创“5个历史之最” 娄底火车站“人文春运”纪实

　　红网娄底3月6日讯（通讯员 宋志刚记者杨帆）今年春运，娄底火车站创下了该站“五个历史之最”：安全发送旅客28、4万人，客流量最大；员工真正做到了苦干实干拼命干，加班天数最多；旅客乘降组织真正做到了“一点事没出”，安全秩序最佳；为重点旅客做好事436件，收到感谢信(锦旗)22封(面)，旅客满意度最高；在《中国青年报》等媒体刊播正面报道218篇，没有一篇负面报道，舆论反映最好。

　　温馨提示：明明白白出门

　　新化县温塘镇村民刘和平原打算2月24日返回广州的工厂上班，但是当他2月23日晚上看了娄底电视台经济生活频道每天一播的春运出行参考节目后忽然改变了主意，决定推迟一天出门，并顺利买到了车票。原来出行参考给他提供了一个信息，2月24日的车票已经提前买完，而推迟一天则车票比较宽松。他高兴的说：“我们这里信息比较闭塞，有时去火车站几天都买不到车票。现在只要打开电视，就知道了节后出门应该乘坐哪趟车、在哪里购票、在哪里候车、应该提前多久预定预购车票、应该提前多久到车站候车以及哪几天是春运高峰期等等乘车细节，铁路部门为我们考虑得这么周到，我们买票、坐车就心里有谱了。”

　　娄底车站是湘中最大的民工集散地，80%以上的旅客来自周边的偏僻乡镇。过去，由于不少在外民工对家乡铁路的乘车信息缺乏了解，错过买票时机、出行时间选择不当等现象时有发生。为此，该站在本市电视台、报纸开辟“春运出行参考”专栏，安排专人进行对口联系，每日发布南下客流及其他重点车次客流信息，公布春运列车时刻表、购票候车须知、春运路风投诉办法等内容。并印制了20万份《娄底火车站购票乘车提示卡》，赠送给乘火车回乡过年的民工，引导旅客科学安排出行时间，合理选择出行方式，做到明明白白出门。

　　温馨环境：轻轻松松上车

　　2月16日，家住涟源杨市镇的张国新夫妇，告别了年迈的双亲和读初中的儿子，带着家人的祝福与期盼，又一次踏上前往广州的打工之路。刚刚进入娄底城区，突然下起了暴雨，气温骤降。然而一走进娄底火车站，却感觉暖意融融。他们在市体育馆站外集中售票点排了不到20分钟的队就买到了车票。

　　新搭建的临时候车棚风雨无忧，进门口工作人员站成两行，形成一条以伞为顶、以人为架的长廊，并撒上了防滑木宵，青年志愿者送来了温烫的开水。“您好，请慢慢走，小心滑倒”的提醒声在车站此起彼伏。在每个角落，都能听到车站为他们量身订做的“等候背景音乐”，有萨克斯、通俗歌曲，有相声、小品，轻松的音乐弥漫着整个候车棚，一直伴随着张国新夫妇登上列车。

　　该站特意投资近万元，在市内临客售票处和临客候车棚安装了高保真音响，使旅客紧张、烦躁的心理得到大大缓解。还针对旅客集结区、购票区、候车区、进站区的不同特点，分别制作了富于人性化色彩的大型宣传标语，如在广场和市内临时售票处宣传“为了不耽误您的时间，请了解票额信息后再排队购票”，在进站口等关键部位设立“导购导乘宣传咨询服务台”。在售票大厅前设立了温馨提示板，根据每天的实际情况，安排专人及时更新乘车购票指南。营造出温馨、好客的旅行环境，使旅客在无形中受到人格的尊重和文明的感召，增强了维护秩序的自觉性。

　　该站除在车站内部设立售票点、旅客候车和始发临客旅客集结点外，还在市区设立临时售票点。站内售票大厅节后开设售票窗口8个，高峰期车票将分方向分专窗发售。所有窗口均有明显的引导指示标志，售票厅前栏杠处将设立车票信息公告，及时发布最新车票信息。市内临时售票点开设售票窗口16个，实行24小时滚动售票，不仅使每位旅客基本上都能买到车票。还大大缩短了排队时间。娄底市委书记蔡力峰在该站视察工作时指出：“这一举措很好的解决了旅客购票难的问题，真正体现了以人为本。”

　　温馨维权：开开心心返程

　　3月5日，《娄底日报》社总编室主任李志光到娄底车站办事，感慨的说：“今年春运，我们报社编辑部没有收到一篇娄底车站春运的负面信息，收到的感谢信、表扬稿倒是比去年春运增加了60%。”

　　双峰走马街镇农民工刘强在娄底车站8号窗口购买20日到北京的车票时，因方言太重，被售票员误听为“24日”。刘强事后要求退票，但被告之要扣除退票费。颇有不满的小刘抱着试试看的心理找到了“春运路风投诉零距离接待站”，没想到接待站的大姐非常客气，不到10分钟就把20日的车票送到了他手上，并免除了退票费。

　　为了维护旅客的正当权益，不让他们在车站受一点点委屈，开开心心踏上返程的路。该站900多名职工都签订了“八不准”保证书，违反“八不准”者，严肃处理。正月初六，1名职工私带无票旅客从出站口进站，就受到了开除路籍、留路察看一年的严肃处理，相关管理者也受到了连带考核，从而警醒、教育了广大职工，使路风责任进一步细化到了每个岗位，在全站上下形成了一种有效的监控氛围。车站还专门设立了春运路风投诉零距离接待站，严格制订了“一问好、二让座、三倒茶、四记录、五核实、六请示、七答复”的接待程序。并将车站春运路风“八不准”规定、违反“八不准”的处罚措施以及旅客投诉接待站地点、电话制成宣传牌，在人流密集处醒目位置进行公示，并安排专人24小时负责接待投诉。春运期间，共及时妥善处理旅客投诉16起，为旅客提供了一个“讨说法”的地方，把怨气化解在了站内车下，使每名旅客都能开开心心返程。(稿源：红网)(作者：杨帆)(编辑：阿锋)