海尔服务的精髓

　　朱德泉

　　海尔的服务创新的确让人眼花缭乱，在许多企业仍在追赶她缔造了市场奇迹的星级服务的时候，当不少企业自以为达到了星级服务而松一口气的时候，海尔的服务创新已然又以一个加速度开始了新的领跑：海尔最近首推的“神秘顾客”走进用户的家庭为自己的服务“找茬”，她刚刚推出的社区服务站已开始接受附近居民的委托为人家照顾起了放学后暂时无人照管的孩子。为自己的服务找茬是一种难得的自省，而非亲非顾的人竟然要找一个服务点“暂存孩子”，则体现了他们对海尔的“亲情寄托”，它的背后，是海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得的用户的心。

　　其实，如果把张瑞敏砸冰箱看成是一种服务意识的自觉忏悔的话，综观海尔20年的服务发展史，对内有两个字可以概括，那就是“找茬”，海尔人不停地为自己的服务“找茬”，正是其服务创新的原动力；对外两个字概括，则是“找乐”，为用户找回购物后的舒心和塌实，这种舒心和塌实到直到今天也仍然属于比较稀缺的信誉资源。在我看来，“找茬”也好、“找乐”也罢，都源自“真诚到永远”的那份真诚。海尔20年来在家电领域不断开疆拓土，“卖产品”的成功背后是她无时无刻地在“买”，用自己的真诚“买回越来越多的用户”。如果站在这个角度上看，那么海尔的服务就不仅仅体现在更多人都能充分感知的售后。

　　海尔服务的规定之细甚至已经达到了怎么敲用户的门，管理之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。

　　海尔服务是什么？如果我们用一种更轻松的视角来解读这种“闭环式服务体系”的话不妨引用以下四个比喻。

　　服务是海尔的产品质量监测器。

　　海尔每台产品的重要零部件上都有各自身份证一样不同的喷码，服务中一旦发现质量问题立刻可以“一追到底”，详细的售后征求意见能及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产环节……

　　服务是海尔的市场需求感应器。

　　在海尔科研部门墙上始终贴着这样一句话：“用户的难题就是海尔的课题”。这实际上是海尔研发一直在贯彻“从群众中来，到群众中去”的写照。而“从群众中来”靠的正是海尔庞大的市场服务体系，是其服务介入产前环节的秘笈。在海尔服务人员眼里，抱怨的背后是需求，通过信息化筛选出的数据足可以物化出最受欢迎的产品。因此，海尔人当然会理所当然地给最终催生出成产品的抱怨人“发奖金”。

　　服务是海尔的人际情感交换器。

　　再回到开头的那个“替居民看孩子”的故事，海尔的服务站不会势力到只为用户看孩子，因为只要创造了感动，今天的求助者就会变成明天的潜在用户。海尔服务最基层创新的小智慧其实也藏着朴素的大道理。因此，诟病海尔最终会被庞大的服务成本拖跨的人不会明白，服务其实也在赚，它赚取的是企业的未来。

　　服务是海尔的品牌传播助推器。

　　通过优秀的服务，卖一件产品可以感动一家人甚至足可以形成邻里间的民间舆论场，持续提升服务水平其实正是努力做大做强舆论引导力，品牌会因此而声名远扬，并逐渐赋有传奇色彩，客户口中的传奇故事又为公司设立了新的服务标准、用不断创新的服务创造顾客忠诚度、最终将获得令人望尘莫及的竞争优势。

　　通过服务能让海尔成为更多人的亲情寄托。我更愿意用以上四个比喻管窥海尔20年服务之精髓。