ISO认证：政府改革新坐标

　　2005年，对于江门来说将会是十分不平凡的一年，“粤台经济贸易交流会”、世界银行与省政府主办的“中国投资环境论坛”都选择了江门。可以说，“江门”两个字已成为投资环境的一部分。那么，江门市政府又是如何通过各种招数，向外界展示江门魅力的呢？除承诺建立“五型政府”外，已实行一年多的ISO质量管理体系将由点向面铺开……

　　1　ISO认证构筑服务型政府

　　据一项政府统计数据表明，ISO质量管理体系运行以来，办公室一般文件的办文时间由系统运行前的7天－15天缩减到3天－5天，并有2／3的文件在当天办结；工作重大差错率为零、有效投诉为零，测评目标达标率100％。

　　江门市政府响亮提出了“以民为本”，作出建立“五型政府”(学习型、服务型、创新型、实干型、廉洁型)的承诺。“‘五型政府’的核心是‘服务型’，但是政府要做好为投资者服务、为市民服务这篇文章谈何容易。”市长王南健说。

　　虽然是“谈何容易”，但此后“服务”概念便开始在政府的一系列运作中被凸现出来。2003年10月，江门市探讨服务型政府的新思路终于浮出了水面：政府工作导入ISO质量管理体系，提出“用企业家精神塑造政府”的理念，并以市政府办公室为试点。

　　随后，ISO便成为了政府绩效提速的热门“关键词”。2004年4月，江门市政府召开总结推广市府办公室导入ISO9001：2000质量管理体系经验大会，宣布市直机关单位将分两批导入ISO9001：2000质量管理体系。2004年5月，为了确保市直机关导入ISO9001：2000质量管理体系工作的顺利开展，成立了以市委副书记谭继祖为组长的江门市直机关导入ISO质量管理体系工作领导小组，负责研究、组织、协调全市机关单位导入ISO9001：2000的各项工作……

　　一年多过去了，ISO质量管理体系由“点”已经正式向“面”覆盖。那么，在体系建立并运行以后，机关作风是否有明显改善，工作办事效率能否得到明显提高呢？据一项政府统计数据表明，ISO质量管理体系运行以来，办公室一般文件的办文时间由系统运行前的7天－15天缩减到3天－5天，并有2／3的文件在当天办结；工作重大差错率为零，有效投诉为零，测评目标达标率100％。

　　“ISO质量管理体系运行以来的收效很明显，办事流程得到优化，减少了不必要的周折，成本下来了，效率却上去了。”江门市政府秘书长甄励富说，“原来办文起码要一至两周，现在缩减到三五天，三分之二的文件能在当天办结。”

　　这在某种程度上说明，随着ISO质量管理体系的逐步深入实施，政府的服务意识得到了明显的提高。

　　专家点评：在中国长期存在一个严重的体制问题，就是公共权力的约束一直靠政治体制自身的完善，而事实证明，缺少社会约束的体制是不可能完善起来的。因此，构筑一种对公共权力的社会监督评判机制，是政治文明建设的跨越式一步。对各级政府机构引入ISO9001：2000质量管理体系认证，就是建立和完善一种符合国际规范的社会监督机制的有效举措。通过认证，实现行政行为考核标准的公开、公正、量化，用制度标准规范政府公共服务的时效。这就是从体制上实现“阳光行政”的有效机制。规范政府的行政行为，构筑公平、公开、公正的市场经济环境，是中国加入世贸组织的重要承诺之一。因此，对公共权力部门引入ISO国际标准认证，无疑是优化投资经营环境的治本之策。因此，江门率先迈出坚实的一步，极具战略眼光。

　　2　服务型政府的经营化管理

　　服务型政府的概念如果仅仅局限于提高政府工作效率，无疑是一种狭隘的意识。服务型政府的概念最起码也应该提升到大局视野上来考虑，形成大服务的观念。所谓“大服务”在某种意义上意味着政府大视野的导向性，大手腕的调控力，以及运筹帷幄决胜千里的胆识，而深入实施经营城市就是这种大服务观念的体现之一。

　　但也有专家显然对目前政府的服务概念的内涵并不十分满意：“这种服务意识似乎更多体现在改变机关作风，提高办事效率上，我希望这不是服务型政府的最终形态。”

　　“服务型政府的概念如果仅仅局限于提高政府工作效率，无疑是一种狭隘的意识。服务型政府的概念最起码也应该提升到大局视野上来考虑，形成大服务的观念。”有关专家指出。“所谓的‘大服务’在某种意义上意味着政府大视野的导向性，大手腕的调控力，以及运筹帷屋决胜千里的胆识，而深入实施经营城市就是这种大服务观念的体现之一。”

　　所谓的经营城市，目前较普遍的定义就是把城市建设本身看作是一个既有投入又有产出的经济运行过程，把城市的土地资本、地域空间及其他经济要素视为最大的国有资产来经营，从而使城市建设走上“投入—产出—再投入—更大产出”的良性发展轨道。

　　虽然经营城市的发展理念在目前已经较被广泛认同，但争议依然不断。有持不同意见专家就提出，政府“经营城市”，意味着权力直接进入市场，形成“与民争利”的局面。同时，政府“经营城市”，造成政府职能错位，造成不能赢利的政府公共职能弱化，而且也容易造成政府大量低价出让或转让土地，使政府成为“土地贩子”，以获取土地差价收益。“这容易使得被一些无良房地产商有机可乘，趁机大举收购土地，形成土地市场的垄断，抬高房地产价格，不仅损害了群众的土地权益，也致使今后的政府无地可用，受困于地产商，造成工作被动。

　　“这些所谓的争议，实质是对经营城市概念内涵上的争议。”有关专家对于那些所谓经营城市的“弊端”不屑一顾，“在我看来，经营城市的‘经营’不应该纯粹等同于商业理念中的‘经营’。经营城市的‘经营’应该是政府非赢利性，而广大人民群众赢利性的大局掌控与资本运作。只要把人民群众的最根本利益，作为经营城市的最终端利益，才能从根本上消除经营城市的种种‘弊端’。”

　　专家还进一步指出，一些城市往往在缺乏经营意识的情况下，政府行为容易染上‘项目情结’，被一些所谓的‘大项目’牵着鼻子走，造成发展决策失误。比如某个大型房地产商看中一块地，但结合周边环境考虑，这块地用来发展其他工业项目更有价值，但是由于政府的经营意识淡薄，批了这块地给房地产商。随着房地产工程实施，这一地区的良好发展格局也被破坏，区域价值大大下降。这无形中造成了城市资产的流失，而这种流失是不能仅仅多少金钱来衡量的，更重要的是整个城市发展品格的错位。

　　“从目前的情况看，江门‘项目情结’方面的困扰基本上还是可以接受。不管是外资大项目落户还是政府大型投资工程实施，大局观念都还把握得可以。这一点在新出台的城市总体规划中体现得比较充分。”有关专家这样评价江门目前经营城市概况。

　　《江门市城市总体规划(2003—2020)》在2004年12月9日通过了江门市人大的审议，再报省政府审批。“《规划》是江门行政区划调整之后的重要发展纲领，较科学系统地布局了今后江门整个区域的发展方向，这就是经营城市的重要手段之一，其中也凸现了‘大服务’意识。”

　　“尝到‘甜头’之后，江门政府打造‘高效政府’的动作明显加快了。而其中一种经营城市的战略意识也彰显无遗。”有关专家还进一步指出，2003年开始，江门整合新会之后着手新规划的编制，随后政府引进ISO国际管理体系，提出‘用企业家精神塑造政府’的理念，并在26个窗口单位全面铺开，再到2004年底政府投资建设工程管理中心以及城市管理局挂牌，这一系列的政府行为不能不让人联想万千。很显然，透过这些现象，政府的大服务意识正在形成，一场革命性的变迁将可能在江门悄然来临。“之所以是悄然，是因为大象无形、大音希声。”

　　专家点评：通过科学的城市规划手段，合理配置资源，优化城市的发展构架，为外商投资以及民间资本的合理流通打造了优越的投资融资平台。这种政府经营城市的科学导向性，就是一种比提高政府工作效率更高层次的服务概念。

　　3　ISO认证的民本法则

　　有了ISO认证的政府，行政服务将不会因人而异，“走后门”有望得到遏制。这是ISO认证的本质回归到人本主义的最好阐释。

　　从另一个方面探讨，把政府导入IS0质量管理体系上升到政府头脑的决策思维，在某些方面难免显得过于宏观缥缈。那么对于贯彻执行这一体系的普通公务员以及成为服务对象的普通市民又是如何看待这种政府效能改革的呢？记者在对部分公务员的采访中发现，“以人为本”的民本法则成了较普遍的共识。

　　“没有ISO之前，我并不知道自己应该在政府机构运作中扮演什么样的角色才对。”小刘是在某政府部门已经工作两年的普通科员，最初刚到工作岗位时，干得最多的是读报和复印文件，机械式地享受着上下班的无聊。

　　推行ISO9001：2000标准认证后，所有的文件管理进行了系统化，覆盖各项业务工作所属的过程和各个过程中所包含的活动，有效避免了工作中的扯皮推诿现象。同时，明确了有关科室和岗位的职责与工作要求后，公务员改变了“口头交接”的习惯，自觉履行各种签字手续，使得每项工作过程有据可查，痕迹清晰，相关业务资料齐全，可追溯性强，工作效率得到了提高。“如今已经有了很大的改变，最起码我知道我的职责范围，需要承担哪些责任，在ISO质量管理体系之下都能一一对号入座。因为ISO要求每个工作人员的每次工作行为都必须记录在案、考核，并和分配挂钩。”小刘说。

　　“但与老百姓关系最密切的，恐怕还是这样一条：有了ISO认证的政府，行政服务将不会因人而异，‘走后门’有望得到遏制。这是ISO认证的本质回归到人本主义的最好阐释。”

　　以往通常因为政府的行政欠缺规范，往往导致“因人而异”的办事方式和办事效率，如果政府机关里有一个熟人或亲戚，走走后门往往事情可以办得快些，或者至少能规范些。换一个不熟悉的人，可能会遇到麻烦。政府有人好办事，已经在相当一部分人中形成一个思维定式。

　　同时，在某些方面而言，政府的行政行为往往因领导人或公务员的变更而前后脱节，甚至大相径庭，因为“新官不理旧事”往往会被习惯化了。而ISO质量管理体系的实施就能对这种政府行为进行约束。

　　因为在ISO规范下，一项工作不管何人处理，都须按照章程在规定的时间内按时按量完成。例如在工厂，在ISO认证后，每一个生产环节都必须规范操作，并作记录，以保证质量不会因为换了一个车间主任而大起大落。“政府的行政服务亦如此，在ISO规范下，人事的变更只可能在更宏观的决策上优化政府资源，提高工作效率，而不会因为个人喜好而出现服务质量低于ISO要求的情况。”

　　专家点评：虽然由于党政机关换届工作，某些战略方面思维的确需要‘因人而异’加以调整，期望通过改善现状以换取更大的进步。但政府机构引入ISO规范后，哪些具体工作，如与百姓生活紧密相关的日常行政工作，就不至于‘因人而异’出现变故，有效的延续性不至于让普通的公务员和民众‘难以适应’。

　　政府机构引入ISO认证后，并非就一定会取得以上提及的诸多进步，但有一点可以肯定，只要严格按照ISO标准行事，至少不会连办一个证、拿一个照都出现‘因人而异’的尴尬事。

　　链接

　　政府ISO9001：2000质量管理体系

　　ISO9000系列质量管理和保证标准起源于英国BS5750标准，于1987年正式颁布(第一版)，迄今已被近200个国家或地区等同或等效采用。

　　在我国，过往ISO标准更多地被企业用于加强质量管理。江门等地的政府部门导入ISO标准，是一种着眼于政府管理创新的大胆尝试。事实上，在国外，政府机构导入ISO标准的事例并不鲜见。

　　政府ISO9001：2000质量管理体系，是通过组织编写《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》三个层次的文件，把政府工作程序化、规范化、标准化。

　　例如，在《江门市政府办公室质量管理目标分解一览表》众多规定中就有这样两条规定：

　　“(工作目标—公文及时办结)一般性公文在5个工作日内办结，复杂性公文在15个工作日内办结，超过15个工作日必须按规定填写《文件办理延期申请表》。”、“(工作目标—办会差错零次)办会差错：会议重大议题遗漏、材料准备不充分、重要与会人员未接到会议通知、会议纪要延迟等。”

　　ISO9001：2000标准将政府各项工作纳入了质量管理体系的控制范围，明晰了每个具体工作环节的责任主体，对每项工作“做什么”“如何做”“做到什么程度”，都作了明确的规定，确保办文、办会、办事各项工作都有执行的标准。

　　市中院出台便民措施

　　当事人见法官不再难

　　本报讯为了方便诉讼当事人及其代理人、辩护人约见法官，规范约见活动，从而建立当事人与法官的正常沟通渠道，江门市中级人民法院出台了开创全省法院先河的《关于当事人及其代理人、辩护人约见法官的暂行办法》，并于近日实施。

　　在以往的诉讼活动中，存在着一种现象：办案法官要会见当事人及其代理人、辩护人很容易，而当事人及其代理人、辩护人想约见法官却比较困难。这就限制了一些当事人或者代理人与法官的正常沟通，影响了案件的正常审理，甚至出现了某些当事人只能通过一些非正当的渠道与法官见面。人民群众对此颇有微词。

　　自开展“司法公正树形象”、“司法为民”教育活动以来，江门市中级人民法院正视存在的问题，从人民群众不满意的地方入手，积极进行整改。在广泛征求律师和社会各界意见的基础上，本着方便群众诉讼、公正司法的原则，江门中院制订了《关于当事人及其代理人、辩护人约见法官的暂行办法》，此举改变了当事人及其代理人、辩护人见法官难的现状，规范了当事人及其代理人、辩护人与法官之间的关系，增加了约见活动的透明度，实行阳光作业。该办法规定：当事人及其代理人、辩护人需要约见法官，统一到该院信访科办理登记、申请手续，符合约见条件的由信访科安排会见。相关的资料，市民可到江门中院立案信访大厅索取，也可登录江门中院网站查询。

　　谭月韶　曾小东　林盛

　　文／图　谭有禄　林盛　陈光耀

　　图：

　　政府窗口单位出现“欢迎光临”四个字，轻描淡写却意味深长。

　　春雨绵绵，市民在市政府门前匆匆而过，ISO认证拉近了他们与政府的距离。