消费维权，这两条途径不妨一试(图)

http://www.sina.com.cn 2005年03月14日13:55 中国宁波网-宁波晚报

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　　编者按：维权途径是保护消费者权益的关键问题。尽管《消法》第三十四条为消费者提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实，也助长了经营者侥幸投机、恣意妄为的行为。余姚法院在余姚市消费者协会设立巡回法庭进行现场办公，由“消费法庭”的法官每两周到消费者协会现场办公，向消费者提供有关的法律咨询，并当场受理数额在1500元以下的小额消费纠纷案件；奉化市消费者协会受理消费者的投诉后，首次运用仲裁程序审理这起人身伤害案，使消费者及时地获得6万元赔偿。我们相信，有了这些有益的尝试，广大消费者的合法权益将会得到更好的保护。

　　本版撰文记者王景波屠传宏实习生张寅周亚琼张裕定通讯员谢长彪张杰严文渊

　　街头小调查

　　消费者维权，有些难

　　最近，本报记者和本报实习生在甬城街头做了100份有关消费者维权知识的问卷调查。调查显示，大部分的消费者在消费过程中遇到权益争议时都会想到维权，一般都会采取和商家协商，协商不成再拨打当地的12315向消费者协会投诉，而在消协调解不成情况下，大多数消费者怕麻烦会放弃维权，很少有消费者想到通过提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼为自己维权。

　　一些消费者投诉说：一些餐馆的碗、筷未经消毒继续供顾客使用；有的不法商家把回收的潲水油暗里卖给小商贩；有的餐馆苍蝇到处乱飞；消费者在酒店就餐时，停在车位上的车辆车窗被砸破，里面的皮包不翼而飞；在商场消费，现金、手机等财物失窃；在浴室洗浴，因地滑摔跤，造成骨折等。这些消费安全纠纷屡屡发生，但承担责任的商家很少，消费者维权更难。

　　余姚市民陈先生在调查表上写了这样一件事：去年10月在上海金山某宾馆使用银行卡结账，在缴费时宾馆恰好停电，刷卡机器显示交易未成功，他就用现金支付。但后来对账时发现银行已经“冻结”了账户里的300元钱。此后，他为了这300元跑了3趟金山，打了数十个电话，电话费、车费、住宿费加起来已花去700多元，可宾馆方仍然没有解决。陈先生告诉记者，为了300元他也不可能去和宾馆打官司，没有这个时间也觉得没有这个必要，因为这样一来可能会对自己造成更多的损失。

　　调查中，大部分市民在谈到维权时，消协调解不能达到使他们满意的理想效果，而且消协只能调解不能对违规者进行处罚。若选择法律诉讼，不仅受理费用高，而且时间跨度长，很多消费者为了区区几百元的纠纷，而往往选择的是自认倒霉，更不曾想到提请仲裁机构仲裁和上法院。

　　原因分析

　　难处很大，原因多多

　　一位消协工作人员对帮助消费者维权也深感无奈。他说：现行《消法》体现的是“以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合”的行政保护构架。但是，这一模式在实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门制定保护消费者权益的规章，有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。

　　浙江立业律师事务所的杨明建律师认为，消费者维权难或者放弃维权，取证难是一个重要原因，消费者在维权过程中寻找证据相当难，部分商家利用格式合同欺诈消费者，使消费者在不知不觉中走进了商家设置的合同陷阱，而消费者又无法找到足够的证据为自己辩护。另外，消费者在维权过程中成本过高，消费者即使维护到了自己的权利，也无法弥补回维权期间所造成的损失。杨律师呼吁，时下可以设立一个维权最低赔偿金鼓励消费者投诉。如果要是买一包劣质瓜子能获赔偿1000元的话，消费者投诉的积极性肯定会提高。这样“自认倒霉”的消费者就会减少。

　　解决之道

　　奉化和余姚的这两种做法或许有参考价值

　　消费纠纷，找仲裁“决断”

　　名词解释：消费争议仲裁，是指消费者在购买商品后，与经营者发生争议时，提请有关部门居中调解，按照一定程序作出对双方当事人都具有法律约束力的判断或裁决，一裁终局，从而解决双方的争议。

　　典型案例：奉化消协运用仲裁程序办理首例消费者人身伤害案

　　奉化消费者丁某从杂货店购买的爆竹，在试放时竟然炸伤了自己的左眼，落下8级伤残，而这些爆竹均是无商标、无厂名、无厂址的“三无”产品。日前，奉化市消费者协会受理了丁某家人的投诉，在调解不成的情况下，首次运用仲裁程序办理这起投诉，使受害者及时获得6万元赔偿。丁某在帮邻居操办丧事时，在陈某开设的杂货店，花320元购买了400只爆竹。随后，丁某抽出一只爆竹当场进行试放，他点燃了手中的爆竹，听到一声巨响后，就感到左眼一阵疼痛，顿时鲜血直流，其家人急忙将丁某送往医院治疗。

　　奉化市消费者协会接到丁某家人的投诉后，立即和工商执法人员赶到现场调查。在随后的调解过程中，双方就赔偿金额发生争议。奉化市消费者协会运用仲裁程序审理消费者人身伤害案，并将丁某送往宁波市诚和司法鉴定事务所鉴定，认定消费者丁某眼伤属8级伤残。经奉化市消费者协会仲裁，丁某左眼伤残是因陈某销售“三无”爆竹产品引起，负有主要责任，由陈某一次性赔偿消费者医药费、交通差旅费及生活补助费等共计6万元，双方对仲裁结果均表示满意。说法

　　解决消费争议的便捷途径

　　据了解，由于个别纠纷，消协的调解不能达到使消费者满意的理想效果，而且只能调解不能对违规者进行处罚。若选择法律诉讼，不仅受理费用高，而且时间跨度长，很多消费者耗费不起。而消费争议仲裁具有双方自愿、保密性强、一裁终局等特点。

　　一位消费者协会工作人员认为，随着消费领域不断拓宽，消费者投诉的热点发生变化，有的投诉仅靠消协工作人员苦口婆心地去“晓之以情，动之以理”，很难解决问题。如果消费者协会设立消费仲裁办事处，消费者协会在调解不成后进行仲裁，这不失为一条解决问题的便捷途径。

　　据了解，目前消费争议仲裁的具体运作方式有两种，其一是处理较为复杂或争议较大的案件时，在两次调解无效的情况下，告知当事人可以通过仲裁解决，依照《仲裁法》和《仲裁规则》的规定，组织仲裁庭进行审理。再是经消协组织调解双方达成调解协议，或当事人达成协议而不放心的案件，仲裁机构可根据当事人要求，依照《仲裁法》的有关规定，为当事人出具调解书或裁决书，从而有效地解决当事人事后反悔或不履行协议的问题。

　　“消费法庭”，维权显力度

　　背景介绍：明天，3月15日，余姚法院消费纠纷专门法庭将公开开庭审理自它成立以来所受理的第99起消费纠纷诉讼案件了。

　　这个曾是全省首创、全市至今独一无二的、为消费者维权提供方便的专门法庭成立已经有两个年头了。

　　拥有80余万人口的余姚市近年来经济发展迅猛，人们的购买力和消费水平也日益提高，无可避免地出现了消费纠纷同步增长的势头。为了切实维护广大消费者的合法权益，余姚法院拓展维权思路，创新维权载体，在余姚市消费者协会的协作下，于2003年3月6日成立了我省首个消费纠纷专门法庭。这个“消费法庭”其实是设在法院民一庭的一个专门法庭，由法院民一庭安排三名业务水平高、审判经验丰富的法官组成专门合议庭，同时吸收了余姚市消费者协会秘书长宋渭春等几位同志作为处理消费纠纷的专门人民陪审员，共同审理消费纠纷案件。

　　余姚法院还在余姚市消费者协会设立巡回法庭进行现场办公，由“消费法庭”的法官每两周到消费者协会现场办公。

　　据统计，两年多来，“消费法庭”已受理消费纠纷诉讼案件99件，已为消费者挽回损失达150余万元。另据了解，“消费法庭”以巡回法庭形式，在消协现场处理解决了一大批消费纠纷，统计数已逾400件。余姚法院称，成立消费纠纷专门法庭，为通过司法程序解决消费纠纷提供了一种新方法。

　　典型案例：这是“消费法庭”宣判的第一个关于房屋质量问题的消费纠纷大案

　　前年4月28日，因为在房屋解危方案和赔偿事宜上，房屋开发商未拿出令人满意的答复，一直不愿打官司的徐先生等8人看到报上介绍消费法庭成立，终于带着“看看能否尽快解决”的心理向法院递交起诉状。徐先生等人没想到，久拖未决的问题在不到一个月的时间里就解决了！

　　“我们4月28日起诉书一交，法庭立刻受理，4月29日就执行‘财产保全’之类的措施，冻结了开发商的相应财产，25天以后的5月22日，消费法庭公开审理，并当庭判决。”徐先生等人提起往事还是那么欣喜。“最后法庭判决我们获赔的金额，合起来的金额比原来房款的3倍还多！”

　　声音消费者：有力维权的好途径

　　对“消费法庭”评价最好的自然是消费者。“消费法庭”审理的第一案是徐某夫妇诉余姚一家触电保安器生产厂家的案子。这对夫妇的儿子在拔电饭煲插头时，触电保安器失灵，当场触电身亡。夫妇俩认为触电保安器质量不过关是儿子死亡的主要原因，要求厂方赔偿15万元。当案件很快宣判，判他们可获赔近13万元时，他们直为“消费法庭”叫好。此案的人民陪审员、余姚消协秘书长宋渭春坦言，消协调解普通的消费纠纷还可以，像这类涉及到人身安全的消费侵权纠纷，处理起来力不从心，而“消费法庭”能给消费者有力维权。

　　中消协：值得支持与鼓励

　　余姚法院创新设立“消费法庭”后，引起各地法院的广泛关注，有学习借鉴的，也有表示谨慎与提出疑义的。有的法院提出，从消费者维权的角度考虑，“消费法庭”确实是一种好的途径，但“消费法庭”应如何界定，目前无章可循；而且，法官在消协办公时，解答相应的咨询，尤其在指导消费者如何取证时，会不会先入为主导致对被投诉者不公，从而影响法院的公信力？

　　中消协负责投诉与法律事务的专业人士认为，“消费法庭”的设置，符合《消费者权益保护法》的有关规定，余姚法院对“消费法庭”的探索值得支持与鼓励。记者从省消协获得最新消息，余姚法院“消费法庭”庭长邵成飞法官已被评为我省消费维权十杰。