只有突出特色才能赢得市场(图)

http://www.sina.com.cn 2005年03月16日07:52 重庆时报

　　3月14日，“2005年重庆旅游营销高峰论坛暨旅游无投诉宣言”活动在重庆时报社会议室召开

　　本版图片均由本报记者　石涛　摄

　　“3·15”前夕，在重庆时报社举办的“2005重庆旅游营销高峰论坛暨旅游无投诉宣言”会上，市旅游局旅游饭店管理处处长、市旅游同业公会会长和秘书长以及来自重庆市60多个旅行社和景区景点的负责人共同探讨了我市旅游市场目前的现状和面临的问题。

　　去年全市游客有效投诉仅几起

　　重庆丰富的旅游资源、交相辉映的自然景观与人文景观，吸引了不少中外游客。去年，全市212家旅行社，近5000名从业人员，共接待游客5235万人次，实现旅游总收入242．9亿元；入境游人数达到43.44万人次，创旅游外汇收入2.3亿美元。而且，市旅游局旅游饭店管理处刘绍君处长在会上的发言中提到，在重庆旅游界人士的共同努力下，重庆的旅游市场已经得到了很好的规范，与2001年投诉的高峰期比起来，近几年的旅游投诉是以每年两位数的速度递减，去年全年的有效投诉只有几起。

　　削价竞争是投诉之源

　　旅游的投诉大多缘起同业间的削价竞争，只有消费者学会了理性地看待旅游价格，不盲目推崇低价，才能从根本上杜绝投诉。

　　会上很多老总举了去九寨沟的例子。同样的去九寨沟5日游，有1580元的价格，也有980元的价格，甚至还有600元的价格，这3种价格客户所得到的服务是完全不一样的。如果报价远远低于一个正常经营的旅行社的成本价格，为了弥补缺口，部分旅行社只有拉游客去“看节目、进商场”，游客的不满和投诉由此而生。如果旅行社不在宣传中报600元的价格，客户就会认为旅行社是在牟取暴利，连咨询的电话都不打。

　　客户的价格导向“逼得”各大旅行社不得不打出低价牌。当然，不少像国旅、新亚等规范的大型旅行社会在客户来咨询时详细告知不同价格的区别，以免事后双方扯皮。

　　突出特色服务，避免削价竞争

　　旅游产品的同质化（没有门槛）导致了同业内的削价竞争。任何新线路，不出一周，便会有人以更便宜的价格跟进、模仿，甚至一字不差地照搬广告和产品。新亚旅行社陈总的创新精神是业界有名的，曾经推出了不少新的线路，但往往是为人做嫁衣，因而现在不得不减少推新的尝试。中旅的廖总认为，价格是最原始的竞争手段，如果不能创造出差异性或唯一性，不在产品特色、文化内涵、个性服务等方面下功夫，削价竞争是不可避免的。

　　当然，在避免削价竞争这个问题上，不少旅行社都有自己的“秘笈”。宏帆旅行社的魏总就在会上大方地介绍了自己的经验，宏帆旅行社目前的精力主要放在自驾游上，每周都组团，哪怕只有四五辆车。现在市场上做自驾游的旅行社不少，很多都是在线路上下功夫，但宏帆多了份服务，成立了自驾游俱乐部。通过俱乐部，与客户在游前、游中、游后都进行沟通。这样做不但维持了一定的客源量，还提高了客户的满意度。

　　倡导品牌消费，提升入世竞争力

　　今年底，我国的旅游行业就会全面开放，重庆市旅游业如何直面差距、应对国外同业的竞争，也是会上讨论热烈的话题。

　　重庆旅行社存在的一个普遍问题是“强者不强、弱者不弱”，大、小旅行社经营的产品严重雷同，从而引起行业的无序竞争和价格竞争。要想提升重庆本士旅行社的竞争力、走出削价竞争的怪圈，只有从细分市场入手，做出特色、做出品牌，引导客户进行“品牌消费”。这样既可以有效维护客户的利益，也能保障旅行社的合理收入，有利于重庆旅游行业的健康成长和长久繁荣。

　　此外，市旅游局刘处长认为重庆的旅游业要进一步发展，还需杜绝不负责任的宣传、减少削价竞争、提高内部管理，彻底改变旅行社在世人眼中“小、散、弱、差”的形象。

　　各方努力,共同做好城市推广

　　发展重庆的旅游业离不开“走出去与请进来”。要想请外面的游客进来，就必须做好重庆的城市推广，打造城市的名片。在这方面，与会的各位老总认为可以借鉴浙江、成都的做法。浙江省打出的“诗画江南、山水浙江”，成都宣传的“中国第四城，你一来了就不想走”都很好地刻画出城市的特色。重庆如何宣传，不但要借鉴这些城市的经验，还要坚持“政府主导、部门配合、行业参与、媒体支持”的原则。各方共同努力，才能加快重庆旅游业发展的步伐。

　　市旅游同业公会会长刘放对重庆的旅游发展充满了信心，“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”，刘会长用这句诗来形容重庆市“痛并快乐着”的旅游行业。本报记者严国英

　　会议花絮

　　会议从游戏开始

　　重庆爱下雨，会议开始时，主持人让大家做一个“雨”的互动游戏，得到了大家的支持。用中指扣击桌面或椅背表示小雨，用单掌打击大腿形成中雨，用双掌合击汇成磅礴大雨。“2005重庆旅游营销高峰论坛暨旅游无投诉宣言”就在暴雨般的掌声中拉开了帷幕。

　　构建和谐社会，我们也有份

　　胡锦涛主席在“两会”上提出的“构建和谐社会”，也得到重庆旅游界人士的一致认同。“旅游是一个生产快乐和幸福的行业.，所以旅游业应该成为构建和谐社会的窗口和表征”，不少旅行社的老总这样将“两会”中最热点的话题引入到自己的发言中。

　　营销论坛上开起了景点推介会

　　这次高峰论坛汇集了旅行社、景区景点和部分旅游酒店的各位老总。在问候老朋友、结识新朋友的同时，景区的老总并没忘记自己的职责，抓住机会为自己的景点作宣传。海兰云天的谭总力邀与会的嘉宾去海兰云天开会休闲，泡温泉、打网球；即将于今年“五一”开业迎宾的奥陶纪公园的陈总也在会上介绍了景点筹建的过程，希望大家去了解奥陶纪时代（地质年代）的地质地貌。营销高峰会差点成了各旅游景点的产品推广介绍会。

　　争给《时报》旅游专刊提建议

　　《重庆时报》在旅游业受欢迎的程度是主办方没有想到的。市旅游同业公会会长刘放说，《重庆时报》很受市民的喜爱，今天能有这么多同行来参加时报的会议，可见时报在旅游业中的号召力。刘会长希望《时报》的专刊能够打造一个交流的平台，传达业内的心声，将重庆的旅游资源推出去。包括中旅、国旅、新亚在内的不少旅行社纷纷就旅游专刊的栏目设置、选题角度等方面给了本报许多建议。本报记者　严国英　实习记者　任琪　郑昊　崔雪梅