"贴心"服务何以贴心？

　　———大中电器“彩电服务月”推广之三

　　2005年，依照中国政府对世贸组织的承诺，中国零售市场已经取消对外资的限制，全面对外资开放。而事实上，在中国不少城市，外资零售巨头进入中国市场的规模、速度，远远超前于中国零售业的开放时间表。外资零售这种超前、快速的圈地、扩张步伐引起了部分本土零售商的忧虑和恐慌。但是，如果从行业健康、可持续性发展的角度来看，零售市场的开放利大于弊。2005年2月23日，“2005年中国零售业高峰论坛”在上海大剧院隆重举行。博鳌亚洲论坛秘书长龙永图先生在会上表示，今后零售商面临的将不再是中外零售业的竞争，而是“好”“坏”零售商的竞争。

　　何为“好”零售商，何为“坏”零售商，这当然要由市场说了算。先进的理念是成功之母。面对不断升级的市场竞争，经营决策者们必须摒弃传统僵化的经营作风和思维方式,把握现代市场脉搏,树立全新的市场意识，尤其要把“顾客至上”的思想作为企业文化的核心。2005年3月3日，北京电器零售业龙头企业大中电器在其总部召开记者招待会，向媒体发布了彩电服务承诺，并将3月定为大中电器的“彩电服务月”。

　　该服务承诺的内容如下：一、无需其他理由，消费者对所购彩电15天内不满意即可退货，30天内不满意即可换货；二、购彩电15天内，消费者如发现有价格低于所购彩电，大中电器负责补回差价；三、所购彩电如需进行维修，则维修期间由大中电器无偿提供备用机，供消费者正常观看电视节目。

　　大中公司企业负责人表示，大中公司一直秉承保证顾客满意的经营理念，最大限度地将资源用在创造顾客满意的地方。因为无论社会如何发展变革,无论经营理论如何创新，但零售业市场永远不可能甩开消费者而存在。

　　始创于1982年的大中电器，依靠诚信为商为立业之本，用23年时间打造成华北地区著名的电器连锁品牌商。在北京，大中电器拥有48家门店，年销售额超过64亿元，创造每1秒销售销售一件电器的纪录。拥有千百万普通消费者的认可，是大中电器23年来最为宝贵的财富。2005年，更是大中电器的“品牌服务年”，在这一年中，大中不仅坚持一贯的做法，将“贴心服务”落到实处，更将通过在管理、技术、信息、物流等方面的改进和创新，为消费者提供最好的商品和最好的服务。

　　如今消费者对零售业企业的期望值越来越高,外资企业的大举进入更为这种期待提供了可能。本土零售商只有真正树立“顾客至上”的经营理念，深化服务意识，才能提高自己的竞争水平，在风起云涌，变幻莫测的市场中立于不败之地，大中电器正在用行动，阐释着这一点。

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　　作者：2005年03月11日