保险业“换位思考”为投保人维权办实事

　　新华网北京3月14日电（记者毛晓梅）今年“3·15”来临的时候，国内保险企业纷纷亮出“站在客户角度、为客户办实事”的姿态，为投保人维权支了不少“好招”。

　　国内最大寿险商——中国人寿保险股份有限公司利用其拥有强大基层保险服务网络的特点，在全国范围推出历时一个月的客户服务活动。据悉，除现有95519客服专线外，国寿各级分公司另设了专门的投诉处理应急电话，集中处理下级机构难以解决的疑难问题。各基层网点均统一提供总公司编制的《客户服务手册》，做到服务标准化。中国人寿还请各级公司客户、保险监管部门及新闻媒体、法律等行业人员担任“服务质量社会监督员”。

　　一项专业调查显示，10％的人拒绝保险是因为看不懂保险合同。“保险业有责任让客户了解更多的保险知识，”新华人寿保险股份有限公司有关负责人接受采访时说，以3·15为契机，该公司将在全国开展多种形式的“让客户明白放心买保险”系列服务。

　　据悉，新华人寿还向社会公布《十大理赔服务承诺》，比如：全天24小时受理报案；对符合索赔条件但申请文件不齐全的客户，24小时内告知所欠缺文件的名称；客户已在其他机构报销医疗费用、无法出具原始报销凭证时，可接受其所提供的复印件；在医疗费用的公自费标准界定上，当地如存在社保与医保规定不尽相同情况，将“按有利于被保险人处理”；作出理赔结论后，24小时内电话通知客户。如涉及拒付结论，将就拒付结论和拒付原因和客户进行明确说明和沟通，并视需要可“给予客户15个工作日的申辩反证期”；理赔结束后退还所有非必须保留的材料原件。

　　上述一个个承诺，从中不难看出保险业正致力于改变过去“理赔难、拖赔惜赔”的失信形象。

　　2005年可谓是保险业重塑诚信年，中国保监会有关领导多次在不同场合指出，目前一些地区、公司经营造假、误导欺诈、服务质量低下等失信问题相当严重，人民群众特别是被保险人反映强烈。“当前要坚决纠正损害群众利益的行业不正之风”，“要以诚取信，取得人民群众对保险业的支持和理解”。