我市“12315”年接投诉电话超6千个 真正受理不到二成

　　12315举报投诉中心自成立以来为广大消费者解决了一大批消费纠纷，大至数额30多万元的商品房纠纷，小至一两元钱的一瓶腌菜。据统计，该中心平均每年接到各类举报、投诉和咨询电话约6000多个，但真正能够受理的只有不到800个。反差如此之大的原因有多种，但很多时候是消费者本身因素所造成。

　　同行之间恶意举报

　　去年7月份，有人向12315举报，位于濠江区某个仓库内有一批有毒大米。12315接报后马上把这信息传递给濠江区工商局，该局获悉后当即组织数十名执法人员展开行动，经过几个小时的寻找，终于找到这批数量十几吨的“毒米”。接着，执法人员开始追查这批“毒米”的来源和去向，当得知已有部分出售给濠江区某学校时，又连夜赶往该校将其封存。不料，当工商局花费大量人力物力还搭上一万多元的检验费后却发现，所谓的“毒米”连一丁点毒都找不到。事后，工商局只能将此案件移交警方侦查处理。

　　事隔一个多月后，又有人举报，老市区西港路一货仓里藏有一批以低度冒充高度的白酒，而且没有合法来源。经检查，那批白酒根本就没有上述问题，显然又可能是一宗同行间的恶意举报。

　　对投诉维权概念模糊

　　今年初，一名消费者到市区某商场低价购买了几件标明是“处理品”的衣服后发现质量有点问题，于是向12315投诉，认为该商场有欺诈行为，要求给予赔偿。工作人员问清情况后费了好大的劲才让这位消费者明白，“处理品”本身就是有一定缺陷的商品，它不同于其它打折商品，因此在购买时一定要仔细检查。

　　投诉时无法提供商品来源

　　一些消费者在消费过程中受到侵害，但投诉时却无法提供商品的来源凭证，因此12315也爱莫能助。

　　一位消费者在街边地摊买了一件有附带赠送口香糖的商品，回家后发现口香糖味道不对，遂向12315投诉，但这名消费者既无法提供那个地摊的具体名称、地点，也无法提供购买凭据。还有一位消费者买到一包假烟后，在投诉时却不愿提供出售假烟者的具体情况，原因是“不想害人”。面对上述“大海捞针”式的投诉，12315又如何能帮助消费者维权？

　　旅客酒醉之后乱投诉

　　还有一种投诉更让工作人员哭笑不得。有名外地消费者投诉，他到本市一家三星级酒店住宿时，由于天气寒冷要求加被，但不仅遭到拒绝还被痛骂一顿。经过多方调查后却证实，这名投诉者当晚喝醉了酒后大吵大闹吐得遍地狼藉，一会说要加被一会又说不要。随后，12315又致电这名投诉者，但这名投诉者却忘了他曾经向12315投诉过什么。

　　还有的投诉者在投诉时有意夸大，有时本来仅仅是外包装上的一点缺损，但却说成是假冒伪劣商品，结果让工作人员白忙了好一阵子。本报记者苏硕元通讯员扬帆