家电仍占消费投诉第二位 投诉量总体下降（附图） | ||
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| http://www.sina.com.cn 2005年03月15日09:13 重庆时报 | ||
我市家电类电子产品的投诉仍占消费类投诉第二位，70％以上的投诉涉及产品质量问题 电视、冰箱、空调、家庭影院、微波炉、电磁炉、手机、计算机……现在，家用电子产品的种类是越来越多，功能也越来越齐全。 在这些产品为消费者提供方便的同时，是否也带来了烦恼呢？临近3·15，记者就家用电子产品的质量和售后服务问题作了调查。 投诉量总体下降 从重庆市消协提供的消费者投诉数据来看，2004年重庆市消协共处理家电类电子产品的投诉事件5357件，其中包括传统家电产品2099件、通讯类产品1538件、计算机类产品777件、照相摄影及其他近1000件。家电类电子产品的投诉占所有消费投诉的四分之一，仅次于百货食品类产品，而且70％以上的投诉涉及到产品质量问题。 消协有关人员告诉记者，家用电子类消费品投诉的总量高于服务类、房产装修类和家用机车类的产品，并不能就此说明家电产品质量或者是售后服务较之其他的要差，主要原因是家用电子类产品涵盖品种多、销量逐年增加、社会普及面广、基数太大。 近几年来，家电类电子消费品投诉的总体趋势是下降，特别是像空调、冰箱、洗衣机等产品，去年每个类别全年的投诉各只有两三百起。 满意度在80％以上 家住江北的苏婆婆最近高兴地对周围的邻居讲，家里的电器坏了不用太担心，打个电话就可以解决。原来几天前，苏婆婆家里用了三年的电热水器坏了，由于儿女都不在身边，苏婆婆只好自己打电话找售后服务。没想到第二天维修人员就上门修好了，而且在接下来的几天里，她收到两个询问修理后使用效果的电话，一个来自热水器生产厂家，一个来自所购机的商场。 相信很多接受过家电售后服务的消费者都受到过苏婆婆这种“上帝”的待遇。记者从各大家电卖场找了50多位顾客作随机调查，绝大多数消费者对已购的电器产品质量表示满意。 在接受过售后服务的30多位消费者中，对售后服务有抱怨的仅有两人，而且这两人也认为自己家里大多数家电产品的质量和售后服务都还可以。 就消费者对售后服务的满意度问题，记者还询问了市家电维修协会负责人及市内家电卖场和一些生产厂商的售后中心主任，就反馈的信息来看，消费者的满意度应在80％以上。 重视售后服务 家电行业早已是买方市场，在家电产品日益同质化的今天，面对激烈的竞争，厂家和商家不得不想尽办法来提高自身品牌的知名度和美誉度，以带动产品的销售，从而在与对手的竞争中获得优势。在社会各界较为关注的情况下，服务既是一张提高自身防御能力的武器，又是一张打击对手的王牌。 所以，一般情况下，大多数有规模的家电生产厂家和销售商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当服务中心接到消费者的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。 事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。 同时，服务中心或网点再通过电话对消费者进行回访，既体现对消费者的关心，也是对服务人员及网点的监督。 新标准有望实施 从市消协处理的投诉事件来看，家电产品投诉的绝对数量还处于第二位，仍然有消费者对家电的售后服务不满意，这部分消费者可以依法对自己的合法权益进行维护。 令人高兴的是，又一个维护消费者权益的标准———《家电售后服务》的国家标准在今年有望颁布实施。新的标准将根据不同家电产品的使用特点，对售后服务的时间进行细化和规范，相信消费者的这种不满意度会随着我国家电售后服务的进一步规范而更加降低。本报记者 严国英 家用电子类消费者如何维护自己的权益 当消费者在购买、使用家用电子类消费品过程中的合法权益受到侵害时，消费者如何依法来维护？消费者权益保护法规定消费者权益受到损害以后，有五种渠道可以反映自己的问题。第一条是与经营者进行调解；第二条是向消费者协会进行投诉；第三条是向行政机关进行申诉；第四条是根据仲裁协议要求仲裁；第五条是向法院提起诉讼。这五条途径是并行的，消费者可以任选其一。一般来说，发生消费争议的消费者在与经营者交涉未果的情况下，很多消费者会寻求消协的帮助。此时，消费者应该详细提供以下四种资料： 1.消费者和消费者投诉对象的基本情况，具体内容包括消费者姓名、经营者名称、地址、联系方式等； 2.消费者所受损害事实的发生过程及消费者与经营者交涉的情况； 3.有关的证据，包括购买证明、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系的证明等； 4.消费者明确具体的维权主张，也就是消费者的索赔要求。 在接到消费者投诉的20个工作日内，消协的工作人员会将处理的情况告之消费者，特殊情况可延至3个月。消费者在知晓权益受到侵犯后的两年内均可向消协投诉。 | ||
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