本报讯（记者程杰 实习生岳蓓）家电连锁网点和销售规模的迅速扩张急需强大的连锁服务平台做支撑。昨日，苏宁电器宣布，启动为期3年的“5315”服务平台建设工程。据悉，该工程是苏宁五年来第一次提出服务升级的计划，也成为家电流通领域率先提出专业自营服务连锁化扩张的企业。
该工程内容包括在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地，采取的是连锁店、物流中心、售后中心、客服中心四大终端同步推进的策略。在每30万到50万人口的地区，建立一家普通店，在50万到70万人口的地区建立一家管理店。与店面建设相配套，在5公里半径、约半小时自行车车程内建立一个售后服务网点。以省会级城市为基本管理单位，建立一个客服中心。大区物流基地兼具城市配送和区域调拨功能，支撑40亿左右的销售规模。
据了解，目前家电行业存在的大量服务问题都是由于基础投入不足、服务平台偏弱造成的。苏宁总裁孙为民说：“苏宁每年发生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理，这么大的服务业务量，必须充足的硬件服务平台做支持。家电连锁作为一种专业的连锁业态，后台服务能力将直接影响前台销售、企业运营成本和顾客满意度。”
而据业内人士分析，专业自营服务除了能树立企业品牌，服务营销、促进销售，也成为家电连锁企业利润越来越大的增长点。概括说来，收入来源有两个方面。一是在用户购买商品的三包期内，企业代替生产商直接为顾客提供配送、安装、维修服务，从生产商那获取服务报酬。二是三包期外，直接从用户获得收益。
《江南时报》 (2005年03月16日 第八版)
