3·15维权出击

　　文/记者邝白薇　实习生郑清云　通讯员张莉莉

　　今天是“3·15”消费者权益日。在旅游领域，消费者的维权意识日渐增强。据广东省旅游质监所介绍，近年来关于旅游的投诉与从前比有了明显的变化，以往甩团、扣团、诈骗等严重恶性事件已基本绝迹，但小问题不断，投诉倾向于服务细节方面。这表明在广东人维权意识日益加强的同时，广东旅游企业也日渐走向规范化。

　　本期，我们综合了一些常见的投诉案例，并附上旅游质监部门的建议，希望能给消费者有益的警示。

　　案例1

　　直飞变经停

　　程小姐参加某旅行社的张家界旅游团，按照行程安排，是从广州直飞张家界，但出发当日，才发现飞机是从广州飞往贵州铜仁机场后，再转飞张家界的，转机时间就花了4个小时，回程时同样取道铜仁再回广州。

　　消费者声音：明明行程表上写明直飞，旅行社不遵守约定，浪费我们的时间，造成旅途疲劳。

　　旅游质监部门处理意见：旅行社应按行程表安排交通，根据行程定飞机位，如碰到不可抗力的因素或旺季机位难以调度，应提前向游客说明情况。如果游客在不知情的情况下展开行程，旅行社应该给予适当的赔偿。

　　提醒：消费者外出旅游，要事先了解旅行社是否具有组团合法资格的经营范围和选择规模较大、管理较规范、员工素质较好的旅行社。如果旅途中真的发生擅改行程，途中就可打电话到旅行社投诉，或回到广东后及时向旅游质监部门投诉。

　　案例2

　　住宿条件不符

　　今年春节黄金周，王先生一家偕几个家庭十几人，组成小包团，参加了广州某旅行社的西藏之旅，在报名时王先生向旅行社人员说明，他们希望在拉萨的两晚能住在离布达拉宫较近的地方，希望晚上可以看看夜色中的布达拉宫及到周边逛逛，当时旅行社人员口头承诺给他们安排。但旅行社实际给其安排的酒店远离市区及布达拉宫。

　　消费者声音：我和几个朋友都希望除了白天的行程安排，晚上还能再好好感受布达拉宫，并拍一些照片。但直至到了拉萨，我们才发现旅行社根本没有兑现承诺，所安排的酒店在远离拉萨市区的荒凉地带，酒店附近基本没有其它建筑物，入夜后别说不可能再前往布达拉宫，就是酒店附近打转闲逛也不具备可行性。当时我们提出异议，导游表示已无更改酒店的可能，于是我们只能郁闷地在酒店看电视、打牌度过在拉萨的两晚。

　　旅游质监部门处理意见：旅行社提供给客人的住宿与承诺不符，在达不到所承诺条件的情况应提前告诉客人。经调解，旅行社赔偿给每位客人546元。

　　提醒：如果客人对住宿条件或某一细节很在意，如王先生希望住在离布达拉宫近的地方，最保险的办法是立个书面说明，而不要仅仅相信旅行社人员的口头承诺。

　　案例3

　　坏车延误时间

　　张先生春节黄金周参加了某旅行社的九寨沟旅行团，在到达目的地后，第一天就发现车子前杠有点问题，向导游提出，但导游一直未加处理，结果在旅途第五天，车子出现故障，整个维修过程耗时8小时。因维修时间耽误的景点该旅行社延期一天补上，所发生的住宿费用由该旅行社承担。

　　消费者声音：虽然旅行社及时作出相应补救措施，但由于对客人早前的提醒置若罔闻，本来可以避免客人在车上干等8小时汽车维修，虽说后来补齐景点，但浪费了时间，本来行程安排刚好是回广州后留一天休息的，由于旅行社的原因导致我回来后马上要上班。

　　旅游质监部门处理意见：旅行社给投诉客人赔偿250元。

　　提醒：交通问题是投诉热点之一，因为关系到生命安全，游客对此关注度高。旅途中如遇到交通工具出现问题，如车辆残旧或有可能出现故障，游客有权要求司机出示交通部门的相关证明，以证明该车辆通过年审。

　　案例4

　　一个司机跑长途

　　陈先生一家人参加了一个江西长途汽车团，价格300多元/人，但行程长达9小时的长途汽车团，竟然从头到尾只由一个司机驾驶。

　　消费者声音：原来是被它的低价吸引，但司机疲劳驾驶把人吓得心惊肉颤，有几次还出现险情差点酿成大祸。

　　提醒：旅行社之间的价格战愈演愈烈，由于挂有“旅游包车”牌照的汽车每月要交纳数千元的费用，而在市内又有一些公司的厂车愿意承接类似业务，加上租赁该类车辆价格比“有牌照”的车辆低廉约25%，从而使不少中小旅行社“铤而走险”，包车并召集一些并非专职长途旅游车司机驾驶。这类司机一来缺乏长途驾驶的经验，二来为节约成本，一人驾驶五六百公里的路程，疲劳程度可想而知，游客的生命安全也得不到保障。游客报名时切莫贪图便宜而参加低价汽车团。

　　案例5

　　预订酒店落空

　　春节黄金周前，SHIRLY通过旅行社在省内某度假酒店预订了一间房，打算同先生过几天清静日子。当时旅行社方面表示，已经把房间预订好，到了该酒店前台进行确认并付款，就可以入住了。但当SHIRLY同先生带上行李来到酒店时，却被告知，由于只是“口头”订房，酒店“等了好久也不见人来”，加上黄金周住房紧张，酒店就把房间给了比她早到的客人了。

　　消费者声音：旅行社及酒店把我的度假计划完全打破，我只能同先生拎着行李打道回府，非常懊恼。

　　旅游质监部门处理意见：这种现象确实存在，甚至有酒店愿意赔偿预订的损失，原因很简单，“赔给你200元，我把酒店房间卖给另一客人，反赚400元”。

　　提醒：事件中首先要确定酒店和旅行社双方的沟通是否明晰，报价是否一致，酒店是否有发确认函等给旅行社。如果双方均有确认，那么此事件就是酒店方面的失职，SHIRLY可以通过有关部门对其进行投诉。建议最好先通过网上支付一定的订金，确保订上房间。（来源：广州日报）