合适，但至少电话打过去有人听，要是正有困难，民警也会过来看看。比如房屋漏水、老人上下楼不方便等问题，都是社区物业部门的责任。而长期以来，由于社区物业部门的不作为，导致一些住宅户不敢或不愿意借助社区的力量来解决问题。

　　有些情况下，群众遇到困难也选择了其他求助渠道，但未得到及时有效的帮助，于是选择了拨打110。比如购物时和商家产生纠纷，找消费者保护协会或者工商部门，感觉上就没有找110来得迅速及时。

　　完善社会救助机制，政府应该“唱主角”

　　夏学銮告诉记者，完善社会救助机制，政府应该“唱主角”，不能缺位。政府应首先提高服务意识，在建立健全相关部门相应服务体系的基础上，依靠社会力量完善我国的社会救助体系。“政府毕竟资源、精力有限，私人利益为主的服务应该通过志愿者、社区服务等来解决。有些问题，居委会、物业管理组织甚至小区保安都可以做好。在这方面，可以借鉴香港的经验，将社会工作者的作用发挥出来。”

　　夏学銮说，政府要做的是，发展以社区为本的、强调服务性和公益性的社会服务组织。给予这些民间组织一定的发展空间，让度一部分空间鼓励他们的发展，并提供一定的资金支持和优惠政策。这与缺钱或者缺粮食是不同的问题，主要是解决群众日常生活的困难和不方便。因为，大多数民间服务组织都是非营利的，其服务内容很多都是政府的职能范围。有时候，政府可以通过各类民间社会组织来履行社会管理职能。比如，我国香港的很多非营利民间服务组织，大多都是政府出资80％，社会捐助20％。这些组织在便民利民、解决各种问题的基础上，开展了丰富多彩的文化娱乐活动，引导社区居民积极向上，凝聚了人心人气，提高了服务档次。

　　《人民日报》 (2005年02月24日 第十版)