餐饮消费纠纷四大难题待解(图)

http://www.sina.com.cn 2005年03月15日18:35 中国宁波网-宁波晚报

记者周立明

　　对市民来说，如今去酒店、餐馆“搓一顿”已是件常事。然而，与此同时，有关餐饮方面的消费纠纷也日渐增多。根据市工商局“12315”中心最新的统计显示，仅从去年以来，该中心就已受理了473起有关餐饮方面的消费投诉。

　　由于缺少相关法规的支持，餐饮消费纠纷的调解处理往往陷入进退两难的僵局。然而，晚报记者获悉，一份旨在破解餐饮消费纠纷调处难题的《宁波市餐饮（宾馆）业消费纠纷处理暂行办法》行将出台。昨天，市餐饮业与烹饪协会秘书长陈永祥在接受记者采访时表示：“如果快的话，本月底可以正式出台。”他透露说，该办法将着重对自带酒水、停车服务、店内摔伤、菜肴质量瑕疵等一些以往常出现疑难纠纷的现象作了较为明确的规定。

　　A 去酒店用餐可否自带酒水、食品？

　　去酒店用餐，消费者可不可以自带酒水、食品？这是一个老问题。多年来，消费者去酒店消费时，因自带酒水、食品遭拒而引发的消费纠纷时有发生。不少人士认为，酒店拒绝消费者自带酒水是不妥的。然而，一起较为特殊的消费纠纷则引起了消协人士和餐饮业人士的普遍关注：

　　前年10月，一对新人在江东某大酒店举办婚宴，新人家属自己从外面购买了烟、酒、饮料和几百只大闸蟹，以备婚宴之用。婚宴当晚，正当满堂宾客举杯共庆之时，突然有人提出：“这蟹是坏的。”经检验，果然如此。一些不明真相的宾客于是当场责问酒店方，消费纠纷由此引发。最终，这家酒店因此事遭到了卫生监督部门的处罚。虽然这是一起特例，但它也同时表明：酒店允许消费者自带酒水、食品，也是存在着一些问题的。

　　对该问题有关人士的看法：市餐饮业与烹饪协会秘书长陈永祥认为，酒店应当允许消费者自带酒水和食品，并可以适当收取服务费，但是，对于消费者随带的食品安全质量，酒店方面也应负上检验把关责任。

　　市消协秘书长卢云华则认为，如果酒水和菜肴消费者自带，经营者只提供场地，同时却又要为由此可能产生的后果承担责任，这对经营者显然不公。因此，酒店应可以拒绝消费者自带酒水。不过，要做到向消费者明示。

　　B 用餐过程中，财物被盗或损坏，酒店有无责任？

　　实例：去年8月，消费者张女士去海曙城隍庙附近某餐馆用餐时，皮包不慎被人偷去。张女士懊恼之下，向餐馆进行交涉，认为餐馆应当赔偿她的损失。事后经工商“12315”工作人员多次调解，最终仍因双方的要求相差过大而不了了之。有些小偷专从餐馆这类公复场所下手，在发生此类事件时，酒店是否要承担责任，或者承担怎么样的责任，成为消费纠纷调解时难以破解的障碍。

　　有关人士的看法：卢云华认为，消法中明确规定，消费者有购买商品或接受服务时享受其财产和生命不受损害的权利，因此，在发生此类事件时，酒店、餐馆若要一推了之，不太妥。不过责任有轻重。这要看财物是否存在交由酒店保管，如果有证明显示酒店接受该财物的保管，酒店就要承担较大责任，若仍是由消费者自己保管的，则酒店也有责任提供情况，协助破案，同时也应考虑实际情况，给予一定的补偿。

　　C 前往用餐时意外摔伤，酒店要不要赔偿？

　　实例：前不久，总店在浙江的某酒店北京连锁店曾发生了这样一起引起国内餐饮界普遍关注的案例。当时，有一名消费者在从该酒店的二楼用餐后，通过楼梯往一楼走时，一脚踩空摔了下来，经抢救无效死亡。事后，死者家属向酒店追究责任。该事件一时在当地引起较大争议。在酒店、餐馆内用餐，在其经营场所内意外摔伤，结果引发消费纠纷，这也是餐饮业消费纠纷的疑难消费纠纷之一。

　　有关人士的看法：陈永祥认为，在酒店、餐馆内，消费者意外摔伤，责任该由谁担，也应具体情况具体对待。如酒店内地面不洁导致消费者滑倒，或是被地上不该有的物体绊倒，被服务员撞倒等，则酒店该负主要责任。但如果是消费者酒醉，或和他人打架等引起的摔伤，则酒店不必负责。

　　D 用餐时，菜中发现异物，酒店该怎么赔？

　　实例：今年2月21日晚，江北某大酒店发生了这样一起消费纠纷。当晚6时许，消费者共十余人在该酒店包厢用餐时，结果在其中一道菜中发现混有几张餐巾纸，他们于是向酒店提出交涉。由于赔偿额度一时协商不下，双方为此事一直僵持至深夜11点多。

　　有关人士的看法：用餐时，其中一道菜中发现异物，酒店该怎么赔？卢云华认为，如果质量问题是酒店原因造成的，一般酒店予以重做或退换是理所当然的；如果酒店存在故意行为，消费者还可以要求双倍赔偿，当然，这赔偿仅限于这道出问题的菜。但是，如果这道菜的质量问题引起了其他后果，如给消费者造成健康损害等，消费者可以考虑要求酒店给予一定的赔偿。

　　快速调查

　　市民花在吃上的钱约占家庭总开支的15.8

　　%晚报自开通3·15维权热线以来，接到不少有关餐饮的投诉电话。在3·15维权行动接近尾声之际，我们特对三月以来的甬城市民餐饮消费情况进行了一次快速调查。

　　本次调查以发放问卷的形式，共有60位市民为本地餐饮消费满意度打了分。从调查结果看，我市餐饮情况在市民生活中总体印象良好，市民餐饮消费满意分平均约76.5分。

　　据统计，市民在餐饮方面的开支平均约占去了家庭总开支的15.8%，主要开支场所包括家中开灶做菜、宾馆饭店、小餐馆小酒楼、中式快餐店、西餐厅等。我们同时对消费者对这些消费场所的认同度作了分析，发现自己开灶做菜是市民在综合了价格、口味等因素基础上选择出来的比较满意的餐饮消费方式；中式快餐其次，主要原因是价格实惠、食用便捷；而西餐馆则是少部分市民，特别是年轻人偶尔在节假日里更换环境和口味的选择。从就餐习惯来看，大部分市民平时就餐都相对简单，以“自采自制”的家庭餐为主，而周末或假期就餐则较为丰富。一到周末，市民外出就餐多数去小餐馆或小酒楼，约占整个市场的近四成；大型酒楼饭店的顾客容量大约占两成；快餐人数约占15%的份额；此外，消费较高的西餐厅如今一到周末，人气也越来越旺，吸纳的人数约可接近10%。

　　调查显示，当前，我市市民对本地餐饮的卫生、服务等认同度都相对较好，其中也有一些市民反映，还存在吃饭吃出异物、服务态度欠佳、停车等配套设施不完善等问题。至于各种场所的用餐价格，80%以上的市民认为，依据各家的收入量力而“食”的话，基本是能够承受的，表示难以承受的人只占统计人数的3%。